金融服务行业转型现状：探索迈向数字卓越之路

研究报告 探金融服索务行业迈转型向现状：数字卓越之路 研究合作伙伴 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 前言 在力每愈天发与严我峻交—流这的些那压些力世源界于各不地断的提金升融的机期构望中、，金几融乎科所技有颠机覆构者都相将继提涌升现客，户以体及验全列球为监首管要格任局务的。持整续个变行化业，所企面业临正的专压注 对在于经部济分方企面业的而考言量，也这推方动面着的企努业力谋包求括更测精试益生的成运式营A和I，更以高为的成流千程上效万率客，户这提两供方1面对对1于的充大分规利模用个A性I化而服言务至。关与重此要同。时本，报告使探用讨的了优行秀业策领略导。者如何以不同于其他企业的方式应对这些挑战，揭示了可指导其他金融服务公司在转型工作中可以 我能们有希所望收提获供。一份路线图，指导企业实现在拥抱新技术的同时，保持以客户为中心，并有效管理风险和复杂性。希望您 —ChristopherYoung，Adobe全球行业战略高级总监 本报告分为三个独立的章节，每部分均可单独浏览解读。 �世界�各地�的受名访 �的受�访者%为副总裁或以上 � 的受访者所在企业的年收入超过 100亿美元 �% 关本计算报于告本以一调项查双话：盲访调谈查(C为AT基I)础的，方该式调开查展采，用 并及德遵循机欧辅洲助市电场准研的究要协求会。(数ES据OM收A集R)工指作南 遵目的循了国GADPMR标标被准使，受用访的者方已式被，亦告知知晓调其查回 复也可将、得其到数匿据名将处其理同。在意访。并谈未过收程中集，或受记访录者 任何以可随识时别撤个人回身份的信息。 第�章 第�章 第�章 转本章型重现点状在于诠释业务转型的关键驱动力，揭示了我们调查的企业将精力聚焦于哪些方面，并强调了其所面临的阻碍。生本章成将式撇A开I：采生用成与式影AI响的炒作热潮，深入分析其真实面貌。其审视了企业对生成式AI的认知、采用情况、 用例的关注领域以及它所带来的影响。 领本导章探者的讨了经领验导者在转型方法上存在的不同。我们将研究发现提炼为关键框架和洞察，供您加以利用。 企核心要业点 需构建数字为先的运营模式，以获得敏捷性、提升效率， 并具备大规模提供个性化体验的能力 个驱动性转化型与精益运营 众程多的企束业缚都。在渴这望个摆数脱字其化旧的有时的代成，本个模性式化与客流户 体验被视为关键差异化因素。 �的�企%业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 �的�企%业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生但企成业式对A其I潜采力用巨持大谨慎态度 生务设更成快式上A市I有。望然降而，低在成缺本乏，明并助确力用产例品、基/服础 资态施度及较风为险谨缓慎解。策略的情况下，企业的投 9的3企%业表示，采用生成式AI有助于降低 成本 3的1营%销成本降低-已由测试过生成式AI 用例的企业所观察到 内生容成供式应AI链的与最服主务要是的用例 企较业低，重且点可关减注少能人够工立流即程创的造用价例值。、扩风展险内 容与改善客户服务水平已成为首要任务。 �的�企%业表示，其正使用生成式AI创建聊天 机器人与虚拟代理 �的�企%业表示，其正使用生成式AI强化内容 创作 领旨在导提者将升成组功织几作率为关注重点， 领实导验，者以重保视持组领织先化。协他同们、认人识才到并，积渐极进进式行的 制胜是长期成功的关键。 �的�领�导%者为其组织转型建立了明确的领导与 治理体系 �的�领%导者正在测试生成式AI 转第�章：型现状 更精益的运营与个性化体验是转型的核心驱动力 ��% ��% ��% ��% 前五大转型驱动力 金环性境融中服为务未企来业做面好临应着对在准快备速的变压化力和。竞这争种激紧烈迫的 涌现源，于以客及户不期断望变提化升的、金监融管科环境技。颠覆者的不断 许更多精企益业的认运识到营，旧有的成本结构和过时的流 核心转型驱动力： 程与数字时代的需求并不兼容。 随司重正着在技术探使索组如建何织更能高够效做扩到“展事运半营功工而倍作运”。，将许成多本公 是实构使，企可业以状构况保更持为健精康益的的驱基动础力，—AI能营够效确率保则 人现工任顺务畅，、并精增准强的准运确营性。自和动敏化捷和性。可以减少 个在远选不性择化面的日产益丰品富和的体市验场能中大，仅规提模供提服供务顺是畅远、 个转性化够的能体—验各。企业必须技术，从而提供定制 化验的型财工作务移建动议够、利实用用时数交据易和洞器察人和和顺自畅助的服数务字平体台 增强。借客助户参与应度，企、聊业天能机够满足客户对全天候 访问和个性化的日益增长的需求。 提高运营效率增强竞争差异化改善客户体验 降低/重构成本模式推动有机增长 （例如，�1%的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱动力） 此图表显示了将具体目标如评为何其解转读型此工作图核表心：驱动力的企业所占的百分比 ��% 自动化人工流程优化当前工作流程内部离岸外包整合IT基础设施外包非核心服务合理化产品组合 重新谈判供应商合同减少整体员工数量重新部署/再培训员工 为重构成本和提高效率而采取的转型举措 � ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% ��% 更动力精益的运营：自动化和整合是效率的强大驱 �% 金更态融高格，服以务应为企对实业竞日争益压注力重和变不得断更变为化精的益市和场效动率 离岸外局包。和技现术这整一合目作标为，优其先正要将务自。动化、 自自的动动化化是可寻实求点消现除更人高工A效、和耗率时器流学程习的等企技业术， 可性以关使键运关营注提速。实、减施少人I为机错够误更，高并效提扩高展准，确同 时释。这放样资的源转，以变专使注各于公更司高能价值的 工作。 离利岸用外离包岸（内外部包和实外现部）成仍本然优是化降低成本和提 移高到效成率的本关较键低策的略地。区通，许过多将企某业些可运以营在工作转 这减使少其支能出的够同优时化保内部持资高源质，量同的时服保务持交甚付至。提 高服务质量和交付速度。 进许除多冗行企技业术还整专合注以于提整高合敏捷IT性基局础。通设过施，简以化消各系 统作性和平余台项，企并业简能化够其降技低术维格护使成组本织、提变高得互更操加 敏捷，并能加快更决好策响应速变度，化最。终 此图表显示了专注于特定举措以提高运营效率的企业所占百分比 如何解读此图表： （例如，��%的企业表示其专注于将人工流程自动化以提高运营效率） 个性化体验：实现无缝且安全的客户历程 在改善客户体验中的重要性 提升移动应用体验高级安全性和欺诈保护跨渠道个性化客户历程便捷/自助式账户管理改善网络/互联网体验个性化产品推荐 ��% ��% ��% ��% ��% ��% 随求日着益客高户涨对，顺各畅企、个业性必化须和增安强全其交数互字化的需客 户体验。 为专了注保于持三竞个关争力键并领满域足：这些期望，许多企业正 大许的多个规企性模业化个正性在验投化资过于利能用够数满据足分单析独和客户AI需，求 这并些在多企个业体可渠以提。通供创定建制独化特的产客品户历推程荐，。 个价值性化，能通够过提使道每上次户交满互意更度有，相并关增性强和长有期的 客户忠诚度。高客 无如式今缝的体客验户和期顺望畅在的数交字互平，而台移上动拥设有备轻是松关、自键助。 许和多的企选业择正专来注打造于通无缝过强体化验移。动应用的功能 经设网过页简界化面的减账少户客管户理在、流操畅作的上界耗面费和的直精观力的， 从而计有使助问于题解决变得更快，满意度更高。 高客仍户级对安其首全敏要性感任数务据。金保融护机有构相正应在需大求力，安投全资性于 高信息级然安是全无性虞和。欺通诈过防确范保技实术现，旨强在大使的客安户全的性， 企确业信安能全够们与的客数户字建交立互起是信安任全关、系可，靠从的而。让客户 ，他 （例如，�1%的企业表示，改善移动应用体验对于提升客户体验很重要） 此图表显示了认为某项举措对于如改何善解客户读体此验图极其表重：要或很重要的企业所占的百分比 推动有机增长：优先考虑收入质量和盈利能力 ��% ��% ��% ��% 各企业关注的五大有机增长的驱动力 交叉销售/升级销售产品获取高质量的新客户开发和销售新产品获取年轻/高潜力客户 提高费用水平/优化费用结构 此图表显示了专注于特如定举何措解，以读推此动图其有表机：增长的企业所占的百分比 ��% 许来纯实多金现求融盈收利服性务的企业的绩专增注长于。通这过些提企高业收并入非质单量 质量追、可持入续总的额收益增流长。，而是会优先考虑高 这和稳种对定质性，量这的比关单注纯能为够了确增保长长而期增的长盈来利得能更力有 价值。 产许户群多品企渗业透正和专动注实创于现新开交发叉新销产售品/升，级并销在售现机有会客。 通渗过体打中造推定企制业化可的以产从品现/服有务关并系深中化挖产掘品到更 多价透，值这。些 这客户种的方终法身能价够值增，强确客保户收忠入诚不度仅，并增最长，大而化且每更个 此即盈外利，性许能多获企客业企正业在实定现位盈合利适和的具客备户长群期体潜—力 加确定和稳健。 的户那客户些，提尤够其让是身年价轻值、，高并潜能力与的企客业户的。盈这利些目客标 相可契以合。供终 （例如，��%的企业表示，其专注于交叉销售/升级销售产品，以推动其实现有机增长） 转型障碍：旧有运营模式、旧有技术和合规性 内部对运变营革的模抵式触吸引和留住人才 使关键绩效指标(KPI)与转型目标相契合 当前运营模式不够敏捷对关键流程的可见性有限在整个组织中扩展创新 旧有技术技系术统与旧有系统集成 管理监合管合规规性性全球运营的复杂性数据安全和隐私 ��%��% �3%��% 293%�% �8%��% 实施转型所面临的主要挑战 ��%��% ��% 运营模式是转型面临的最大阻碍。 过捷时性，的将流对程企、业内快部的速抵适触应声新音需，求以带及来缺不乏小敏的 阻碍。 此以外及，应企对业合还规必要须求面时对所旧面有临技的术复造杂成性的。负担， 运现构有成营运了模营式模型和式主中流对要程变障革碍的。许抵多触企和业缺在乏将敏人捷员性、， 激困难励。措转施会和的流致程内与部转出型现目摩标擦相，契从合而方减面缓面工临作着 进度，并这阻碍导创新。 旧旧有有系技统术仍与是主集要成负担，因为过时的技术将对 企统与业新创新解决和扩方展案的集能成力起造来成限本制高。昂将、这风些险旧大系且 耗术时基，础往设往施会进延行误现转代型化进改程造。，企以业保需持要竞对争其力技。 合法企业规规合性规与性安为转全型性增项添了举另措一的层类复型杂和性实。施时间 计私和划，必以须遵谨守慎不平断衡变各化。的全法球规运，营特正别变是得数日据益隐 复更杂，安而全这方进面一的步法加规剧监了管合标规准的的复规杂定度。，使企业 难保持符合法律和 此图表显示了将某项举措列为推动转型的前三大挑战之一的企业所占的百分比 如何解读此图表： （例如，企业在转型过程中面临的第一大挑战是旧有技术系统。��%的企业将其列为前三大挑战之一） ��% 当前与理想客户体验基准对比 ��% ��% ��% �%��% �%�% 大分析多数企业未对其客户体验进行正式基准化 当前基准理想基准 未基准进化行分正析式 直争接对手竞 金非融传科统技企企业业/其他 尽型管的金关融键服驱动务力企，业但认大识多到数，企客户业体仍未验对是其推表动现转 进行正式基准化分析。 结评构估表化反现，馈并机做制出有明待智完改善进，的因能为它力阻。碍了企业 企如数业资可源能缺因乏各、数种据问不题足而、未缺进乏此行可基信准的化第分三析方，能 未充据，分以认及识对到变基革准的化抵分触析。的价外值，，一或些者企认业为可其 市场地位独特，无需进行比较。 转许范多围向企关业注的金视为角融愈科发技不融基局科限准于企传业统和竞非争传对统手金的 融服，务而企是业转，以关进注行金基准化技分析。 金中心融的科解技决公司方通案常方在面提处供