2025旅游业的AI革命发展报告

一份由IMD未来准备中心发布的研究报告 由胡沃德·余、贾璐·山、亚历山大·桑德雷格尔、劳伦斯·滕佩尔、尤莉亚·马斯洛娃和天晨·李 目录 24各行业未来的准备情况 结论 38 高管总结 从AI驱动的预订到战略技术 投资，了解顶级公司如何将人工智能与……融合真实的体验——以及忠诚为何是您最终的优势防御中断 2025年，旅游行业站在一个战略十字路口，面对由人工智能驱动的革命，同时面临四大转型力量：个性化与数字化转型、可持续性需求、商务与休闲旅行（“bleisure”）的融合，以及通过多元化增强企业的财务韧性。 如何使旅行社保持领先地位？ IMD的2025年旅行未来准备指标识别出Booking Holdings（包括Booking.com、Kayak和Priceline等旅行品牌母公司）、Airbnb、达美航空和马里奥特国际酒店集团为行业领先者。这些公司展示了强劲现金流的重要性，这为可持续创新提供了关键基础，使他们能够投资于那些超越了初始炒作的技术，以实现实际的竞争优势。 现状分析——人工智能是变革者 生成式AI（GenAI）在旅游领域中脱颖而出，成为最具颠覆性的不确定因素。多年来，消费者已经舒适地应对自助旅游规划；浏览聚合网站、比较航班和审查用户评价。这种繁琐的“点击疲劳”现在正准备由如ChatGPT的Operator或中国的Manus这样的自主预订代理进行革新。而不是手动搜索数十个选项，游客们可能很快只需指示AI助手在几秒钟内预订完整的行程。 未来导向的企业还通过战略性地结合推动高效流程的技术，以及在整个客人或旅客体验过程中提供卓越的个性化服务，来区别自己，无论是酒店住宿、飞行还是邮轮。这些领导者利用人工智能和数据分析作为无形助力，增强而非取代人机互动，创造更有意义、个性化的体验。 这种技术转变放大了现有的行业趋势。研究表明，近一半（46%）的组织面临无法实现其阶段性能源转型目标的风险。,强调行业范围内的可持续发展挑战。同时，近三分之二的（72%）商务旅客在2023年延长了出差以进行休闲活动。确认了“混合商务旅行”趋势的显著动力。 我们的研究还揭示，炒作并不等同于实际技术的采用，但那些实施这一做法的组织有望获得最大的收益。这些组织战略性地识别创新，以便他们能够有效地将这些创新应用于其产品和提供的服务中，凸显了他们坚持不懈的努力。如第34页所示，从启蒙到生产力的转变充满了试验和错误。 哪些企业将繁荣发展？哪些企业面临风险？ 紧急但非一蹴而就——构建可持续的未来准备 尽管通用人工智能（GenAI）具有巨大的潜力，但重要的是要认识到，虽然这一转变是紧迫的，但不会一夜之间发生。最能应对这一过渡期的公司是那些具备强大财务基础并能积极投资于更少但更具有战略性的技术计划的公司，而不是追逐每一项创新。这种谨慎的方法正是我们的未来准备指标所捕捉到的——对哪些组织在今日表现卓越同时也在大胆、专注地对未来能力进行投资的一种平衡评估。 公司拥有强大的直接客户关系和稳健的数字足迹，将从中受益最多。那些具有“粘性”品牌忠诚度的公司（如Airbnb，）直接与旅客产生90%的流量，或者万豪的Bonvoy忠诚度计划）在面对人工智能中介的风险上较低，因为旅客可能会指示他们的AI助手首先“检查万豪和Airbnb”，而不是允许完全自主的决策。 相反，那些依赖搜索引擎可见性或聚合列表的公司面临着更大的脆弱性。当AI代理处理比较过程时，传统发现渠道可能完全被规避。对于那些在传统广告上过度投资且未能转向基于AI的分布模式的在线旅行社（OTAs）尤其危险，缺少能在AI整理的搜索中出现的数字足迹的小型酒店和旅游运营商亦是如此。 我们的分析并不仅仅是未来趋势的预测，而是一种全面评估，即哪些公司在成功应对不可避免的变化，实施实际解决方案，并建立必要的运营卓越性，以在人工智能转型后的环境中繁荣发展。 “粘性”因素不仅代表了一种当前的竞争优势，而且可能成为抵御由人工智能驱动的颠覆的关键屏障。拥有强大客户忠诚度和直接参与度的公司更有可能维持其客户关系，即使人工智能预订代理变得普遍。当旅行者与品牌建立联系时，他们将特别指示他们的AI助手首先检查该品牌，而不是让AI做出完全自主的决定。 赢家将是那些意识到他们正在为可见性竞争的人——不仅是在物理世界，而且在数字领域，AI代理会扫描推荐内容。 2025年四大力量正在改变旅游业 旅游产业正经历一场深刻的变革，由四个独特但又相互关联的驱动力推动：数字化个性化、可持续性需求、商务与休闲（“bleisure”）的融合以及财务韧性策略。尽管以健康为导向的旅游和单人旅行正成为显著的次级趋势，但这四个主要驱动力正从根本上改变公司竞争和服务旅客的方式。 每个趋势都既带来挑战也提供机遇。数字个性化需要复杂的数据能力的同时保持人际连接。可持续性要求超越仅仅营销的真正承诺。' bleisure'组合需要灵活的提供方案以适应工作和娱乐。同时，在最近的全球动荡之后，财务韧性已成为不可协商的要素。 对于旅游公司来说，未来的道路需要战略性地调整运营、技术投资和客户参与模式。那些成功应对这些转变的公司不仅会幸存下来，还会成为行业领导者，通过创新真正预见并满足不断变化的旅客期望和行为，从而获得市场份额。 个性化与数字化转型 这些公司开发复杂的数字骨干网络，为他们的运营提供动力，同时确保技术对客人来说基本不可见，创造无缝的体验，其中人机连接至关重要。最复杂的实施发生在公司允许技术处理后台的运营复杂性时，从而让员工能够完全专注于创造令人难忘的、以人为本的体验。 旅行者现在期望实时更新、无缝的移动应用，以及基于强大数据和人工智能引擎的定制行程。在一项2024年的调查中，惊人的 90%的旅行者表示他们重视个性化。在计划旅行时。 我们从一成不变的全套旅游套餐走了很长的路；现在每个游客都希望感觉自己像是独一无二的。无论是航班或酒店建议，忠诚度计划优惠，还是直观的预订应用程序，个性化已成为常态。例如，万豪和达美航空已经转向人工智能来策划选项基于个人偏好，从推荐理想的房间到在您需要时提供忠诚度优惠。 通过专注于增强而非干扰客户旅程的应用，他们利用数据分析与人工智能来预测需求，同时提供越来越个性化的服务，并保持定义奢华酒店业的温暖、周到的互动。这种平衡——在保持真实的人性化接触点的同时无形中利用技术——代表了酒店创新的顶峰。 如果这听起来像是一个宏大的承诺，那确实如此——但这也正是客户日益期待成为基准的。 真正卓越的酒店服务提供商与众不同的地方在于他们致力于通过深思熟虑的数字整合来提升人类体验。最成功的奢华品牌认识到，技术必须服务于提升挑剔客人所期望的个性化、细致入微的服务——永远不会取代它。 它就像那众所周知的白天鹅——在水面之下是人工智能和数字技术的运作，而保证并提供的专属服务的顺畅交付则是非常直接的面对面和个性化的。 公司如何做好准备 •数据利用：投资于数据分析与人工智能，以利用客户数据实现个性化旅行。 •通道增强：增强数字渠道，通过用户友好的移动应用程序、聊天机器人和集成的支付网关。 •一致的体验：确保在网站、应用程序、呼叫中心和线下场所之间实现全渠道一致性。 •人际连接：构建数字生态系统，在技术提升宾客体验的同时，又不使其成为体验本身，从而保留人际连接的不可替代价值。 商务休闲旅游 可持续性和“环保友好性” 尽管近期政治或媒体关于可持续性或多元化的言辞，负责任的旅游依然成为越来越多数旅行者的优先选择。一项近期的研究发现：78% of luxury travelers偏好具有强大可持续发展政策的企业——这证明关注地球不仅仅是一个细分市场的偏好，而在高端社交群体中更是主流。 尽管远程和混合工作安排的未来正在变化，一些大型雇主要求员工重返办公室，商务旅行正越来越多地演变成休闲旅行。你是否曾在周四到周五的会议期间添加了一个周末的娱乐活动？恭喜你——你是“ Bleisure”（商旅结合）热潮的一部分。 值得注意的是，消费者对绿色洗脑和模糊的承诺持怀疑态度，并且越来越关注公司是否真正在可持续性方面“言行一致”。（有多少酒店要求我们重复使用毛巾“以拯救地球”，却忽视了他们运营的大型喷气式飞机规模的碳足迹？）他们更注重实质而非风格：真正的排放量削减、对当地社区的支持和对进展的诚实报告。 酒店在Zoom会议结束后，寻求当地餐厅、隐藏的宝石社区和真实的体验。 十年前，一位职业旅行者的日常可能包括飞抵目的地，打车去酒店，参加会议，享受客房服务，然后回家。现在，同样的旅行者可能会多安排一天去徒步旅行或参观博物馆，通常还会得到雇主的许可，因为他们知道感到受重视的员工——尤其是那些在非正常工作时间或周末在路上的员工——会更加高效。 尽管消费者声明的环境价值观和实际支出之间存在明显差距，但仍有证据表明他们愿意为可持续性支付溢价（通常约为5-10%）。因此，能够以成本效益的方式满足绿色使命的公司可以因此获得决定性的优势。这是与数字化转型或客户忠诚度计划并行的另一个战略优势。 但是这种工作与娱乐融合的现象有多普遍？当三分之二的商务旅客表示他们在2023年延长了商务旅 行以用于休闲时,大约70%的远程工作者报告称他们在2024年曾边旅行边工作。，并估计全球现有3500万至4000万人自称为数字游民。这些并不是异常值——这是新常态。在美国，另一项调查显示，84%的商务旅客希望在下一次工作旅行中增加假期时间。并且已经在过去一年中做到了这一点。 正如一份行业报告所强调，32%的所谓“可持续”旅游选项的旅行——这对任何认为在其网站上放置一个叶子图标就足够了的品牌都是一个警告。——这对任何认为在其网站上放置一个叶子图标就足够了的品牌都是一个警告。 Skift Research指出，这些混合旅行者人数同比增加了72%——这一增长势头被Accor和其他公司所利用，通过推广酒店不仅仅是睡眠的地方，还是一个在享受当地提供的各种设施的同时完成任务的地方。 万豪酒店和荷兰皇家航空（法国航空-荷兰皇家航空集团的一部分）已公开设定了雄心勃勃的绿色目标。同时，希尔顿在全球带着目的旅行项目，例如，承诺到2030年将酒店连锁企业的环境足迹减半。 影响的范围广泛。企业旅行者越来越多地超越会议室和普通会议中心。 公司如何做好准备 公司如何做好准备 •员工即你的品牌：实施政策以提高员工福利和提升品牌形象。（麦肯锡健康研究院/世界经济论坛 2025 年报告）繁荣的工作场所：雇主如何提升生产力和改变生活强调投资员工健康可能在全球范围内创造11.7万亿美元的经济价值。.) •绿色化运营：采纳碳减排措施，例如航空公司的燃油效率车队和酒店的绿色建筑。（根据2023年全球可持续旅游报告，）酒店实施可持续实践后，整体收入增长了12%。与传统同类产品相比。) •灵活预订选项：将商务和休闲套餐相结合，并提供更便捷的预订或延期政策，以满足“商旅结合”旅客不断变化的需求。 •本地合作伙伴关系：与当地餐馆、旅行社和文化机构的合作，提供了接触正宗体验的机会，从而将公司的产品与服务与通用产品区分开来。 •明确的承诺：发布透明目标，并监控和报告实现碳中和、减少废物和社区影响进展的情况。（德勤分析发现，“）10分更高的ESG评分与大约1.2倍的EV/EBITDA倍数相关联。. 另一项研究分析了2017-2020年间的150家标普500公司，发现“公司具有卓越的ESG表现，在财务表现上更为出色，并且在市场上相比于同行业的其他公司具有更高的估值。”.) •工作空间提供：酒店和度假村可以通过创建共享办公空间，确保快速、可靠的Wi-Fi连接，并营造友好会议环境来满足旅行者和远程工作的需求。 金融韧性和多元化 现金流稳定与开拓领先技术的的重要性 旅游业在过去几年中在恢复力方面吸取了一些惨痛的教训。在2020年疫情期间封锁带来的重创之后——根据世界旅游及旅游理事会 （WTTC）导致全球旅游和旅游业GDP损失近4.5万亿美元——以及持续的 geopolit