顾客体验管理已成为企业竞争的焦点，2021年或成中国顾客体验管理数字化元年。传统的事后测评将被场景化的顾客体验测评所取代，顾客追求个性化、定制化的体验，围绕顾客旅程的全域体验、线上线下融合体验将成为趋势。数据和分析驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点，智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客体验加码。SaaS化的顾客体验管理平台和咨询将崛起，顾客体验管理将迅速外溢到B2B领域。保护顾客隐私与提供最佳体验之间的平衡，将成为顾客体验管理的重要议程。把顾客体验管理嵌入业务闭环和组织架构，驱动全链路商业增长。顾客体验指标将纳入企业考核体系，成为ROI的有机组成部分。
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