个案工作者培训重新构想

版权所有 © 2022 埃森哲。保留所有权利。圣地亚哥县（“该县”）希望解决影响家庭获得食品、医疗保健和基本生活所需福利的资格决定中的错误率。该县认识到新案件工作人员需要更多“现实世界”的经验，以帮助他们进行访谈以验证资格。因此，该县转向埃森哲探索一种在社会工作人性化方面培训案件工作人员的新颖且更好的方法。要成为一名合格的案件处理人员，工作人员可能需要数年的时间来培养必要的工作技能和自信心。在某些情况下，他们可能要经过数月的培训，最终才意识到这个职位并不适合他们。因此，组织可能会在培训上投入大量资金却得不到回报，这在预算紧张且人员流动率已经很高的行业中是一个重大问题。提出正确的问题尽管每个管辖区通常都有明确的政策来确定获得社会服务或社会福利的资格，但在许多情况下，评估一个家庭或个人是否应该获得经济援助的任务落到了社会工作者身上。可以理解的是，这可能会给社会工作者带来巨大的精神和情感负担，因为他们亲眼目睹了自己的决定可能产生的影响。一名成功的社会工作者依靠经验、技能和自信来在每个个案中做出最佳决策。这需要广泛的基础培训和持续培训。政府资助的福利项目在社会中发挥着关键作用，确保有需要的人能够获得住房、食物和医疗保健等必需品。 组织在培训上可以投入大量资金却看不到回报，这在预算紧张且已高流失率的行业是一个重大问题 版权所有 © 2022 埃森哲。保留所有权利。呼吁改变 目标是创建一个新的学习模块用于AVEnueS项目，该模块专门关注资格问题。这发生在一个疫情期间，由于疫情导致福利预约只能在线和电话进行，使得情况变得复杂。新的资格工作人员无法跟随经验丰富的个案工作者进行观摩，也无法亲身体验资格面试的细微之处。他们错过了关键的缓和技巧以及通过体验获得的学习机会。幸运的是，县与Accenture合作创建的AVEnueS场景将解决这个问题并为县的个案工作者创造新的福利。埃森哲和县方选择了屡获殊荣的埃森哲虚拟体验解决方案（AVEnueS）来培训符合条件的案件处理员，以便他们能够第一天就充满信心。 AVEnueS不使用操纵杆、角色或计算机生成的图像。相反，它是一种真实、完全沉浸式的360度体验翻译虚拟体验它不同于典型的虚拟现实，因为它使用交互式语音技术。该体验完全由语音激活且无需双手，只需一个独立的虚拟现实头戴设备即可，无需与智能手机配对。基于云的对话引擎利用机器学习和自然语言处理（NLP）来识别和解释用户的提问和陈述。其结果是一种极其逼真的沉浸式体验。AVEnueS是一种交互式虚拟现实（VR）培训方法，它利用沉浸式故事讲述和体验式学习，重新构想人类服务领域员工发展、筛选和招聘的策略。它是一个模拟社会工作者在实地和办公室所面临真实情境的学习平台。县与埃森哲紧密合作，构建了一个虚拟现实场景，在这个场景中，学员对申请人进行面试，以验证并获得做出福利决定所需的信息。在这个场景中，学员进行面对面的医疗保险、家庭需求临时援助（TANF）和补充营养援助计划（SNAP）福利的面试——在加利福尼亚州分别称为 Medi-Cal、CalWORKs 和 CalFresh。在真实办公室使用真实演员拍摄，用户在体验场景时与之对话。简而言之，如果虚拟世界中的某人提出问题，用户可以在现实世界中做出回应。该回应在虚拟空间中被识别，并影响场景的进展。可以将其视为人类服务中的“选择你的冒险”模式，其中用户分析跟踪表现并获取有关用户决策方法的信息。 版权所有 © 2022 埃森哲。保留所有权利。当科技遇上人类的智慧当学员戴上耳机时，他们发现自己身处一个县办公室里，对面坐着一家人。在办公室外，学员能听到繁忙的县办公楼里，其他顾客正在被叫去预约，婴儿在哭泣，人们在大声交谈。所有这些干扰创造了一个完全沉浸式的虚拟世界，真实地模拟了在繁忙县办公楼工作的体验。随着实习生在场景中导航，他们走过基本福利申请流程，从三个潜在问题中进行选择以验证信息或获取更多信息。提问会推动场景发展，并提供与濒临饥饿和 homelessness 的家庭互动的机会。在最后，实习生需要选择如何告知家庭下一步的安排，这会引发家庭的反应。当学员摘下耳机时，真正的学习才开始。学员们参加研讨会，在那里他们一起剖析自己的思考，回顾自己的经验和偏见，并学习必备技能。这是通过引导式讨论和定制式学习课程来完成的——所有这些都有助于提升学员探究、观察和解读人类行为的能力。 一个宝贵的差异在虚拟环境中学习这些技能，而不是在工作岗位或跟随经验丰富的员工时学习，可以保护潜在的求职者免受挫败、沮丧或尴尬的情况。AVEnueS 也可以用于招聘过程中，给求职者提供体验角色真实情况的机会，以便及早确定是否适合，从而节省组织和求职者宝贵的时间和精力。AVEnueS提高了新老案件处理人员使用适当提问方式获取所需信息的能力，而无需使用让申请人感到困惑的专业术语。随附的课程和培训研讨会让参与者反思他们的技能，以及在与个人和家庭合作时存在的权力动态。最终，参与者感觉他们可以提问自信和技能县和Accenture着手为Accenture成功的AVEnueS项目创建一个培训解决方案，该方案使参与者能够提高他们的面试、同理心、服务准确度技能。 一种能引发更积极回应、不失尊重且不会被理解为指责的方式。超过90%的AVEnueS参与者报告说，该培训提升了他们与个体互动的技能，并为他们新的角色提供了现实的期望。并且100%的AVEnueS参与者表示他们愿意向同事推荐这段经历。该资格认证计划非常成功，以至于该县赢得了信息技术解决方案管理（ISM） affinity group 国家最佳奖项，该奖项是因其在内部运营中对技术的最佳应用而设立的。此奖项认可了在提升和改进人类服务机构内部生产力和效率方面的技术创新应用。 帮助家庭获得基本福利是一项充满起伏的工作。幸运的是，圣地亚哥县的个案工作者现在拥有 another tool 来有效地、自信地完成 their jobs。 版权所有 © 2022 奥纬。免责声明所有权利保留。Accenture及其标志是Accenture的注册商标本内容仅供一般信息目的，并非旨在替代咨询我们的专业顾问。本文件涉及由第三方拥有的商标。所有此类第三方商标均为其各自所有者的财产。不打算、未表达或暗示此类商标的所有者对此内容提供赞助、认可或批准。