旅游业的新征程

今日的旅行者体验让我们移动人群内容人工智能如何重塑旅行哪里旅行供应商的位置构建数据基础以生成式AI扩展引言03寻求高管的指导原则26释放生成式AI的力量 0413172329 引言从旅行者的角度来看，问题在于今天的旅行规划过程往往耗时且令人沮丧。预计到2024年，全球旅游人数将达到历史新高，因为全球休闲和商务旅行量终于超过了疫情前水平。总的来说，超过十亿人12024年将进行一次国际旅行，他们国内的旅行数量也相同。虽然有些旅行是出于商务目的，有些则出于休闲或个人原因，还有些是两者的混合或全部三种原因，但每一次旅行都需要一个广泛而细致的规划过程。从行业角度来看，这个过程为公司提供了从人们在旅行灵感萌生之时到旅行结束后提供后续服务的一系列活动中的机会，以实现差异化和赢得消费者。考虑：虽然每位旅行者都有独特的需求，但准备旅行通常涉及使用多个网站和应用程序。他们需要预订旅行 本身，住宿，租车，观光等等。并且在每一步，他们都面临着无数的选择，这些选择可能有助于他们，但也可能迅速导致超负荷和不满。正如近期的全球埃森哲研究2发现，74%的消费者因为复杂性和选项过多而感到不知所措，从而放弃了一项原本打算的购买。几乎相同数量（71%）的人表示，他们看到购买决策所需的时间和精力没有改善，甚至有所增加。如果有一种更容易的方法会怎样？这就是促使我们最近研究的那个问题。我们调查了8,079名旅行者以及313名行业高管，并用一项涉及来自四个国家的200名旅行者的众包练习来补充这些调查，以及基于人工智能的聚类分析他们的观点。3我们仔细研究了整个旅行者体验——从灵感到旅行后——以确定旅行者的主要摩擦点和挫败感，以及他们最希望看到哪些方面的改进。 从旅行者调查中有一个特别令人惊讶的发现？旅行者的观点无论年龄或收入都 remarkable一致。并且 60% 的旅游行业 cxo 看到潜在 generative AI 在产品应用开发和管理的可能性。意味着什么？有效的解决方案可能不像看起来那么难来定制。赌注很高：据Skift称，通用人工智能为旅游行业提供了280亿美元的机会。4在本报告中，我们将探讨当前的旅游环境，然后深入探讨其为旅行者和行业参与者带来的变革潜力。我们将重点关注先进技术，特别是生成式人工智能（gen AI），如何消除旅行者当前所面临的障碍。我们将展示先进的人工智能工具如何为旅行者提供一种更智能、更个性化且完全整合的方式，用于识别和探索选择，以及设计和预订完美的旅行行程。 今日的旅行者体验 旅游业的新旅程他们也倾向于早做准备并仔细规划。对于国内旅行者来说，准备通常在出发前一到三个月开始，而对于国际旅行，可能是六个月到一年。总体而言，我们的调查发现几乎一半的旅行者（45%）提前一到两个月开始计划。超过四分之一（26%）的人在旅行前三到六个月开始计划。“– 旅客，美国，41–50岁年龄段，每年休闲出行2–5次我们很早就开始规划我们的国际和国内旅行。我们关注优惠、机票波动和酒店选项，专注于获得最佳价值。首先从基础开始，大多数旅行者仍然倾向于使用台式机或笔记本电脑来探索目的地和预订旅行。我们的调查例如显示，48%的旅行者倾向于使用台式机或笔记本电脑，而33%使用他们的智能手机。 旅游业的新旅程今天旅行者什么能激发灵感？旅行者从各种来源汲取灵感，这些来源并非相互排斥，用以寻找目的地、活动和旅行类型。“– 旅行者，美国，41-50岁年龄段，每年休闲出行6-10次我依赖 YouTube、Instagram、TripAdvisor、Yelp 和 ChatGPT 作为发现新目的地的可靠来源。作为一名视觉型人，只要有可能，我更倾向于视频推荐而不是文本推荐。旅行评价是最受欢迎且最具影响力的。90%的人表示他们使用这些评价，而96%的人认为它们非常重要。社交媒体和旅行影响者（如TikTok、Instagram和Facebook等网站）也是重要的指南。而且，绝大多数（71%）的旅行者会向社交媒体和影响者寻求关于去哪里旅行的灵感。事实上，63%的人表示这些社交媒体平台/网站直接影响他们的最终选择。吸引力何在？这些网站提供多模态内容，为从活动到住宿的旅行体验的所有方面提供见解。而且，如果一个消费者因为兴趣相投而关注某人，那么这些见解可能特别相关。在更细致的层面上，他们将旅行分为三个不同的阶段：寻求灵感，规划(平衡成本与其他因素)和预订： 旅游业的新旅程– 旅行者，印度，21-30岁年龄段，每年休闲旅行2-5次其他灵感来源包括书籍、杂志和艺术（音乐和娱乐）。毫不奇怪，55%的旅行者报告说行业会议和社交活动会影响他们的目的地选择。“在线旅行评论提供关于目的地的准确信息，而YouTube提供视频，使我将它们作为旅行研究和规划的首选来源。近年来（后疫情时期）最值得注意的现象是“休闲商务”旅行的兴起，即商务旅客将休闲选择与工作旅行相结合。这些旅行现在占所有旅行的四分之一以上（27%的份额，相比之下商务旅行占38%，纯粹休闲旅行占36%）。个人联系也相当有影响力，61%的旅行者表示他们依赖于与家人、朋友和同伴的谈话来帮助他们做出决定。 丰富的沉浸式媒体用于规划和启发旅行者（96%）在预订前会使用互动地图或谷歌街景等虚拟现实工具来探索目的地。提供丰富的多媒体选项将帮助他们做出更明智的选择。在灵感阶段，视觉效果也至关重要。超过一半的旅行者（55%）表示照片和视频会影响他们的决策。对13%的人来说，它们可以是促成交易或破坏交易的关键因素。 旅游业的新旅程着手规划但对于其余部分，这是开始艰苦工作的地方。知道良好的规划对于充分利用他们的投资至关重要，并寻求价格、时间和活动数量之间的正确平衡，旅行者通常会参观多个地点以收集他们需要的信息。对于44%预算固定的旅行者来说，始终寻找最佳交易是最大的挑战。那些预算更灵活的旅行者（43%）仍然有许多决策要做，从他们想在某个地方停留多长时间到他们在机场和目的地之间将使用的交通连接。今天，28%的旅行者会寻求线下旅行代理或专家的帮助来规划他们的旅程。他们喜欢代理和专家的全方位服务性质，以及从直接与人合作中获得的安全感。他们也很欣赏能够寻求澄清的能力，以及代理理解和满足特殊需求的能力。 25%68%7%从规划到预订多少来源做了一个旅行者参考？1-10个来源11-20 个来源>20个来源难道有什么奇怪的吗？对很多人来说，整体规划体验可能既耗时又压力重重，而且支离破碎？有整整68%的人表示他们使用多达10个网站来规划旅行，而25%的人在规划阶段会访问11-20个不同的信息来源。为了管理细节，他们通常依赖多标签浏览会话、收藏网站、离线电子表格和详细做笔记。所有旅行者中最常用的规划活动是什么？是一张地图，用来规划目的地，在预订前先定位酒店和活动。 旅游业的新旅程“旅行计划过程可能很长且具有挑战性，因为许多网站将你重定向到其他地方，这使得难以比较和找到最佳交易”– 旅行者，大中华区，61岁及以上年龄组，每年旅行超过10次用于Bleisure“—旅客，印度，41–50岁年龄段，每年旅行2–5次用于休闲我从开始收藏旅行博客和网站，然后创建手动列表来整理我的偏好并编制价格清单——这是最困难的部分。地图也有帮助，但所有这些相当费时” 谁在做计划和预订？他们最大的规划难题是什么？我们调查的受访者提到了以下主要挑战只有32%的旅行者自己计划旅行。其余的，31%依赖执行助理，而29%从配偶、家人或朋友那里寻求帮助。• 管理所有变量的复杂性，尤其是住宿 • 管理他们的行程，包括比较选项的需求 • 时间紧迫且缺乏支持 • 旅行中的未知因素或对当地条件和交通不熟悉 • 决策疲劳 • 旅行途中迷路的风险 27%22%13%11%5%10%3%8%1%图1：旅行者需要考虑的关键因素旅游业的新旅程安全目的地/旅程经验灵活性（更改）取消等)住宿预算运输活动和景点评论和推荐菜系一旦他们确定了目的地，旅行者就开始考虑更具体的标准。其中最常被提及的是服务质量，包括清洁度和友好度（28%），其次是餐饮选择（26%）。他们还会寻找其他方面：安全与保障的额外保证，距离当地交通和景点的便捷性，以及是否可以获得个性化服务，例如接送服务和管家服务。有趣的是，27%的人在最初计划旅行时认为安全是他们最重要的标准，其次是旅行体验、灵活性（可以更改、取消等）和住宿。 旅游业的新旅程我们调查的显著多数（66%）受访者表示，他们对目前可用的规划选项不满意。但是61%的旅行者也表示他们认为导航应用程序和网站很复杂。并且56%的人说定制的选项或过滤内容的缺乏增加了做决定所需的时间，在某些情况下，甚至阻止他们做决定。许多人还抱怨不想要的通知和促销，52%的人说他们对一般的数据隐私和安全表示担忧。许多旅行者面临的问题之一是规划和预订阶段缺乏连贯体验。几乎三分之二（64%）的人表示，缺乏捆绑选项来创建一个无缝连接的行程是他们最大的大多数旅行者使用酒店、航空公司或在线旅行社（OTA）的网站或应用程序来探索他们的选择、计划和预订。超过一半（57%）的人表示他们信任这些提供商来管理他们的旅行和预订数据。巨大的脱节：旅行者的期望与现实 挑战。许多人正在寻找便利性和简单性：69%的人表示他们更喜欢在同一家网站上预订旅行套餐和附加服务，与他们的酒店或机票一起。最终，当我们要求旅行者创建并确定明天旅行体验应该是什么样子的愿望清单时，他们告诉我们的是这些。(见图2)有趣的是，大多数人都表示（89%）对订阅制的旅游平台至少有一些兴趣（其中38%非常感兴趣）。对于每月的费用，这种方法会让他们获得定制旅行计划、最佳交易和精选行程等福利。被旅行者最希望从服务商网站上获得的特征是什么？个性化。超过三分之一的人将此评为他们旅行规划体验中的首要愿望。之后，他们寻求自然语言搜索（25%）、互联行程推荐（15%）和自动行程（11%），以及能够提出开放式问题（7%）。 图2：旅行者的愿望清单• 一键式流程 • 直观搜索 • 智能在线客服预订及其他咨询 • 自动个性化建议（日程，行程）—— 模仿当地旅行向导 • 优惠信息简化视图（含积分，里程，兑换） • 高清参考照片 • 清晰取消/修改流程及手续和安全提示 • 自动提示最佳景点和隐藏地点 • 旅程助手实时提醒 沙特航空旅游伴侣人工智能沙特航空推出了名为“旅行伙伴”的人工智能虚拟助手，旨在提升客户体验。该平台是沙特航空创新旅行体验总体战略的关键组成部分，将包括住宿、交通、餐饮和活动在内的各种旅行服务简化为一个界面。未来更新将包括语音命令和多种数字支付选项等功能。这些都是人工智能在擅长的领域。很显然，旅游行业将从将人工智能的力量交到客户手中获益良多。 人工智能如何重塑旅行 旅游业的新旅程输入生成式AI我们的研究证实，旅行者愿意使用专门的旅行应用程序来帮助他们从搜索到预订提升体验。事实上，55%的人表示他们已经使用专门的旅行规划应用程序，例如TripIt,路线完美并且谷歌行程，有37%的人表示他们有时使用它们。这些应用程序提供自动行程生成、对话协助（包括推荐和优惠）等功能，这些功能是根据用户/旅行者的资料和行为量身定制的。在...期间灵感在阶段中，例如，生成式人工智能工具可以防止过载。我们的受访者将灵感视为旅行中第二复杂的阶段，仅次于预订。由于可供选择的选项过多，很容易被信息和可能性淹没。生成式人工智能可以针对每位旅客的独特需求和动机来过滤掉噪音，专注于对每个人来说最相关、最吸引人且最终最有价值的丰富信号。此外，他们可以在自然语言交互的过程中进行，同时提供多模态响应（根据需要提供照片、视频、图表等）。但是绝大多数（97%）的旅客想要一个旅行“超级应用。他们想要一个能提供一站式、集成式服务，涵盖各类旅行相关服务的产品，包括个性化的、富有灵感的旅行目的地建议、航班、餐饮以及其中的一切。而且有一项相关的埃森哲研究，赋权消费者发现超过一半的消费者愿意使用对话式人工智能解决方案。 – 休闲旅客，美国，41-50岁年龄段，每年旅行6-10次“使用语音指令向人工智能旅游应用告知我的目的地和期望活