A.S. Watson集团首席运营官Malina Ngai在采访中分享了新冠疫情对业务的影响及应对策略。调查显示，70%的客户收入受疫情影响，90%计划增加户外活动、居家烹饪和DIY美容护理。100%受访者表示将回归实体店购物，其中1/3频率更高，80%仍会在线购物。
欧洲因封锁措施商业街人流量受影响，但Watsons因被视为必需品大部分门店正常营业。中国大陆门店在2月临时关闭，4月底重新开业后销售强劲复苏。全球经济受冲击，但A.S. Watson凭借地域多样性和财务基础展现韧性。
前六个月收入下降11%，第三季度已恢复个位数。客户渴望回归实体店体验人际连接，触摸试用产品。全球电商在2020年第二季度增长90%以上，未来线上销售将持续增长。公司增加30%-50%数字内容，75%客户认为其成功保持紧密联系。
客户更愿与关爱员工、客户和社区的品牌建立联系。公司加强员工关怀，提供保障，保持高昂斗志。数字化手段增强云技术，处理门店订单拣选，确保快速配送。商品组合调整满足客户需求，线上线下能力同步提升。
实体店将扮演“第三空间”角色，不仅交易更注重人际互动。公司通过WatsonsGO、ColourMe服务、虚拟试妆和染发工具提升体验。未来将投资无缝线上线下体验和行业领先技术，同时建立持久客户关系。
A.S. Watson认为实体店体验无法被技术取代，将继续投资线上线下融合，满足客户对相关性、关怀和个性化的情感需求。中东市场被视为未来增长引擎，公司计划通过线上线下结合的购物体验释放该地区潜力。
