2024年全球外包调查：多维采购——协调扩展的劳动力生态系统
多维采购：统筹外部劳动力生态系统 内容 多维采购：统筹外部劳动力生态系统 3 执行摘要 由人工智能驱动的外包为我们展示了未来的曙光。5 Insourcing和全球内部中心（GICs）正在飙升，组织8重新平衡其人才生态系统 外包配送模式持续成熟，日益重视12基于价值的合作关系 掌握人才获取的复杂性至关重要。16面向未来的组织 19结论 20让我们谈谈。 定义和脚注 多维度采购：协调扩展劳动力生态系统 人工智能和自动化等数字化劳动力正成为新的人才与 sourcing 模式。高管们正积极深化外包关系并开辟新的价值创造途径。调查显示，67%的受访者正在采用基于结果的外包关系，50%的人正在利用外包服务来实现前线职能（销售、营销、研发）。此外，企业正借助内部承接（insourcing）和全球内部中心（GICs）来优化其外包组合。 人才与人才获取格局正变得越来越多元化，这得益于技术进步、不断变化的员工期望以及专业技能竞争的加剧。组织在获取所需技能、服务和资源方面，除了传统的外包之外还有一系列选择，并且它们正在协调一个多维度的采购生态系统以保持步调。 ：德勤最新调查报告为来自全球500多名商业和技术领袖（包括来自各行业的150多名高管）的多维度采购提供了见解。自2022年的报告以来，组织不仅在高度外包，还在探索其他采购模式以实现其目标。2024年的新趋势揭示了 管理这个扩展的采购生态系统并将人力资源与数字人才整合已成为组织的关键优先事项，暗示着未来增长的新途径。 Mike StolerDeloitte Consulting LLPmistoler@deloitte.com Juan CoronadoDeloitte Consulting LLP juancoronado@deloitte.com Karan AnejaDeloitte Consulting LLPkaneja@deloitte.com 执行摘要 我们通过2024年调查研究了多维度采购的演变格局，其中两项新发现出现，而其他发现则得到巩固。 获取人才已成为影响外包决策的首要驱动力。组织正通过多种途径获取能力、服务和技能。这些途径包括内部化生产、外包、全球内部中心（GIC）、数字劳动力，以及最近兴起的AI驱动外包——所有这些途径通常都是相互分离的。这种复杂性需要对采购进行协调一致的方法：我们正处在一个多维采购的时代。 是一个有吸引力的选择1通过GICs以更快、更灵活和更具成本效益的方式实现服务交付转型。在GICs战略上进行前期投资，并评估执行方法（例如，BOTT），可使组织最大限度地从这一举措中获取价值。 外包交付模式持续成熟，日益重视基于价值的合作关系 尽管自主运营的比例有所上升，预计40%的受访调查对象将增加对第三方外包的投资，而只有20%报告计划削减开支。后台职能的外包活动仍在高比例下进行，但随着外包关系的成熟，组织正更加重视从前台业务和核心能力中提取价值。半数受访调查对象使用外包服务用于销售、营销和研发能力。基于成果的交付模式采用率有所增加，高管报告了积极的满意度反馈，并计划增加投资。根据我们的调查，目前67%的高管采用基于成果的服务，延续了从传统人员增强转向结果驱动方法的趋势。虽然成本削减仍然是外包的关键驱动力，但如今高管在外包决策中优先考虑专业技能和敏捷性。 AI驱动的外包为未来提供了曙光。 数字劳动力，包括人工智能（AI）赋能的员工和自动化机器人，已成为一种独特的人才模型：20%的被调查组织已开始制定“数字劳动力”策略来管理这类数字员工。此外，数字劳动力在外包服务中的整合是关注的重点领域，被称为AI赋能外包。在被调查的高管中，83%预计第三方供应商将把AI能力作为其提供服务的一部分。 尽管人工智能驱动的外包备受期待，但实际效益仍然有限。不到一半的组织报告了生产力的提升，而只有25%的企业观察到供应商服务成本的降低。要想充分获取人工智能驱动的外包的全部益处，首先需要解决一些关键挑战，例如缺乏成熟的合同结构以及增强型治理模型来管理人工智能融入供应商关系的过程。 掌握人才获取的复杂性对面向未来的组织至关重要。 当今组织在人才获取方面面临的一些主要挑战包括追踪价值实现、管理组织变革以及整合服务——所有这些都与其内部治理和管理能力的成熟度相关。由于可以从不同来源获取人才、能力和技能，因此为组织定义和管理“扩展劳动力”变得至关重要。一种选择是扩大供应商管理办公室（VMO）的职责范围，使其除了外包关系之外还包括政府机构合同（GIC）和数字劳动力——从而形成扩展劳动力管理办公室（EWMO）。 内包和政府投资公司（GICs）随着组织重新平衡其人才生态系统而激增。 尽管业务自制和政府投资公司（GICs）并非新概念，但在过去两年中，它们重新复苏并加速发展，成为组织重新平衡人才生态系统和提升服务交付能力的广泛使用策略。在过去的五年里，近四分之三（70%）的受访组织选择性地将原先外包的部分业务范围重新纳入内部运营，主要目的是加强内部能力、提高服务质量、重新夺回控制权以及消除供应商加价。即使是那些报告中表示对外包关系高度满意的组织也在进行业务自制——这表明组织致力于在采购模式之间实现平衡。 然而，这场旅程将需要时间和精力，因为对于近70%的受访组织而言，VMO仍然缺乏成熟度。 担保投资公司（GICs）也正以外包的补充策略而备受关注，使组织能够在维持低成本结构的同时，战略性地将关键知识保留在内部。构建、运营、转型、移交（BOTT）模式 AI驱动的外包为未来提供了曙光。 外包和人工智能曾经是截然不同的选择。如今，它们的融合至关重要，未来指向了一种统一的方法。 如今，人类劳动力和数字劳动力之间的界限已经模糊。数字劳动力，定义为人类才能与由RPA、机器学习、人工智能和生成式人工智能等技术驱动的过程相结合的组合，正变得日益普遍。数字劳动力已成为一个独立的劳动力池，它利用自主软件“数字工人”来增强人类能力，提高效率、生产力和创新性，同时降低运营成本。 在受访对象中，今天有92%的组织正在利用或计划利用人工智能来提供服务。这种对人工智能的广泛兴趣在各个行业和企业职能中都普遍存在。 A数字员工战略定义内部运营和外包服务中数字工作者的角色和愿景；设定生产力目标；并制定数据治理、人工智能治理和网络安全治理的政策和程序。数字劳动力战略还定义了人工智能输出质量保证、审计和合规的程序，并规定了经批准的工具和数据源——内部和外部。 of executives reported having a数字员工战略for their AI and automation bots 我们预计，随着越来越多的组织将人工智能（AI）和生成式人工智能（GenAI）视为优化投入甚至提供新能力的一种手段，采用数字劳动力战略的趋势将随着时间的推移而增加。 外包是数字劳动力崛起的关键驱动因素。根据我们的调查，当今的组织期望第三方供应商提升其服务并通过嵌入人工智能技术和解决方案来创造价值。人工智能驱动的外包是指第三方供应商利用人工智能和自动化技术来减少交付外包服务所需的人力投入。利用人工智能驱动的外包的组织报告称，其外包服务的满意度更高（相对于未在其外包服务中运用人工智能的组织，满意度提高了7%）。 全球范围内，各行各业对人工智能外包的兴趣和采纳程度都很高，其中公用事业、能源、媒体和电信领域以及IT和人力资源职能部门表现出最高的兴趣水平。 这些趋势凸显了人工智能驱动的外包如何成为全球企业提升运营能力和增强其数字劳动力队伍的关键策略。 战略行动以释放人工智能的全部潜力 尽管人工智能在外包领域备受关注，但许多高管对其实际效益持谨慎态度。不到一半将人工智能作为其外包服务一部分的组织看到了生产力和处理能力的提升，而且只有大约25%的受访组织看到了供应商服务成本的降低或服务质量的改善。 为了充分获取人工智能赋能外包的全部优势，受访高管建议加强与供应商的紧密合作，共同制定联合战略计划。这些计划重点关注识别人工智能应用场景、提升人工智能模型开发能力、建立数据与洞察力治理体系，以及系统性地管理供应商关系以追踪成果和价值。组织应能够通过人工智能追踪供应商的效率提升，并协商后续单位价格或费用降低。数字化劳动力战略应考虑这一点。 此外，组织正与专注于AI的新外包关系建立联系。对于采购和供应商管理团队而言，这意味着需要提升他们评估供应商AI解决方案和能力的能力，并根据供应商提供切实的AI驱动价值的能力进行区分。 of 组织在利用现有第三方供应商用于人工智能驱动的外包 展望未来，预期也较为谨慎：在受访高管中，30%预计未来两年内通过第三方供应商使用人工智能将实现超过20%的效率提升，不到1%的人预期效率提升将超过40%。 of organizations are developing新的外包关系以人工智能为重点 造成这种谨慎的一个原因是缺乏针对AI的成熟合约模型。不到一半的受访高管因生产率提升而寻求减少供应商报价。采取将合同条款纳入战略，以解决AI服务或建立以收益共享或联合IP开发为重点的合作关系的做法更是少之又少。 组织应考虑制定全面的数字劳动力战略，并完善供应商合同和治理，以适应这一战略。 利用人工智能特定要求的外包协议中的组织 40% 32% 25% ++依靠生产力的提升纳入供应商定价整合特定于人工智能的条款和条件在供应商协议中：(e.g., committed returns)利用收益分享机制与供应商共享收益和使用AI解决方案的下行风险 依赖供应商定价中包含的生产力提升+在供应商协议中纳入特定于人工智能的条款和条件（例如，承诺退货）+利用与供应商的收益共享机制，通过使用人工智能解决方案共享收益与风险。+与供应商合作，共同开发针对人工智能的知识产权。 依赖供应商定价中包含的生产力提升+在供应商协议中纳入特定于人工智能的条款和条件（例如，承诺退货） 主要依赖供应商定价中包含的生产力提升 内包和政府投资公司（GICs）随着组织重新平衡其人才生态系统而激增。 人才寻源的未来在于寻源模式的平衡策略。内部采购（Insourcing）和全球独立公司（GICs）已成为组织超越外包的关键再平衡策略。 将服务交付（部分或全部）从服务提供商收回企业内部（即自制）并非组织的新手段。然而，其采用率已达到历史最高水平。 外包并不意味着组织正在远离外包。大多数受访者非常谨慎地选择外包范围——指出平衡人才生态系统是其主要目标。 内部采购前景看好，高管们正积极寻求更多内部采购机会而非外包机会。 在探索更多内部 sourcing 机会的受访者中 报告“符合”或“超出”其外包服务的预期。 外包的主要驱动力包括获得对服务质量（超出外包所能提供范围）和绩效的更好控制，以及在国内培养战略能力，同时消除供应商加价。 组织可能会继续平衡自制与外包，就哪些职能要内部化、哪些要外包做出决策。这两种模式可能会共存，成为未来采购策略的一部分。这一趋势对组织外包服务的合同方式可能产生潜在影响。自制事件可能触发服务总成本的变化、知识的流失，以及对业务利益相关者的变更影响。组织应基于当前合同条款评估自制带来的商业和业务影响。并通过增强合同条款的灵活性（例如，范围、服务水平、期限的变更），组织可以在需要时更好地利用自制。 GICs相对于外包具有独特的价值主张。 GICs：内部采购成为主流 两年前，我们报道说GICs2（也称为能力中心或子公司）曾是第三方外包的流行替代方案，专注于构建新能力并推动企业转型。这一趋势仍在继续。2024年： • 组织对人才、成本、服务质量和持续投资有更好的控制。 • 依赖于敏感或专有信息的能力可以通过主权财富基金获取。 • 全球流程所有者可以驻留在GICs中，以提供端到端的交付能力。 • GIC运营可以扩展以覆盖多个职能部门（例如，人力资源、财务、IT）。 • 扩展和保护公司文化相对容易。 然而，组织必须投入时间和精力在内部建立能力，
