中国零售商业服务指引2025超市版

前言

《中国零售商业服务指引》由天虹数科商业股份有限公司与联商网联合发布，旨在构建中国商业服务企业通用服务规范，提升顾客服务水平。该指引由“美好商业顾客服务研究中心”制定，参考胖东来和信誉楼的服务标准，并整合了国内多家商超企业的服务专家意见。

服务目标及准则

服务目标是以顾客为中心，提供亲切、便捷、专业的服务，为顾客创造愉悦的购物体验。服务准则包括：亲切接待顾客、以顾客为中心、提供愉悦的购物体验、提升专业水平、做好售后工作。

通用服务指引

通用服务指引涵盖仪容仪表规范、行为礼仪规范和服务禁忌。仪容仪表规范对非直接接触食品和直接接触食品的员工分别提出了具体要求，包括头发、妆容、饰品、手和指甲、工牌、着装、鞋袜等。行为礼仪规范对眼神、微笑、手势、站姿、走姿、蹲姿、坐姿、行为及语言规范等方面提出了要求。服务禁忌则列出了服务底线、扑克脸、不及时响应、评论顾客、无端猜疑顾客、使用不礼貌用语、误导顾客、信口开河、直接拒绝顾客需求、不得以次充好等。

各岗位服务指引

各岗位服务指引在通用服务指引的基础上，针对不同岗位的特点提出了具体要求。例如，打称台员工需要礼貌引导顾客排队、核对商品、提供纸巾等；货架营业员需要主动询问顾客需求、介绍商品知识、提供送货服务等；收银员需要主动打招呼、询问会员卡、提供购物袋、唱收唱付等。

超市服务设施

超市服务设施包括服务台、休息区、洗手间等，并提出了日常维护要求。此外，还列举了胖东来服务项目清单，包括室外广场项目、雨雪天服务项目、正门口项目、餐饮区项目、便民服务项目、客服中心项目、接待室项目、收银台项目、卫生间项目、母婴休息室项目、亲子卫生间项目、电梯项目、眼镜销售项目、护肤区项目、商品服务项目、精肉区项目、水产区项目、熟食加工区项目、水果区项目、烘焙区项目、缝纫服务项目等。