政府资助的福利项目在社会中发挥着关键作用，确保有需要的人能够获得住房、食物和医疗保健等基本需求。尽管每个地区通常都有明确的政策来确定社会服务或福利的资格，但在许多情况下，社会工作者需要评估家庭或个人是否应该获得经济援助。这给社会工作者带来了巨大的心理和情感负担，因为他们亲眼目睹了他们的决定带来的影响。成功的社会工作者依赖于经验、技能和信心，才能在每个个案中做出最佳决策。这需要大量的初始和持续培训。社会工作者可能需要数年才能掌握工作所需的技能和信心。在某些情况下，他们可能需要经过数月的培训，才发现这个角色不适合他们。因此，组织可能会在培训上做出重大投资，但看不到回报，这在预算紧张且人员流动率已经很高的行业中是一个重大问题。
圣地亚哥县（以下简称“县”）希望解决资格决定中的错误率，这些决定影响着家庭是否能够获得食物、医疗保健和基本需求等必要福利。县认识到，新社会工作者需要更多的“现实世界”经验，以帮助他们进行面试以验证资格。因此，县转向埃森哲，探索一种新的、更好的方法来培训社会工作者，让他们能够在社会工作的“人性化”方面感到自信。埃森哲和县选择了获奖的埃森哲虚拟体验解决方案（AVEnueS）来培训资格社会工作者，以便他们能够第一天就充满信心。目标是创建一个新的学习模块，专门针对资格问题，这是在疫情期间进行的，当时疫情迫使福利预约在线进行和电话进行。新资格工作者无法观察经验丰富的工作者，也无法亲身体验资格面试的微妙之处。他们错过了重要的情绪缓和技巧和经验学习。幸运的是，县与埃森哲创建的AVEnueS场景将解决这个问题，并为县的社会工作者创造新的福利。
AVEnueS是一种交互式虚拟现实（VR）培训方法，它使用沉浸式故事讲述和体验式学习，重新构想人类服务领域员工发展、筛选和招聘的策略。这是一个模拟社会工作者在野外和办公室面临的真实情况的学习平台。与典型的虚拟现实不同，它使用交互式语音技术。体验完全是语音激活和无手的，只需要一个独立的虚拟现实头戴式耳机，无需与智能手机配对。基于云的对话引擎使用机器学习和自然语言处理（NLP）来识别和解释用户的提问和陈述。结果是极其逼真的体验，完全沉浸其中。AVEnueS不使用操纵杆、化身或计算机生成的图像。相反，它是一个逼真的、完全沉浸式的、360度的体验，在真实的办公室中用真实演员拍摄，用户在导航场景时与他们交谈。简单来说，如果虚拟世界中的某人问一个问题，用户可以在现实世界中回答。这种回答被虚拟空间识别，并影响场景的展开。想想看，这是人类服务领域的“选择你自己的冒险”，其中用户分析跟踪表现并了解用户对决策方法的看法。
县与埃森哲密切合作，构建了一个虚拟现实场景，其中培训人员对申请人进行面试，以验证资格并获得做出福利决定所需的信息。在该场景中，培训人员对医疗保险、有需要家庭的临时援助（TANF）和补充营养援助计划（SNAP）福利进行面对面接待——在加利福尼亚州称为 Medi-Cal、CalWORKs 和 CalFresh。当培训人员戴上头戴式耳机时，他们发现自己在一个县隔间里，对面坐着一家人。在隔间外，培训人员可以听到一个繁忙的县办公室，其他客户正在被叫来预约，婴儿在哭泣，人们在交谈。所有这些干扰创造了一个完全沉浸式的虚拟世界，真实地模拟了在繁忙的县办公室工作的体验。在导航场景时，培训人员通过三个潜在问题中选择一个问题来推进基本的福利申请，以验证或获取更多信息。问一个问题会使场景继续进行，并提供与处于饥饿和无家可归边缘的家庭互动的机会。在结束时，培训人员可以选择如何告知家庭下一步的计划，这将引起家庭的反应。当培训人员摘下头戴式耳机时，真正的学习开始了。培训人员参加研讨会，在那里他们一起分析他们的想法，回顾他们的经历和偏见，并学习基本技能。这是通过引导讨论和定制学习课程完成的——所有这些都提高了培训人员询问、观察和解释人类行为的能力。
县和埃森哲的目标是为埃森哲成功的 AVEnueS 项目创建一个培训解决方案，使参与者能够提高他们的面试、同理心、服务准确性和技能。在虚拟环境中学习这些技能，而不是在工作中或观察经验丰富的工人，可以保护潜在的申请人免受令人沮丧、令人不安或尴尬的情况。AVEnueS 还可用于招聘过程中，让申请人有机会体验角色的准确代表，以便尽早确定它是否是合适的，从而节省组织和候选人宝贵的时间和精力。AVEnueS 提高了新和社会工作者使用适当的提问风格来获取所需信息的能力，而不会使用让申请人困惑的行话。伴随的课程和培训研讨会允许参与者反思他们的技能以及在与个人和家庭合作时存在的权力动态。最后，参与者感到他们可以以一种不会引起负面反应、不尊重或不被解释为指责的方式提问。超过 90% 的 AVEnueS 参与者报告说，该培训提高了他们与个人互动的技能，并为他们提供了对其新角色的现实预期。100% 的 AVEnueS 参与者表示，他们建议将此体验推荐给同事。资格项目非常成功，县获得了信息技术解决方案管理（ISM）人类服务亲和小组的全国最佳内部运营技术使用奖。该奖项承认了技术创新在提高和改进人类服务组织内部生产力和效率方面的应用。帮助家庭获得基本福利是一项充满起伏的工作。幸运的是，圣地亚哥县的社会工作者现在有了另一个工具来有效地完成他们的工作并充满信心。
