美国教育部通过投资未来，简化学生资助流程，提升了超过 4000 万借款人的客户体验。教育部通过其 Title IV 项目每年提供超过 1200 亿美元的资金，使数百万学生能够获得高等教育。为更好地支持这些学生，特别是许多首次进入大学或职业学校的家庭，教育部设定了重塑联邦学生资助 (FSA) 机构客户体验的雄心勃勃目标。
FSA 作为联邦资助项目，必须满足所有符合条件的借款人的个性化需求，同时遵守复杂的国会规定的规则和法规。过去，借款人面临跨各种平台和渠道（网站和移动设备、固定电话、电子邮件、美国邮政、短信和社交媒体）的不一致信息。
目前，超过 4000 万借款人欠下近 1.6 万亿美元债务，仅次于美国抵押贷款债务。为此，教育部设想了一个现代化的、个性化的数字体验，该体验由云和新兴技术支持，与银行和其他金融机构为消费者提供的体验相当。
教育部与 Accenture Federal Services 合作，采用以人为中心的设汁技术，与财务援助管理员和行业专家合作，并进行了数百次访谈和研讨会，与家长、学生和客户服务代表合作。他们的见解促进了无缝、包容性解决方案的开发，借款人可以在其中了解、申请和管理联邦财务援助。
作为下一代金融服务环境 (NextGen) 的一部分，新的数字和客户关怀 (DCC) 计划整合并集成了以前分离的网站、客户关怀解决方案和通信平台。使用具有强大功能的云技术，如 Amazon Web Services 和 Salesforce，团队交付了一个复杂、可扩展和安全的平台，为 FSA 提供了支持其创新议程所需的敏捷性。
该新平台提供了一种统一的客户关怀体验，涵盖了整个财务援助生命周期，简化了账户活动，并能够在各个平台上实现一致的信息传递。该平台还提供了灵活性和效率，并使教育部的工作人员能够快速适应并应对 COVID-19 等意外中断，通过一致、全面的信息沟通提供有关重要发展的信息。
该新平台是一个单一的数字平台，它整合了 13 个不同的遗留网站，并通过 StudentAid.gov 网站和重新设计的 myStudentAid 移动应用程序为借款人提供 FSA 服务的前门，无需多个登录。新的全渠道网络包括：
- 现代营销平台，提供实时、个性化的电子邮件和短信通信。
- 统一的客户关怀平台，使客户服务代理和后台处理人员能够更好地管理客户查询。
- Aidan® 虚拟助手，使用自然语言理解来回答有关学生援助的常见问题，并提供关键交易功能，包括检查贷款余额和进行付款。
教育部致力于确保申请人的经济状况不会成为高等教育的一个障碍，并且学生不会因一个分散的过程而处于不利地位。该部门在改造客户体验方面的承诺已经产生了成效。该新计划代表了 FSA 的一大步，该计划在短时间内成功实现了大规模的数字化转型。
在部署后的前 12 个月，FSA 取得了以下成果：
- StudentAid.gov 访问量超过 22 亿。
- 接到转移到联系中心的 520 万个入站电话。
- 5 个联系中心全面启动，1200 多名代理能够处理查询。
- 使用营销平台向客户发送了 3.22 亿封电子邮件。
- Aidan® 处理了 220 万条消息。
教育部的新客户中心方法正在实现其使高等教育的梦想成为现实并投资于美国最大资产——其人民的使命。
