投资未来：简化财政援助
呼吁改变版权所有 © 2021 Accenture，保留所有权利高等教育开辟了充满机遇的世界。对于数百万有志学生来说，经济援助对于打开那扇门至关重要……而教育部门掌握着钥匙。该部门通过其第四部分计划每年提供超过1200亿美元，使数百万学生能够接受高等教育。为了最好地支持这些学生的愿望——其中许多人是有史以来第一次参加大学或职业学校——该部门为自己设定了一个雄心勃勃的目标：对联邦学生援助（FSA）机构的客户体验进行彻底的重新构想。作为一个联邦资助项目，FSA必须满足所有符合条件的借款人的个性化需求，同时遵守一套复杂的系统 为了应对这些多样化的挑战，该部门构想了真正现代化的个性化数字体验——由云计算和新兴技术驱动——与消费者对银行和其他金融机构的期望相媲美。目前有超过4000万名借款人欠债近1.6万亿美元，仅次于美国房贷债务，部门需要一种直观且用户友好的解决方案，以便让学生能够轻松获取。由国会规定的规则和法规。对于学生及其家庭来说，这个过程同样可能很复杂。过去，借款人需要在各种平台和渠道上面对不一致的信息——网站和移动应用、固定电话、电子邮件、美国邮政、短信和社交媒体。 该部门与 accenture federal services 合作应对这一转型，采纳了下一代金融服务环境（nextgen）的宏伟愿景——这是一个创新、精简、世界一流解决方案，将惠及学生、家长、学校资助管理员和其他客户及合作伙伴。他们的见解促进了开发一个无缝、包容的解决方案，借款人可以了解、申请和管理他们的联邦助学金。作为NextGen转型的一部分，新的数字与客户关怀（DCC）项目整合并集成了之前互不连接的网站、客户关怀解决方案和通讯平台。利用具有强大功能的企业云技术，如Amazon Web Services和Salesforce，团队交付了一个复杂、可扩展且安全的平台，为FSA提供了支持其创新议程所需的敏捷性。为了将这一愿景变为现实，团队采用了以人为本的设计技术，咨询了助学金管理员和行业专家，并与家长、学生和客服代表进行了数百次访谈和研讨会。当科技遇上人类智慧 3 0102版权所有 © 2021 Accenture，保留所有权利当科技遇上人类的智慧新的全渠道网络包括：一个单一的数字平台，它一个现代营销平台，提供实时、个性化的电子邮件和短信通信。该团队还创建了一个消息优化测试流程，以提升电子邮件接收者的体验，并在社交和付费媒体上扩大了目标营销。整合了13个不同的旧网站，并作为借款人通往FSA服务的前门学生援助.gov网站和重新设计的 myStudentAid 移动应用程序，无需多次登录。 4新平台还提供了灵活性和效率，并使该部门的工作队伍能够快速适应，并对像COVID-19这样的意外干扰做出反应，保持一致、全面的关于重要发展的沟通.这些创新共同提供了一种覆盖整个金融援助生命周期的统一客户服务体验，简化了账户活动，并使跨平台的信息一致化：按照借款人想要的方式、时机和地点提供他们所需的内容。 04Aidan® 虚拟助手，它使用自然语言理解来回答有关学生援助的常见问题，并提供关键交易功能，包括检查贷款余额和进行支付。全天候可用，它为借款人提供了一种自助服务，有助于释放代理以服务更复杂的客户需求。一个整合的客户服务平台,这使得客服代表和后台流程处理人员能够更好地管理客户咨询。该平台整合和标准化了多个不同的客户关怀解决方案，并引入了更多自助服务功能，以改善客户体验并提高运营效率。 版权所有 © 2021 Accenture，保留所有权利一个宝贵的差异高等教育具有在个人层面改变世界和在社会层面减少不平等的潜力。该部门决心确保申请人的经济状况不会成为高等教育的障碍，并且学生不会因流程不连贯而处于不利地位。该部门致力于改善客户体验的承诺已经开始见到成效。新项目代表了FSA的重大进步，它成功地在短时间内大规模实现了数字化转型。借款人可以拨打客服电话，并立即连接到能够访问所有相关信息的客服代表。他们可以在任何时间和地点获得虚拟助手的即时支持。他们可以访问单一的网站或使用功能丰富的手机应用程序。他们可以通过电子邮件或短信接收个性化更新。在所有这些情况下，他们可以期待一个可靠、高效且一致的服务体验。 52万220万版权所有 © 2021 Accenture，保留所有权利5个联络中心322 millionaidan® 处理的消息一个宝贵的差异2.2亿+访问 StudentAid.gov接入单一免费电话的来电已转移到呼叫中心使用营销平台向客户发送的电子邮件全面启用，拥有超过1,200名能够处理咨询的代理在部署后的前12个月，FSA取得了以下成果： FSA现在拥有技术和工具，以持续改进体验，并扩展其服务，以支持未来的学生和家庭。这些创新协同作用，从一开始就建立信任，这对于建立持久多年的关系至关重要。该平台通过提供端到端财务咨询，让学生为还款的现实做好准备。它还通过交互式工具简化了流程中最具挑战性的某些方面，例如公共服务贷款赦免在线帮助工具和贷款模拟器，国家学生资助管理人员协会政策与联邦法规副总裁梅根·科瓦尔称其为“学生的胜利。”无论是帮助某人成为家族中第一个上大学的人，还是帮助借款人重新站稳脚跟，教育部的新的以客户为中心的方法正在实现其让梦想成真的使命高等教育成为现实，并投资于美国最大的资产——其人民。 埃森哲是一家在全球数字、云和网络安全领域具有领先能力的专业服务公司。凭借在40多个行业积累的无与伦比的经验和专业技能，我们提供战略与咨询、互动、技术和运营服务——所有服务均由全球最大的先进技术和智能运营中心网络提供支持。我们的53.7万名员工每天都在践行科技创新和人类智慧承诺，为分布在120多个国家的客户提供服务。我们拥抱变革的力量，为客户、员工、股东、合作伙伴和社区创造价值与共同成功。访问我们的网站：http://www.accenture.com/. Accenture联邦服务公司是Accenture LLP的全资子公司，是一家美国公司，在弗吉尼亚州阿灵顿设有办事处。Accenture的联邦业务已经服务了美国所有内阁级部门以及30家最大的联邦机构。Accenture联邦服务公司帮助国防、情报、公共安全、民事和军事卫生组织将大胆的想法转化为突破性的成果。了解更多请访问www.accenturefederal.com.
