顾客体验全球洞察报告2025-中国篇

揭示趋势和机会，助您提升顾客体验 顾客体验全球洞察报告2025-中国篇介绍 《顾客体验全球洞察报告2025-中国篇》从中国顾客视角出发，旨在通过中国与全球数据的对比，为您增加顾客体验趋势解读的全球视角。 2025年益普索Global推出覆盖全球多个行业和市场的《顾客体验全球洞察报告2025》，旨在揭示提升全球顾客体验的趋势和机遇。 这项标准化基准值研究涵盖了跨行业的顾客体验表现的关键KPI，与顾客建立情感依赖的重要性、及其对顾客和业务的影响，以及品牌需要利用哪些体验和情感要素建立更牢固的顾客关系。全球报告还涉及跨行业的最佳实践，并深入探讨了顾客旅程中的“关键时刻”，当前的顾客体验趋势以及热门话题，如顾客期望、推荐和人工智能。 中国数据来自于益普索中国2024年9月发布的《2024中国IXI体验指数报告》。 如需更多信息，欢迎联系我们: Maggie.peng@ipsos.com 覆盖多个行业和国家–全球共回收65000份答案 中国区执行概览：•益普索线上样本库采样 •回收有效样本：5631•每行业样本：1000-2000，合计11140份体验评价•采样时间：2024年8月 综合发现 92%在中国， 的顾客选择使用品牌，因为他们知道会获得好的体验，高于全球水平-70% 我选择使用这个品牌，因为我知道体验会很好5分量表，非常赞同%+比较赞同% Base（中国）=11140 87%而且， 的顾客愿意为更好的体验多付费，远高于全球水平-46% 我愿意花更多的钱来获得更好的客户体验5分量表，非常赞同%+比较赞同% Base（中国）=11140 31% 的中国顾客认为：AI客服会使公司受益更多，低于全球水平-39% 18% 认为AI客服将会使顾客受益更多，高于全球水平-14% ©Ipsos | CX Global Insights 2025–China | Version #1 | PublicBase（中国）=11140 小结 好体验驱动品牌选择，还能带来体验溢价 •提供更优质的体验将驱动顾客选择您的品牌，且顾客愿意为更好的体验支付更高的价格。•在中国，顾客不仅对好体验充满期待，且更多顾客愿意为好体验买单。 对人工智能的态度-期望很高，信任度很低 •在人工智能对客服体验的影响方面，顾客认为AI客服更有利于公司而非用户。中国与全球的趋势基本一致。•人工智能在顾客体验领域的应用优化任重而道远。 情感依赖 情感依赖与更高水平的”顾客体验KPI”及”顾客终身价值CLV”呈正相关，与全球的趋势一致 体验达到或超越预期，是建立情感依赖的关键相较于全球，中国顾客更难与品牌建立情感依赖 与品牌建立情感依赖的顾客，更愿意多次推荐品牌，帮助品牌获取更多新顾客中国顾客的品牌推荐频次低于全球 相对于全球，口碑推荐对中国顾客的首次购买决策影响力更大且经口碑推荐转化的顾客，会产生更多推荐行为（涟漪效应） 本章小结 情感依赖是顾客体验（CX）成功的关键要素 其重要性体现在以下方面： •与顾客终身价值呈正相关•通过顾客口碑推荐机制影响新客获取效率 顾客体验（CX）作为品牌成功的关键驱动因素其机制体现为：通过顾客留存、使用频率提升及新客获取三重路径促进品牌实现增长 如何赢在顾客体验？ 体验品质：顾客感知且有记忆的正向体验高于全球，更有利于强化品牌印记 Forces of CX顾客体验原力–打造强大的客户关系 增值的，与顾客建立有意义的牢固的客户关系 Forces of CX顾客体验原力是重要的，可以解释并预测顾客体验表现 在中国，顾客体验原力中的愉悦感和公平性对驱动强化客户关系最重要 在全球范围内，顾客体验主要受“确定性”和“公平性”这两种基础体验原力的驱动。这凸显了在打造差异化且稳固的客户关系之前，做好基本要素的重要性。 在中国，“愉悦感”是最能影响体验和强化客户关系的原力要素，与本次研究的行业特点有关，也体现了当下中国顾客更在意体验过程中提供的情绪价值。 成功打造稳固的客户关系的基石 沟通清晰、体验满足承诺、交付质量好，对建立“愉悦感”和“公平性”至关重要 愉悦感：在中国，“愉悦感”是最能影响体 验和强化客户关系的原力要素，影响“愉悦感”的功能/体验类因素主要是品牌沟通清晰透明、体验满足品牌承诺、产品服务交付质量好。 公平性： 在中国，影响“公平性”原力的功能/体验类因素主要是品牌沟通清晰透明、体验满足品牌承诺。 影响客户关系的情感类与功能/体验类因素的表现中国Top2% 表现强的方面：在“愉悦感”和“公平性”等体验原力，以及交付质量、沟通清晰和满足预期等基础体验方面表现更好。此外，员工积极性高，也是提升顾客服务“愉悦感”的重要方面。 表现弱的方面：在“掌控感”和“确定性”等原力，以及个性化和ESG方面表现较弱。而“掌控感”和“确定性”属于基础体验原力，强化顾客对体验的“掌控感”和对交付质量的“确定性”或有机会获得竞争优势。 机会探索：除“掌控感”和“确定性”原力外，差异化原力“地位/尊重”、“归属感”，以及被善待和友好的员工、全渠道沟通与互动也能帮助品牌获得差异化竞争优势。 在中国，分行业来看，品牌与顾客建立情感依赖的表现均好于全球 手机和银行在与顾客建立情感依赖方面相对于其他行业表现更优 相对而言，保险和移动运营商在与顾客建立情感依赖方面的表现弱于其他行业 各行业基准值 客户体验（CX）核心指标 01 在中国，手机与银行的NPS表现领先于其他行业中国顾客对各行业品牌的推荐意愿高于全球水平 口碑推荐 02 在中国，手机和大卖场/超市的口碑推荐频次高于其他行业中国顾客推荐品牌的频次低于全球 在中国，口碑推荐对首次购买决策的影响力大于全球，意味着中国顾客在第一次使用某个品牌时更对口碑的依赖度更大 MOT关键时刻 03 MOT关键时刻 请考虑所有您与品牌的经历与体验请问在过去6个月中，您能回忆起以下哪些方面的内容？ 相较于全球，更多中国顾客倾向于留下品牌正向体验的记忆 CONCLUSION CXGLOBALINSIGHTS2025 主要发现中国 好的体验影响顾客的品牌选择，并愿意支付更高的价格。在中国，更多顾客期待获得优质体验，并为之买单。 全球来看，体验原力中的“确定性”和“公平性”对驱动顾客体验成功的重要性更高，这凸显了在提升且建立差异化的客户关系之前，做好基本要素的重要性。而在中国，体验原力中的“愉悦感”对驱动强化客户关系最重要，其次是“公平性”；体现了中国顾客更在意体验所提供的情绪价值。 更好、更令人难忘的体验，满足或超越顾客预期，可以带来更优的顾客体验原力表现和更强的情感依赖，从而反过来对顾客体验KPI、顾客终身价值和新客户获取带来积极影响。 虽然NPS®和CSAT等指标被用作衡量顾客体验的关键指标，但本报告中说明了情感依赖作为推动顾客体验成功的重要性。 为了在基本要素方面做得更好，沟通清晰、体验满足品牌承诺、交付质量好至关重要，这些是建立愉悦感、公平性的优先项。 总体而言，品牌在“愉悦感”和“公平性”和交付质量、沟通清晰和满足预期等基础体验方面表现更好，但在“掌控感”、“确定性”表现较弱，差异化原力“地位/尊重”、“归属感”还有改进的空间。 顾客体验原力-Forces of CX是情感依赖的预测因素，可以解释和预测顾客体验表现。 分行业来看，在中国，手机与银行在与顾客建立情感依赖方面优于其他行业，而保险与移动运营商的表现最差。 如需获得更多信息 欢迎联系我们 Maggie.peng@ipsos.com