2022 银行零售客户经营数字化转型最佳实践白皮书

前言和核心观点 本篇报告通过采用桌面研究，银行数字化专家以及相关从业者访谈，对银行零售数字化发展进行研究和探索，致力于为银行业从业者提供参考。 报告主要通过银行零售数字化转型现状、零售业务从获客到运营全流程分析，推导出银行零售业务企业微信数字化转型方法论和发展路径。据此，亿欧智库建立了银行零售业务企业微信端数字化转型最佳伙伴选型模型，由4个维度、12个二级指标构成，系统性分析了当前银行侧主流的企业微信SCRM的能力值，从工具端助力银行零售数字化转型进行决策参考。 银行数字化转型核心痛点：当前银行盈利承压，零售业务成为银行盈利增长“新引擎”，针对零售客户群体及需求的改变，银行无法以结构化方式识别客户，无法精准聚焦客户需求，无法挖掘客户全生命周期价值成为最大痛点。 银行数字化转型关键抓手：当前零售业务进入数字化转型深水区，进入业务数字化转型层面，企业微信从渠道、营销、管理、风控等各个业务视角具有强势发力点，实现内外系统打通、数据互通互联，零售业务企业微信端能力构建成为银行数字化转型关键。 银行数字化转型方法论模型和最佳伙伴推荐：从银行实际需求出发，结合案头研究和专家访谈，进行银行零售业务数字化转型方法论和最佳伙伴厂商选型模型输出，并进行重点推荐。 银行零售数字化转型未来预判：未来的零售银行会打破固有的物理边界和原有认知，提供无处不在、无形无感的极致体验式服务。企业微信作为银行零售客户最大的流量入口，将成为打通公域与私域闭环的最佳触点，助力银行实现零售业务智能化蓝图。 银行数字化转型背景：全球经济下行造成银行利润空间大幅压缩，调业务、优结构成为银行再次增长的破局之法 受全球大环境影响，全球经济下行的压力也在不断积累，中国作为全球不多的实现经济正增长的主要经济体，银行业在其中发挥了重要的支撑作用。近年，在国家贷款市场报价利率下行及加大向实体经济让利力度与利润市场化改革的推进下，息差逐渐收窄，影响利润率下行发展。 此外，除了向实体经济让利，计提拨备、核销不良贷款也是原因之一。对于资产质量的提升，近年金融监管超预期，风险分类趋严，迫使银行加强不良认定。目前，商业银行净利润仍增长，但增长速率渐缓，亟需寻找利润增长点，推动行业高质量发展。 亿欧智库：利率市场化政策与商业银行净息差（%） 亿欧智库：中国商业银行净利润及增长情况 与商业银行不良贷款率（%） 贷款利率管制全面放开 存款利率管制全面放开 贷款基准利率与市场利率合轨 20122013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 商业银行净利润（亿元） 商业银行净利润增长率 银行业务转型方向：因盈利承压，零售业务靠稳健资产收益、风险体系可控、客户量增大等变化成为银行盈利增长“新引擎” 传统零售银行业务一般指个人客户和小微企业客户的资产负债业务及相关金融服务，包含零售贷款、存款、借记卡、理财服务、投资服务、代理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇兑换服务。 在供给侧结构性改革持续深化、金融去杠杆有效推进、实体经济特别是小微企业受各种矛盾影响较大的背景下，商业银行主动向零售领域转型具有积极的宏观意义，既有助于资产负债表扩张受限后稳定自身利润增长，也有利于更好地服务小微企业，提升服务实体经济质效。 目前，银行零售业务依靠其资产收益率高、经营风险分散、资产质量高、潜在客户规模大等特点，已经成为银行盈利增长的“新引擎”。2020年中国银行零售业务占比已达31.4%。其中以上市银行的表现最为突出，零售业务营收占比已达42.3%，首次超过对公业务。零售业务税前利润占整体税前利润的比重为45.61%，增长速率超营收增长速率的2倍。 亿欧智库：中国商业银行零售业务占比 亿欧智库：上市银行（部分）零售业务与对公业务指标对比 银行零售业务转型方向：数字化能力建设是零售业务数字化成败的关键，围绕体系和平台打造是形成战略有效落地的核心支撑 银行零售业务数字化转型驱动：政策有力、经济驱动、零售需求旺盛、FinTech加持，优渥环境让零售业务数字化转型正当时 当前，银行零售业务面临政府强监管与政策支撑、银行自身业务冲击、社会零售需求旺盛、金融科技技术发展等外部环境，数字化转型将迎来全新机遇。 数字化转型政策支撑，强监管零售金融防范风险 社会零售需求旺盛，且向线上转移，市场基础坚实 国家高度重视数字经济发展，以银行业为代表的金融业数字化组织变革中，企业将持续推进数字化转型。近年来零售业务的国家监管也在不断完善和收紧。《商业银行互联网贷款管理暂行办法》，《关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知》，《个人信息保护法》等政策进一步加强金融监管，更好地防范金融风险。 2021年上半年，中国社会消费品零售总额达到21.19万亿元，剔除疫情影响，仍同比增长8.55%，社会整体消费需求在国家大力拉动内需的政策背景下保持稳定增长，为零售金融健康发展提供坚实的市场基础。此外，疫情的产生导致消费者习惯的改变，客户迁移至数字化渠道，获取数字化服务的速度比以往更快，也为零售金融的数字化转型提供了绝佳条件。 经济环境给银行业务带来冲击，银行转型需求加剧 金融科技崛起，IT技术加持，创新技术应用场景 疫情影响下，全球经济下行压力持续增大，银行为保持稳健发展，零售业务成为持续增长动力，尽可能多地留存活期存款，是各上市银行开展零售业务的重要着力点之一。 随着银行数字化、智慧化进程加深，银行会持续进行IT投入，预计将保持10%以上的复合增长率，到2025年将达2250亿元；中国银行业IT解决方案可以分为渠道类解决方案、业务类解决方案、管理类解决方案和其他类解决方案。目前业务类解决方案市场份额约占45%，占比最大。 在零售业务重点开展工作，抢占零售客户的主办银行地位，强化交叉营销服务，是银行最直接的途径。 银行零售业务竞争态势分析：竞品业务和新势力增加改变竞争格局，基于数字化的研发新品、改善服务和生态建设成为胜败关键 银行自身存在天然竞争力，但对于银行零售业务，存在较大竞争者风险。近年来，以网络金融、移动金融为代表的新金融发展势头迅猛，包括第三方支付、电子商务平台和电信运营商在内的各类机构，不断推出个性化金融产品，满足银行标准化服务难以覆盖的客户需求，已经逐渐发展成为现代金融体系中迅速崛起、颇具潜力、不容忽视的一股新势力。 支付宝“快捷支付”“余额宝”等基于用户需求的持续创新和规模日趋庞大的客户资源，对银行的结算、银行卡、电子银行、理财和贷款业务及客户规模、结构等产生强烈冲击。此类冲击主要体现在银行支付结算业务手续费及佣金收入减少，或分流商业银行代销理财产品手续费收入和部分理财资金，使资金管理费和托管费收入减少，进而降低了银行利润等。银行零售业务需要开创创新产品，提升服务水平，发展网络金融与大数据，参与网络金融技术创新与产品创新，与企业合作，提升数字化水平。 亿欧智库：新进入者瓜分市场 亿欧智库：银行业零售用户贷款/借款使用情况 如第三方支付平台聚焦产品、业务创新，抓住长尾客户群体的痛点，把握客户资源和支付场景，将会对银行零售支付业务产生较大冲击。 银行 Text here 在零售借贷业务中，近半数用户使用互联网平台还贷； 亿欧智库：投资理财平台选择人数占比排序 在投资平台选择时，支付宝、微信钱包等第三方平台也一跃成为最佳选择。在贷、投方面，银行零售业务客户数据正在流失。 互联网银行网金融平台 银行零售业务核心痛点分析：从熟悉到陌生，客户群体行为及需求发生根本变化，各业务环节问题集中爆发，数字化转型迫在眉睫 银行战略从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。零售业务发展受客户规模影响严重，维护存量客户，发展增量客户成为目前的重中之重。 打造定制化产品及服务 提供个性化服务与精准营销 优质客户已经基本上全部被挖掘，而发展“长尾客户”存在较大难度。零售需要满足各类客户的不同需求，对营销模式要求更高，粗放式的营销模式难满足需求。 不同需求需由不同产品满足。部分商业银行缺乏自主研发能力，无法满足客户定制化需求，盲目跟从效仿他行产品，致零售市场产品创新不足、同质化严重。 银行在收益、产品种类、服务三方面的不足导致长尾市场金融需求长期被压抑。随着客户逐渐重视自身需求及服务体验，银行需基于其自身财务及借贷需求，提供更具针对性、预见性的服务建议，量身定制的产品服务。 个性化服务包含产品定制化、定价个性化、营销精准化，客户个性化的需求要求银行充分、有效地挖掘数据价值、分析客户行为、识别客群需求特征，利用数字化工具实现产品服务定制化、定价个性化以及营销推介精准化。 银行零售业务的主要用户人群横跨20-70岁人群，不同人群对于资产的使用、风险的选择大相径庭。由于社会成长、风险偏好、资产偏好、教育背景的极大差异，造成了极其明显的分层现象。 追求全渠道服务 追求良好、安全的服务 物理网点对客户的重要程度逐渐降低,互联网时代的产物——线上移动银行成为更便捷的选择。零售银行需要形成以客户为中心的全渠道模式，大力发展数字渠道，利用AI等前沿技术发展跨渠道服务。 从客户视角来看，存在服务同质化、客户旅程复杂、服务体验差等问题。根据客户旅程，利用数字化技术简化办理业务时的重复、烦琐流程，优化业务流程，改善客户体验，并维护数据安全。 根据银保监会金融许可证信息平台数据，截至2021年，商业银行合计有2 000家以上银行网点终止营业，90%以上的银行业务可以通过线上办理。全渠道建设成为重点。 银行办理零售业务时对于客户个性化需求难准确定位，业务审批流程繁琐，效率有待提升，员工专业度、服务意识与能力有待提升，信息安全风险需控制。 银行零售业务数字化转型全视角：数字化转型作用在渠道、营销、运营、风控、核心系统等各个环节，技术应用和开放生态确保体系能力生成 当前，银行业数字化转型的驱动因素在于改进金融产品和服务在渠道、营销方面的客户互动体验，以及运营、风控方面的敏捷高效性，通过更加透明和安全的环境来满足各项业务需求。此外，很重要的一点是，要通过技术应用和开放生态延展银行业务边界，构建金融服务开放平台，实现跨界、共赢。 亿欧智库：银行零售业务数字化转型全视角分析 贷前：加强大数据信评与智能反欺诈 前台：通过智能外呼、微信等渠道触达客户 中台：以RPA（机器人流程自动化）支持作业后台：建立智能化客服系统 通过客户旅程分析，从客户视角选择最有价值的营销场景 构建多层次物理网点，实现客户体验最优化 推进网点转型优化，打造线上线下融合的全渠道一体化服务 贷中及贷后：建设智能预警系统及智能催收系统 建设新一代分布式应用架构核心业务系统，实现业务流程和工作流再造 通过CRM系统，站在全行高度统筹交叉营销，实现个性化营销 同业市场风控：通过舆情分析辅助市场风险管理 建设开放银行，打造生态圈，构建金融服务开放平台 量级竞争分视角：国有大行与部分股份制银行已迈入“数智化”阶段，聚点成面，系统一体化打通标志着大而强成为可能 国有大行及股份制银行的云计算、大数据等基础支撑建设较为完善，数字化投入方面，大行在金融科技方面的投入占营收的平均比例约为3%。 大行在线下网点智能化转型、业务线上布局、数据治理等转型初级阶段工作已基本完成。此类大行数字化发展重点已向智能化转变，多数银行提出聚焦智能化生态系统、智能化平台、智慧渠道及运营的建设。 大行未来将从数字化转型沉浸阶段逐步发展到成熟阶段，国际上的头部银行已经在加快应用人工智能等技术，数字化“迁徙”，正在被规模化的智能化“迁徙”所替代，人工智能技术正在全面赋能银行业务。未来，大中型银行将向智能化发展进发。 亿欧智库：国有大行与部分股份制银行数字化转型数据情况 总-分-支行数字化转型策略与布局统一，进行系统性数字化建设，多方战略协同 总行承担管理者角色，为分行、支行统一数字化转型战略；不再是单个行或单点业务的数字化布局，而是总-分-支、全流程、全渠道、全业务的系统的