中国零售商业服务指引2025超市版

前言《中国零售商业服务指引》由天虹&联商网联合发布，是“美好商业顾客服务研究中心”以天虹数科商业股份有限公司的深度实践为基础、参考胖东来和信誉楼的服务标准编写，并组织国内多家商超企业的服务专家议稿、修订而成。本指引旨在构建中国商业服务企业通用服务规范，为超市类零售企业的服务提供参考，形成以顾客为中心的美好商业服务氛围，提升中国商业的顾客服务水平。“美好商业顾客服务研究中心”，由联商网联合天虹数科发起，通过整合现有行业及全球的顾客服务实践和研究，持续发现、提炼和归纳总结，从规范制订、体系建设和案例研究等角度，推动全行业的学习交流。通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动服务提升，让中国消费者都能感受到服务的美好，推动商业文明和社会文明特别鸣谢：胖东来、信誉楼、步步高、新疆美廉美、清远满家欢。 的进步。 目录第一章服务目标及准则.....................................................................................................1第二章通用服务指引.........................................................................................................2第一节仪容仪表规范.................................................................................................2第二节行为礼仪规范.................................................................................................4第三节服务禁忌.........................................................................................................6第三章各岗位服务指引.....................................................................................................7第一节各岗位通用服务指引.....................................................................................7第二节打称台员工服务指引.....................................................................................9第三节货架营业员（含日配）服务指引................................................................10第四节水产营业员服务指引...................................................................................11第五节鲜肉营业员服务指引...................................................................................12第六节快手菜制售员服务指引...............................................................................13第七节果蔬营业员服务指引...................................................................................14第八节花艺助理服务指引.......................................................................................15第九节餐饮制售员服务指引...................................................................................16第十节烘焙制售员服务指引...................................................................................17第十一节面点制售员服务指引...............................................................................18第十二节熟肉制售员服务指引...............................................................................19第十三节收银员服务指引.......................................................................................20第十四节保洁员岗位服务指引...............................................................................21第十五节线上客服岗位服务指引............................................................................22第十六节配送员岗位服务指引...............................................................................24第四章超市服务设施.......................................................................................................25第一节服务设施.......................................................................................................25第二节日常维护要求...............................................................................................26第三节超市设备设施及服务项目清单....................................................................27 第1页第一章服务目标及准则发自内心地尊重、重视顾客，切实为顾客着想，为顾客提供愉悦的购物体验。亲切——为顾客展现热情、真诚、自然、耐心的服务。便捷——所有服务设施设备都要做到方便顾客，服务流程和服务交互做到敏捷响应。专业——精通自己所在的领域，准确为顾客提供适合的商品和服务，并乐于分享。1亲切接待每一位顾客，发自内心地尊重、重视顾客。2以顾客为中心，切实为顾客着想，买与不买一个样。3为顾客提供愉悦的购物体验。4不断提升专业水平，为顾客提供满意的商品/服务解决方案，引领顾客更健康、品质5做好售后工作，为顾客消除后顾之忧。 1.1服务目标以顾客为中心。1.2服务总要求亲切、便捷、专业1.3服务准则的生活方式。 第2页第一节仪容仪表规范整体要求：仪容大方、仪表端庄、衣着干净整洁。具体要求①男员工：头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型；头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。②女员工：长头发：超过衣领的头发应整齐扎起或盘起；前额留海不得遮掩视线（不过眉）；发卡颜色的以黑色为宜；短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。男员工如留有胡子需修剪美观。女员工淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品：①选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然；腮红颜色应和肤色相近，淡薄、均匀、自②眉毛要修剪整齐，颜色需自然；眼影应自然、干净、柔和，颜色以淡色系列为宜；睫毛膏颜色以黑色为标准。③嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。①可佩戴造型简单的项链、手链、脚链、戒指、耳环等饰品；数量不超过4件。②不戴有色眼镜，不戴帽子（工作帽除外）。①保持干净，无污垢，修剪整齐。②指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm，女员工可涂指甲油，色彩美观、时①所有员工上班应佩戴工牌；工牌无污渍、无破损或残旧。②工牌统一佩戴于左胸上侧位置（胸高点以上四指），全牌外露，不能歪戴、斜戴或③不允许佩戴不是自己的工牌。①所有员工应按岗位要求穿工衣上班，工衣应干净整洁。②在工衣内加衣服，以不外露为准，领高不得超过工衣衣领高度，袖长不得露在工衣③原则上不在工衣外穿其他服装，如冬天需在工衣外加外套须与工衣颜色相近。 1、非直接接触食品的员工项目头发妆容然。④就餐后及时补妆。饰品手和指甲尚。工牌佩戴在其他的位置。着装外。 2、直接接触食品的员工整体要求：保持良好的个人卫生、勤洗澡、勤理发、勤换工作服。严格遵循国家及地方的食品安全相关法规要求。岗位包括：烘培/面点/熟食制售员、果蔬/肉/水产员工、散装食品员工、食品验收组员工、试吃岗员工项目妆容、饰品①不化妆、禁止使用指甲油、香水、假指甲、假睫毛等，男士不留胡须。②佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露。手机、钥匙、笔等不得佩戴在工作服外。着装①按岗位要求穿工作服上岗。②生产或制售即食或免洗食品的员工，需佩戴清洁的口罩，口罩应同时遮住口鼻。头发①不得披散头发。②生产加工或提供试吃的员工，需佩戴干净的工作帽,帽子应能将头发全部遮盖住,避免头发掉落污染商品。手和指甲①勤洗手剪指甲(指甲长度不超过1mm)。②生产或制售即食或免洗食品的员工，需佩戴手套,佩戴前应对手部进行清洗消毒。手套应清洁、无破损,符合食品安全要求。一次性手套不可重复使用,连续使用不应超过2小时,超过2小时应及时更换手套。洗手食品相关员工操作前应洗手,接触直接入口食品时还应进行手部消毒。在有下列情形时必须洗手:进入操作区时；食品制备前；生熟转换时；使用厕所后。 第3页具体要求 第4页第二节行为礼仪规范1、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方；服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下、下颚以上的三角区；若距离1-3米之间时，应注视顾客胸部以上。2、微笑：服务顾客时笑容甜美，温和友好，自然亲切，恰到好处，令人舒适愉快。3、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。4、站姿：双腿伸直、抬头挺胸、收腹、肩平、两眼平视前方；女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。5、走姿：挺胸、收腹、直腰，目视前方，轻盈稳健，精神饱满。6、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚①就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2/3。②就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停③男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。④女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，手指、双腿不要抖动。 脚尖着地，脚跟翘起。7、坐姿地抖动。8、行为及语言规范 第5页(1)上班时要有效管理情绪，保持精神饱满，面带微笑（轻松自然）。(2)不准在上班前吃葱、蒜、韭菜等带气味较