旅行中的人工智能成熟艺术

人工智能在旅游领域尤其重要，因为历史数据不再像过去那样相关。如今，理解旅行者的需求、捕捉需求、管理收入、简化运营——旅游业务的许多基本要素——都取决于捕捉实时时刻和趋势。 从机场的行李安检和导航应用程序到酒店礼宾服务和预订引擎，人工智能（AI）已进入旅游业。对人工智能的投资有望改善旅客体验，提高运营效率，赋能员工，简化物流等等。 旅行尚未充分利用人工智能所能做的一切旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进要捕捉动态需求并赢得忠诚度，旅行社必须更加努力地激励他们之前依赖的客户群体，同时理解新的群体。这意味着在业务范围内以及与生态系统合作伙伴之间以不同的方式运作。目前，我们已经看到了为在生态系统合作伙伴之间以安全合规的方式共享数据而出现的旅行数据空间（或模型）。必要的转变涉及从发展强大的B2B营销能力到重新设计定价、收入等各个方面。没有人工智能，这一切都不可能实现，它使得能够充分发掘数据的价值，并在规模上利用它以做出更好的决策。这就是旅游公司能够提供高度个性化的旅行体验，并保持实时沟通且不受干扰的方法。这是每一位旅行者所期望的——无论是大胆的探险家还是神经质的怀疑论者。因此，当旅游公司定义其新的细分策略、量身定制产品、确保实时预测性沟通和提供干扰管理时，人工智能是实现目标的手段。它是未来旅游中体验和运营的强大赋能者。虽然旅游业比两年前强了很多，但公司仍在恢复并适应一个非常不同的现实。旅行者的模式已经发生了变化。休闲旅行现在已经成为一股巨大的力量。与此同时，后疫情时代的工作人员趋势正在改变商务旅行的本质。管理和智能分配策略。这很困难。在必须优化成本的同时，为旅行者旅程及之外创造非凡体验的压力下，这更加困难。 人工智能成熟度衡量组织在以恰当的组合掌握人工智能相关能力方面，实现为顾客、股东和员工创造高绩效的程度。然而，埃森哲对旅游高管的调查——这是对世界最大组织中的1600多名首席执行官和数据科学领导者进行的广泛跨行业分析的一部分——表明，大多数旅游组织在人工智能方面只是浅尝辄止。1目前只有13%的旅游公司拥有足以发挥其全部潜能的人工智能成熟度。我们将它们称为人工智能成就者。人工智能成就者之所以不同，是因为它们知道成功运用人工智能既是一门科学，也是一门艺术。这是算法的科学性与组织适应的艺术性交汇之处。 计算机科学家约翰·麦卡锡于1955年提出了“人工智能”这一术语，并提出：“学习的每一个方面……原则上都可以被如此精确地描述，以至于可以制造出一台机器来模拟它。”2不到70年内，人工智能从科学概念演变为社会常态。 人工智能成熟度：为何重要 旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进它创造了采取行动的紧迫感。毕竟，领导者们还没有忘记旅行公司的数字落后者发生了什么。今天仍然在经营的企业继续在追赶。拥抱人工智能在旅游业的竞赛正在展开根据我们的调查，人们越来越认同AI对于旅游业的竞争优势日益重要。3表明其广泛（且快速）扩展人工智能的意图，74%的旅行组织已调整其战略和云计划以实现人工智能的成功。我们还看到旅游行业高管对人工智能作为价值驱动因素充满信心。大约一半（47%）的人表示，他们的人工智能计划的投资回报率超出了预期。只有1%的人表示回报未达到预期。这种信心超越了旅游。随着早期的成功建立起对人工智能作为广泛价值驱动者的信心，我们估计跨行业，人工智能转型将比数字化转型快得多——平均快16个月（图1）。这对旅游领域具体意味着什么？ 注意：我们的估计源自对2010年至2021年间全球市值最大的2000家公司（按市值计算）投资者电话中自然语言处理的分析，这些电话同时提到了“AI”、“数字”与“业务转型”。数据来源为标普盈利记录文本。 旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进鉴于这一现实，旅行公司“AI影响”的收入份额在2018年至2021年间翻了一番多，预计到2024年将大致增长三倍（图2）。 *“AI影响”收入的定义：a. 通过更优的AI驱动洞察客户、供应链、渠道而实现的现有产品和服务销售；b. 通过人+AI实现的新产品和服务销售；c. 通过动态定价机器学习算法实现的价格提升。这些销售包含部分替代效应和净新增收入。相比之下，此定义不包括由于AI带来的生产运营效率提升。 人工智能成熟度：是什么 旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进对旅行领导者来说一个关键问题差异化人工智能能力•—人工智能战略和高管层支持，结合能够使公司脱颖而出的创新文化。如果大多数旅游玩家都在争相拥抱人工智能，为什么有些人比其他人更能看到价值？基础人工智能能力F •—云平台和工具、数据平台、架构和治理—that需要跟上竞争对手。为了查明这一点，我们设计了一个整体的AI成熟度框架，并使用AI完成了我们的分析。我们应用机器学习模型来解析大量的调查数据集，并揭示那些使用更传统的分析方法不可能检测到的AI成熟度的驱动因素。我们发现，AI成熟度涉及在两个类别中掌握一组关键能力的正确组合： 旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进考虑这些类别中旅行社的细分情况。AI Achievers（13%）在两个类别中都表现出优势。AI Builders（7%）表现出强大的基础能力，平均的差异化能力。AI Innovators（13%）表现出强大的差异化能力，平均的基础能力。AI Experimenters（67%）在两个方面都具备平均能力（如图3）。 多任务处理大师与其他群体相比，成就者（Achievers）在基础能力和差异能力方面均表现出高性能。他们结合战略、流程和人员优势的能力——而非任何单一能力的复杂性——定义（并区分）了他们。他们以大、大胆和有意义的的方式实施人工智能，将试点项目转化为生产，以在整个企业中规模化人工智能。结果是企业绩效更优。人工智能成就者的优势 8%在 CX 方面更有可能表现更好50%更高的营收增长我们的利益相关者绩效模型以高度统计学意义显示，实现者（Achievers）在客户体验指标上比尝试者（Experimenters）高8%。3.5%更有可能拥有30%的人工智能影响收入在所有行业中，AI Achievers的承诺在财务指标及其他方面都带来了卓越的绩效如今，他们看到其受人工智能影响收入超过总收入30%的可能性，是实验者的3.5倍。疫情前（2019年），这些成功者已经平均实现了1.5倍的营收增长，相比之下，他们的同行们则没有那么高。 旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进更深入地分析人工智能成熟度（图4）的关键能力，揭示了为何旅游成就者如此之少。大多数旅游公司没有与整体业务计划相匹配的正式人工智能战略。它们倾向于被动地采用人工智能战略，并且缺乏现成且尖端的人工智能和机器学习（ML）网络。而没有了这些工具，员工准备状态和参与度就会受到影响。综合来看，成就者、建设者和革新者通常比实验者拥有更多资源（如技术、人才和专利），以实现他们的AI愿景并转型他们的组织。我们观察到这一点遍及广泛的行业：医疗保健、金融服务、生命科学、公用事业、零售、能源等。对于行业落后者来说，法律和监管挑战、AI基础设施不足以及缺乏AI培训工人等因素可能是他们相对较低的AI成熟度的原因。 负责任的AI数据和人工智能核心虽然旅游组织认识到“负责任的数据和人工智能战略”的必要性，但大多数组织尚未采用“设计中的负责任人工智能”。旅行社在平台和技术、数据管理和治理方面正采取正确的措施——尽管仍然处于早期阶段。 来源：埃森哲研究人才和文化尽管大多数旅行组织尚未实施强制性人工智能培训，但在人工智能人才战略和相关技能的工作人员能力方面，他们正朝着正确的方向发展——尽管仍处于早期阶段。• 缺乏核心的“人工智能战略”。 • 对人工智能的反应性而非主动性。 操作中缺乏易于获取的人工智能和机器学习• 工具和开发者网络，分别地。虽然旅行社在“高级赞助”方面表现良好，但他们： 跑在队伍后面旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进我们的研究表明，旅游业的AI成熟度落后于大多数其他行业（图5）。在面向消费者的行业中，只有公共服务、医疗保健以及银行和资本市场才有较低的AI成熟度。好消息是，我们预计到2024年，这种成熟度差距可能会显著缩小。但目前最大的负债与旅客期望相关。人们在与其他面向消费者的行业互动中接触到的AI驱动体验越多——无论他们是否意识到AI是这些互动“魔力”的驱动力——他们就会在旅行旅程中对类似体验抱有更高的期望。 来源：埃森哲研究注意：*2024 = 估计分数。各行业的AI成熟度分数代表它们各自基础性和分化指数的算术平均值。 五个成功因素人工智能大师如何掌握他们的技艺 0203旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进04负责任地设计人工智能，从开始就出发工业化AI工具和团队以创建AI核心大力投资人才以从人工智能投资中获得更多01将冠军AI作为整个组织的战略重点，并获得领导层的全面赞助今天的成功者已经树立了标准，并准备继续保持领导地位。他们证明，在愿景和文化等领域取得卓越成就，与算法的完整性一样至关重要。我们的研究发现了成功者成功的五个关键因素。 成功因素01将人工智能作为整个组织的战略优先事项，并由领导层提供全面赞助对于大多数其他旅行社而言，这种支持往往是缺失的，因为人工智能战略通常在业务的局部区域进行设计。旅行社在孤立领域应用人工智能、数据和分析的记录很强。例如，考虑航空公司对人工智能在收入管理和中断管理方面的应用。虽然这些应用能带来结果，但未来是要成功并避免与其他大量计划争夺资源和注意力，人工智能战略需要首席执行官和整个高管团队的支持。79%的旅游公司拥有某种形式的高层赞助。 越来越关于更大胆的AI应用，推动创新。用人工智能技术大规模大力度发展需要跨部门的用例和高层领导来连接要点以产生最大影响。在Meliá酒店国际集团，首席执行官加布里埃尔·埃斯卡雷尔完全支持这家酒店公司对人工智能等技术的关注。将技术视为后疫情时代旅游业恢复的关键推动力，埃斯卡雷尔认为“人工智能将在整个旅游公司的管理过程中非常普遍，特别是在客户旅程领域。”4 成功因素02旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进在拥有清晰的AI战略和强有力的CEO支持的情况下，旅游组织更有可能大力投资于创建员工的数据和AI熟练度。这是70%的旅游组织所做的事；他们对各级员工（包括领导层）进行强制性的AI培训。所有员工在AI相关技能上越熟练，旅游参与者就越容易扩展人机协作。大力投资人才以从人工智能投资中获得更多人工智能员工培训是梅利亚酒店集团首席执行官倡导将人工智能作为变革性技术的一部分。为了支持行政任务的自动化，并将员工的工作重心放在客户服务上，该公司已对1000名“变革推动者”进行了人工智能技术的培训。 除了培训他们现有的员工外，对于旅游公司来说，吸引人工智能和数据人才至关重要。通过制定并实施具有独立的职业路径和薪酬模式的专业人员战略是这样做的一种方式。除了招聘顶尖人才外，旅游公司可以探索与专业公司合作来填补数据和行为科学家、社会科学家和伦理学家等关键职位。人员战略的一部分应该是制定一个计划，以支持不同学科员工之间的紧密合作。5 70%旅行公司对大部分员工进行强制性人工智能培训，从产品开发工程师到高管。 成功因素03旅行中的人工智能成熟之道——从实践到绩效的适应前进工业化AI工具和团队以创建AI核心一个AI核心也跨越云连续体（例如，从迁移到创新），提供端到端数据能力（基础、管理和治理），管理机器学习生命周期（工作流、模型训练、模型部署）并提供自助服务功能。对Travel Achievers而言，另一项优先任务是构建AI核心：一个能够接入企业人才、技术和数据生态系统的运营数据和AI平台。AI核心帮助旅游参与者将其AI应用产品化，并将AI集成到其他应用中，从而实现AI差异化更加无缝。一个强大的AI核心对旅行社特别重要，因为该行业非常依赖生态系统。 存在跨行业运动，专注于支持生态合作伙伴之间的数据共享，这可能影响旅行公司