ICT行业客户经营实践蓝皮书

ICT行业客户经营实践蓝皮书 五大维度助力ICT企业向以客户为中心的经营模式转型 老客价值提升项目精细管理渠道结构转型NPS提升出海业务拓展 www.neocrm.com 证言 在引入销售易CRM平台后，我们也逐步迁移公司其他周边系统到销售易上，解决了关键的业务问题。其卓越的客户服务也给我们留下了深刻印象。与过去使用Sales-force时遭遇的忽视不同，销售易对我们的需求和问题给予了迅速有效的响应。 在与销售易合作之前，我们技术团队对销售易的PaaS能力、BI能力和国际化能力做了整体评估，并要求海外的19个大区50多个国家做用户体验反馈。事实证明，销售易的能力已经达到了国际化水平，BI体验比国外厂商还要好。这些因素坚定了我们选择使用国产的销售易CRM系统。 海康威视GlobalT总监 销售易解决了我们业务领域“信息孤岛”的问题,从线索到现金全流程管理,让华测的各个信息中心无缝衔接,协同效率和工作质量都得到了大幅提升。未来期待与销售易在更多层面携手合作。 华测导航高级副总裁 在线索收集后的验证和分发环节，市场与销售的合作非常重要。自去年正式将市场活动系统、线索系统与销售易打通后，我们打通了L2C流程，在线索质量上有了较大提升，市场与销售的协作更紧密。 锐捷网络区域整合营销总负责人 第一章：ICT 行业的发展机遇及经营挑战································03 02第二章：销售易 CRM 助力 ICT 企业向客户运营模式转型··········11 2.1做好客户深耕，提升销售收入·····························································072.2项目精益管控，控成本保利润······························································082.3开拓优质新渠道 ，关注渠道赋能···························································102.4提升 NPS，做好售后服务管理·····························································122.5构建全球化客户运营基座，支撑业务征战海外市场··········································14 第三章：ICT 企业 CRM 应用实践案例····································16 3.1海康威视⸺国产 CRM 支持企业全球化拓展···············································173.2海能达⸺国产 CRM 支持 500 强企业掘金海内外市场······································183.3锐捷网络⸺借力销售易 CRM，打通集团客户全貌，赋能渠道高效协同························193.4华测导航⸺为规模化增长导航，CRM 助力高新制造业精细化管理···························203.5长虹云计算⸺CRM 赋能 ICT 业务快增长、客户更满意······································21 01 ICT行业的发展机遇及经营挑战 在国家数字化转型战略驱动下，5G与物联网的规模化部署、AI技术的广泛应用以及数据安全需求的爆发性增长，正为ICT产业开辟前所未有的市场空间。2025年IDC《全球ICT支出指南：行业与企业规模》预测，2028年中国ICT市场规模将达7517.6亿美元，五年复合增长率（CAGR）6.5%；其中2024年企业级ICT市场规模约2693.6亿美元，同比增长11.7%，成为拉动行业的主力引擎。 机遇虽在，挑战仍不容忽视。伴随国家主导的数字化基建进入成熟期，企业转型重心从设施普及转向效能深挖，ICT市场正经历从“增量扩张”向“存量深耕”的关键转折，客户逐渐成为企业经营的重点，以产品为中心的运营模式遭遇双重挤压： 高端芯片等核心部件仍依赖国际厂商，产品同质化严重，利润空间持续收窄； 01技术壁垒： 硬件产品更新迭代速度加快，Tob客户需求从单独设备功能转向个性化、定制化的解决方案。 02需求升级： ICT企业亟需突破以产品为中心的经营模式，向“以客户运营为核心”的模式转型，围绕客户经营流程，从以下五个方面入手： 1 4 做好客户深耕，提升销售收入 提升NPS，做好售后服务管理 基于数据洞察挖掘老客新需，实现交叉销售与竞品替换，实现营收增长。 简 单 的 故 障 维 修 已 经 无 法 满 足 客 户 需求，ICT企业需要实现从故障报修、故障预防处理到设备资产管理的全方位售后服务转型，驱动NPS提升； 2 控成本保利润，实现项目精益管控 随着ICT企业从单品销售向解决方案转变，企业应从订单管理升级至全生命周期管控，保障项目利润； 出海拓展新市场，实现二次增长 ICT企业在出海扩展新客户新市场过程中，企业需要关注如何通过数字化手段从 流 程 、 人 员 效 率 等 方 面 支 撑 业 务 出海； 3 开拓优质新渠道 ，关注渠道赋能 ICT行业有着较高的技术门槛，ICT企业需要通过赋能，一方面提升渠道解决方案销售及交付能力，另一方面需要通过赋能提升其经营能力； 赋能企业以客户为中心 本蓝皮书将聚焦客户深耕、项目管理、渠道赋能、服务转型与出海拓展五大核心场景，剖析ICT企业在以上五大场景的核心痛点，并系统性解构销售易CRM如何通过数字化能力重塑运营链条，助力企业构建客户中心化生态，实现可持续增长。 02 销售易CRM助力ICT企业向客户运营模式转型 做好客户深耕，提升销售收入2.1 ICT行业产品更新迭代快，竞争激烈，企业纷纷从传统的产品销售向基于客户的解决方案式销售转变。而在客户分布上，ICT行业头部客户集中度高，大客户（运营商、企事业单位及国央企）数量有限，因此做好存量客户经营，通过交叉销售、竞品替换提升客户份额，是ICT行业实现业绩增长的关键。 ICT企业如何洞察客户需求，拉动营收增长？ 销售易解决方案：构建可视化客户经营模型，助力大客户深耕 ICT企业想要做好存量客户经营，需要从客户数据入手。传统的客户360包括基本信息，回款信息历史信息、合同订单信息等。而ICT企业经营客户三到五年后，会产生大量拜访、订单、合同、项目等数据，仅凭借数据明细很难很直观了解客户协议执行情况、竞品产品占比等客户经营情况。销售易在传统客户360基础上，将客户数据通过可视化图表进行展示，帮助销售团队挖掘潜在机会，深度经营客户： 可视化图表快速洞察客户需求，挖掘老客新商机 辅助销售长期经营客户，提升客户长期价值 销售团队基于客户历史订单趋势、区域市场容量等数据，精准规划大客户长期合作方案；通过对比区域内客户需求差异与竞品动态，制定针对性区域市场深耕策略，实现客户资源的高效开发与持续价值挖掘。 客户协议执行情况、竞品占比分析、重要经营指标一目了然，销售团队可通过数据看板下钻定位问题根源，调整客户经营策略，形成短期销售计划及销售任务，提升客户价值。 项目精益管控，控成本保利润2.2 ICT产品采购通常采用招投标方式进行，订单金额大、竞争激烈，常以解决方案或总包形式交付。项目周期长、关键节点多，且涉及内外多方协同，项目管理难度大，不但需要统筹各方资源，保证如期交付，同时通过项目过程管理控制成本，保障利润。 销售易解决方案： ◎ 项目立项管控 项目立项 从最开始帮助销售团队把控项目风险，识别项目唯一性，确定项目归属。 ◎ 关键节点赋能 销售团队在项目推进过程中，通过完成关键事件，填写关键信息，将商机推进到下一步，形成销售SOP。 ◎ 多团队高效协作 同一项目下各个部门可共享客户及项目相关信息，以及每个成员需要完成的事项，提升协作效率。 ◎ 供应合同销售预测 对于框架合同的场景，在合同上签订各个批次的履约价格和数量，提前进行预测管控，提升下单及时率与客户满意度 设备生产 协同项目、预测、下单等多个环节，提升滚动预测精准率，降低库存压力。 ◎ 端到端的项目交付 对于项目型场景，实现签约-履行-售后流程可视化管理，确保高质量交付。 验收回款 开拓优质新渠道 ，关注渠道赋能2.3 ICT企业依赖渠道伙伴触达中小企业及消费者以提升市占率。但ICT行业具备多级渠道特点，不仅渠道数量多、订单及项目更是数量巨大难管理。与此同时，由于产品竞争激烈，通过渠道环节分润导致厂商利润摊薄。企业一方面需通过开拓新渠道、优化结构（下沉、扁平化）增强渠道把控力提升利润。同时，向解决方案销售转型中应侧重渠道赋能，提升伙伴经营能力，驱动整体销售增长。 销售易解决方案：筛选培育优质渠道伙伴，赋能渠道提升经营能力 筛选优质渠道伙伴，重塑ICT企业渠道新生态 ICT企业在优化渠道结构时，首先需要基于渠道准入标准、渠道协议，审核定级、选用去留等筛选出优质渠道伙伴。销售易CRM支持ICT企业 按照产品、价格、经营区域等维度精细化划分经销商授权，明确各级经销商的权利义务，规范渠道销售行为，解决ICT企业渠道数量众多管理难问题。 平台+工具赋能，提升渠道经营能力 销售易通过渠道门户拉通渠道和企业信息流，提升厂商-渠道业务协同效率及渠道日常事物处理效率，从而提升渠道经营水平，实现销售业绩提升。 ◎ 渠道信息快速传递、节省沟通成本： 销售易通过渠道门户敏捷传递渠道政策和价格信息，经销商可通过门户获取最新产品资料、营销资料，赋能更便捷； ◎ 渠道自助选配下单，返利清晰透明： 代理商快速配置报价，及时响应客户 自助下单结算，返利清晰可视 ICT行业不管是单独产品（例如服务器）还是解决方案差异较大，都需要代理商根据客户需求进行配置下单，渠道门户可帮助代理商提供产品及解决方案模板，无需销售支持，代理商可通过CPQ快速选配报价，大幅缩短报价时间及沟通成本。 渠道自助下单结算，系统根据渠道政策与等级自动核算价格及返点返利，下单时候对于整个订单的折扣及返点返利情况一目了然。 ◎ 多账户智能管理，政策精准落地： 支撑渠道政策快速实行，多账户智能管理，现金、押金账户、返点返利账户、信用账户，可以快速落地渠道政策，助力渠道管理生意。 ◎ 费用闭环管理，ROI快速呈现： 渠道活动的费用申请，以及摊销，样机借出等流程闭环管理，ROI清晰可见，帮助渠道和企业管理市场费用。 ◎ 厂商-渠道高效协同，快速打单： 对于机房、数据库等大型项目从商机报备到协同打单，销售易支持代理商和厂商同一平台上高效协作，快速拉通各种流程、紧密合作。 提升NPS，做好售后服务管理2.4 ICT企业在从产品运营向客户运营转型的过程中，简单的故障维修已经无法满足客户需求，ICT企业想要留住客户，必须从NPS入手，提升客户粘性和客户满意度： ICT设备多用于企业核心基础设施（如数据中心），设备故障可能引发业务停摆，倒逼ICT企业必须从被动维修转向主动服务； ToB业务以总包或定制化项目为核心，原厂服务是保障客户系统持续运营的“刚需”。ICT企业可以此为切入点，实现主动服务营销（如延保销售、技术升级方案推送），深度挖掘售后环节的增值空间，以此提升客户黏性与项目利润空间。 销售易解决方案：五大重点场景赋能，帮助ICT企业实现服务转型 1. 扫码即可自助保修，提升客户体验： 销售易为ICT企业提供报修小程序连接终端客户，终端客户扫描设备二维码即可进行设备资产管理及快速报修，设备信息主动同步，提升客户体验。 2. 高效协同维修站服务响应更及时： ICT厂商通过400/在线客服/自助工单接收终端客户服务需求后，可快速调度第三方维