2024年全球外包调查

多维采购 ： 协调扩展的劳动力生态系统 Contents 多维采购: 协调扩展的劳动力生态系统 3 执行摘要 AI 驱动的外包提供了对未来 5 的一瞥 随着组织的发展 ， 内包和全球内部中心 (GIC) 正在激增8重新平衡他们的人才生态系统 外包交付模式不断成熟 ， 越来越重视12基于价值的关系 掌握人才采购的复杂性是当务之急16面向未来的组织 19Conclusion 让我们谈谈 20 定义和尾注 多维采购 ：协调扩展的劳动力生态系统 数字劳动力（人工智能和自动化）正在成为一种新的人才和招聘模式。高管们积极深化外包合作关系，并探索新的价值创造途径。根据调查受访者，67%的人采用基于成果的外包关系，而50%的人利用外包服务来增强前台能力（如销售、营销、研发）。此外，企业还通过内部招聘和全球内部中心（GICs）来优化其外包组合。 人才和采购 landscape 日益多元化，受技术进步、劳动力预期变化以及对专门技能竞争加剧的驱动。组织除了传统的外包方式外，还有多种选择来获取所需的能力、服务和资源，并且他们正在构建一个多维度的采购生态系统以保持竞争力。 德勤最新调查报告提供了来自超过500位全球商业和技术领导者的见解，包括来自各行各业的超过150位首席执行官和其他高管关于多维度采购的洞察。自我们2022年的报告以来，组织不仅在高水准上进行外包，还探索其他采购模式以达成其目标。2024年的新趋势显示 管理这一扩大的采购生态系统并整合人力和数字人才已成为一项关键的组织优先事项，预示着未来增长的新途径。 Karan Aneja德勤咨询 LLP kaneja @deloitte. com Juan Coronado德勤咨询公司 juancoronado @ deloitte. com Mike Stoler德勤咨询 LLP mistoler @deloitte. com 执行摘要 我们在2024年的调查中考察了多维度采购格局的变化，并发现了两项新的发现，同时一些原有发现得到了巩固。 获取人才已成为影响外包决策的主要驱动力。组织通过多种途径来确保获得所需的能力、服务和技能。这些途径包括内部招聘、外包、全球内部中心（GICs）、数字工作队伍，以及最近的AI驱动的外包——这些途径通常彼此独立。这种复杂性要求采取协调一致的采购策略：我们正处在多维度采购的时代。 是一个有吸引力的选择1通过GICs实现服务交付转型，以更快、更灵活且成本效益更高的方式。在战略层面进行前期投资并评估执行方法（例如，BOTT）可以使得组织最大限度地从这一努力中获益。 外包交付模式不断成熟 ， 越来越重视基于价值的关系 尽管内部采购有所增加，仍有40%的调查受访者预计第三方外包投资将增加，而只有20%的受访者表示计划减少。尽管后台职能的外包继续保持高频率，但随着外包关系的成熟，组织越来越重视从前台职能和核心能力中提取价值。根据调查，一半的受访者使用外包服务来支持销售、营销和研发能力。基于结果的服务交付模式得到了更多采用，高管们报告称满意度积极，并计划增加投资。根据我们的调查，目前67%的高管采用基于结果的服务，继续朝着远离传统人员扩充、转向以成果为导向的方法转变。虽然成本削减仍然是外包的关键驱动因素，但今天的高管在做出外包决策时更加重视具备技能的人才和灵活性。 AI 驱动的外包提供了对未来的一瞥 数字劳动力，包括人工智能（AI）赋能的工作者和自动化机器人，已成为一种独特的才模式：调查中的20%的组织已经制定了“数字劳动力”战略来管理这类数字工作者。此外，数字劳动力在外包服务中的整合是重点关注的领域，称为AI驱动的外包。在接受调查的高管中，83%的人预期第三方供应商将在其服务交付过程中带来AI能力。 尽管人工智能驱动的外包受到了高度期望，但实际收益仍然较为有限。不到一半的组织报告了生产率的提升，只有25%的组织看到了供应商服务成本的降低。要充分发挥人工智能驱动外包的优势，首先需要解决一些实质性挑战，如不成熟的合同结构和增强的治理模型以管理AI与供应商关系的整合。 掌握人才采购的复杂性对于面向未来的组织来说至关重要 组织在人才招聘方面面临的部分顶级挑战包括追踪价值实现、管理组织变革以及整合服务——所有这些都与他们内部治理和管理能力的成熟度密切相关。由于有多种渠道可以获取人才、能力和技能，因此定义并全面管理“扩展 workforce”变得至关重要。一种选择是扩大供应商管理办公室（VMO）的职责范围，将其扩展到包括通用集成合同（GICs）和数字 workforce，以及外包关系——从而形成扩展 workforce 管理办公室（Extended Workforce Management Office, EWMO）。 随着组织重新平衡其人才生态系统 ， 内包和 GIC 正在激增 尽管内部化和GICs并非新颖策略，但在过去两年中，这些策略重新浮现并加速成为组织平衡人才生态系统和提升服务交付能力的常用方法。调查中的近四分之三（70%）的组织在过去五年中选择性地将部分之前外包的范围内部化，主要目的是加强内部能力、提高服务质量、重新获得控制权以及消除供应商加价。即使那些对外包关系满意度较高的组织也在进行内部化——这表明组织更注重在各种采购模式之间实现平衡。 然而 ， 这一过程需要时间和精力 ， 因为 VMO 对于近 70% 的受访组织来说仍然缺乏成熟度。 GICs 也表现出高度的兴趣，作为外包策略的补充方案，使组织能够战略性地将关键知识保留在内部，同时保持低成本结构。Build、Operate、Transform、Transfer（BOTT）模型在这种情况下发挥了重要作用。 AI 驱动的外包提供了对未来的一瞥 外包和人工智能曾是各自独立的选择。今天，它们的整合变得至关重要，未来指向一种统一的方法。 今天 ， 人类和数字劳动力之间的界限已经模糊。数字劳动力定义为人类才能与由RPA、机器学习、AI和GenAI等技术驱动的自动化流程相结合，数字劳动力正变得越来越普遍。数字劳动力已成为独立的人才库，利用自主软件“数字员工”来增强人类的能力，从而提高效率、生产力和创新，同时降低运营成本。 调查显示，92%的受访组织目前已经在利用或计划利用AI来提供服务。对AI的广泛兴趣横跨各个行业和企业职能领域。 A数字化劳动力战略定义数字员工在内部运营和外包服务中的角色与愿景；设定生产力目标；并定义数据治理、AI治理和网络安全治理的政策和程序。数字劳动力战略还定义了确保AI输出质量保证、审计和合规性的流程，并规定了批准的工具和数据来源（内部和外部）。 的高管报告说有一个数字化劳动力战略他们的 AI和自动化机器人 我们预计数字化劳动力策略的采用将随着时间的推移而增加，因为越来越多的企业开始将AI和生成式AI视为优化努力甚至提供新能力的手段。 外包是推动数字劳动力崛起的关键驱动力。根据我们的调查，今天的企业期望第三方供应商通过嵌入人工智能技术和解决方案来提升服务质量和交付价值。人工智能驱动的外包是指第三方供应商利用人工智能和自动化技术减少提供外包服务所需的人力投入。利用人工智能驱动外包的受访企业报告称，其对外包服务的满意度比未利用人工智能进行外包服务的受访企业高出7%。 AI驱动的外包在全球各行业、功能和区域均表现出高度的兴趣和采用率，其中 Utilities、Energy 和Media and Telecommunications 行业以及 IT 和 HR 功能领域的兴趣最高。 释放 AI 全部潜力的战略行动 尽管外包领域对人工智能的兴趣很高，许多高管仍对实际益处持谨慎态度。不到一半利用人工智能作为外包服务一部分的组织看到了生产率和 throughput 的提升，而接受调查的人中只有约 25% 看到了供应商服务成本的降低或服务质量的改善。 为了充分利用人工智能驱动的外包带来的全部好处，受访的高管建议与供应商进行更紧密的合作，共同制定战略计划。这些计划的重点包括识别人工智能应用场景、增强人工智能模型开发、建立数据和洞察治理机制，以及系统地管理供应商关系以跟踪结果和价值。组织应能够通过人工智能追踪供应商的生产效率提升，并据此谈判后续的单个单位价格或费用削减。数字化劳动力战略应考虑这一点。 此外，组织正在专注于AI的新外包关系。对于采购和供应商管理团队而言，这意味着需要精炼评估供应商AI解决方案和能力的能力，并根据供应商提供的实际AI驱动的价值来区分它们。 的组织正在利用现有第三方供应商以 AI 为动力的外包 展望未来，预期也较为保守：在接受调查的高管中，30%的人预计在未来两年内，通过第三方供应商使用AI能实现超过20%的效率提升，而预期效率提升超过40%的高管占比不到1%。 其中一个原因是缺乏专门针对AI的成熟合同模型。在接受调查的高管中，少于一半的人正在寻求因生产率提升而降低供应商报价。更少的高管采取战略性方法，通过合同条款来解决AI驱动的服务问题，或者建立专注于收益共享或联合知识产权开发的关系。 组织应考虑制定全面的数字化 workforce战略，并完善供应商合同管理和治理以应对这一变化。 在外包协议中利用 AI 特定要求的组织 25% 32% 40% ++依靠提高生产率纳入供应商定价结合 AI 特定的 T & C在供应商协议中(例如 ， 承诺的回报)利用收益共享机制与供应商分享上行空间和使用 AI 解决方案的缺点 依靠供应商定价中包含的生产率增益+在供应商协议中纳入 AI 特定的 T & C(例如承诺的退货)+利用与供应商的收益共享机制 ， 通过使用 AI 解决方案来分享优势和劣势+与供应商合作共同开发 AI 特定的知识产权 (IP) 依靠供应商定价中包含的生产率增益+在供应商协议中纳入 AI 特定的 T& C(例如承诺的退货) 主要依靠供应商定价中包含的生产率提高 随着组织重新平衡其人才生态系统 ， 内包和 GIC 正在激增 人才 sourcing 的未来在于多种 sourcing 模型的平衡approach。随着组织开始超越外包的方式，内部化和全球合资企业(GICs) 成为了关键的再平衡策略。 内包（部分或全部将服务交付从服务提供商带回公司内部）不是组织的新杠杆工具。然而，其采用率达到了历史最高水平。 内包并不意味着组织正在远离外包。大多数受访者仅在非常有限的范围内进行内包，并将重塑人才生态系统视为主要目标。 的高管报告说有内包范围这是在过去五年中与第三方的关系 内包前景强劲， executives积极探索更多的内包机会而非外包机会。 正在探索更多内包机会的受访者 内部采购的主要驱动因素包括获得更好的服务质量和性能控制（超越外包所能提供的），以及在企业内部培养战略能力，同时消除供应商加价。 组织很可能会继续平衡内部生产和外部采购，决定哪些功能应由内部处理，哪些应外包。这两种模式在未来采购策略中都可能共存。这一趋势对组织如何合同外包服务具有潜在影响。内部生产事件可能会触发服务总成本的变化、知识丧失以及对业务利益相关者的影响。组织应根据当前合同条款评估内部生产对商业和业务的影响。通过增强合同条款的灵活性（例如，范围、服务水平和期限的变更），组织可以在需要时更好地利用内部生产。 GIC 相对于外包有独特的价值主张 GIC ： 内部采购成为主流 两年前 ， 我们报道了 GIC2также被称为能力中心或自持机构（captives）——是第三方外包的一种流行替代方案，专注于构建新的能力并推动企业转型。这一趋势持续到2024年。 • 组织可以更好地控制人才、成本、服务质量和持续投资。 • 依赖于敏感或专有信息的能力可以通过 GIC 获得。 全球流程所有者可以驻留在 GIC 中， 以提供端到端功能。 • GIC 运营可以扩展到覆盖多个功能领域(例如 ， 人力资源 ， 财务 ， IT) 。 扩展和维护公司文化相对容易。 然而，组织必须投入时间与努力，在内部建立