客户服务趋势报告 2024

目录 3AI 正在彻底改变客户服务前所未有的速度 简介 33抛弃过时的技术 ： 旧工具持有支持团队回来 ， 他们正在重新评估他们的 2024 年技术堆栈 趋势 04 7瞄准高或说再见 ： 客户期望值比以往任何时候都高 - 他们不会解决更少 趋势 01 40通过以下方式获得新工具的购买解决共同的障碍 14规划出满足客户的最佳途径使用正确的 AI 组合的期望和人类的支持 41重新加载的指标 ： 成功在AI 第一世界 ， 团队需要重新定义他们衡量价值的方式 46基本的客户服务指标正在改变 - 以及该怎么做 15AI 竞赛正在进行 ： 几乎一半的客户支持团队已经采用了人工智能 ，更多计划在 2024 年投资 趋势 02 48客户服务正在经历激进改变。你准备好拥抱它了吗 ？ Conclusion 233 种节省时间和提高AI 和自动化的效率 24真实的谈话 ： 人工智能来支持工作 -但不是你认为 趋势 03 32面向未来并增强您的支持能力通过帮助他们成长为新角色的团队 AI 正在彻底改变客户服务 2023 年是客户服务永远改变了。 opportunity? 现代生成 AI 的到来与互联网的诞生一样重要。它将颠覆所有行业 - 客户服务已经从根本上redefined. But are support teams ready to shift their minding and seasing this huge clear now is the time to take action. Those who don’t risk getting left behind. 我们刚刚触及了这一重大转变的表面 ， 但事情是以闪电般的速度移动。想想今年和去年之间的区别- 12 个月前 ， 人工智能只是一种新兴的可能性 ， 而我们的人工智能机器人 Fin 只是一个在我们的开发人员眼中闪闪发光。现在 ， 它已经响应了超过 200 万客户请求和计数。我们在 AI 革命中占据了前排座位 ， 它是 Declan Ivory 客户副总裁支持对讲机 每年 ， 我们都会调查数千名客户服务专业人员 ， 以保持关于景观如何变化的脉搏。对于我们的第四个年度客户服务趋势报告 ， 我们特别想了解影响、挑战和客户服务空间中断的机会。 我们调查了 2000 多名来自一系列的地点、角色和公司规模 * 以了解客户服务如何在五个主要主题上发生变化 ：客户期望、人工智能趋势、支持团队、技术堆栈和指标。 * 对讲机委托独立研究公司调查 2, 004 个客户关于客户如何支持专业人员支持团队正在为地面做准备 -翻天覆地的变化和新的能力。这项研究的误差幅度为 2.2%95% 的置信水平。 调查受访者按位置、角色和公司规模 趋势一目了然 1人工智能已经影响了客户的期望 ， 他们正在比以往任何时候都高。现在客户知道 AI 如何改善他们的服务体验 - 使其更快 ， 更高效 - 他们不愿意等待更少。 4支持团队被为过去 ， 他们正在重新评估他们的技术堆栈。上一代在这个客户服务的新时代 ， 技术不会削减它 ，这就是为什么 65% 的 C 级支持高管正在寻找新的工具特别是 AI 的结果。 2人工智能的采用在 2023 年激增 - 并且没有显示出放缓的迹象。一半的客户支持团队目前正在使用人工智能 ， 结果为自己说话。这些团队有优势 - 但有如果其他 55 ％ 的团队快速工作 ， 他们还有时间追赶。 5在 AI 优先的世界中 ， 成功看起来不同 ， 以及衡量它正在改变。旧的指标不会帮助你遇到新的机会 ， 所以支持团队需要重新考虑他们如何衡量并报告核心指标和 KPI ， 以获得真正的价值衡量标准和成功。 3人工智能是来支持工作的 ， 但只有单调、重复的零件。人工智能正在改变支持工作的性质 ， 并创造令人兴奋的人类新的职业机会。但是 ， 有一个感知差距在角色演变方面 ， 领导者和他们的团队之间需要解决这个问题 ， 才能让支持代表完全接受。 and simple ways to get started (or level up). 在本报告中 ， 我们分享了我们的发现以及实用的建议 ， 以帮助你和你的团队把这些洞察行动。无论你的角色如何 ， 你都会走开随着对 AI 如何改变游戏 ， 其他领导者和团队正在做什么 ， opportunity – it’s there for the taking (for now).我的建议是支持尚未采用的人工智能将是快速移动。不要迷失在 Time to get moving.
 –Declan Ivory, VP of Customer Support at Intercom 正如我们的研究表明 ， 可能性是令人难以置信 ， 支持团队准备接受这一点创新将脱颖而出。 你会学到什么 你是谁 你关心什么 面向未来的见解和趋势 ， 以帮助您获得并保持领先于竞争和取悦你的客户(和你的 CEO) 。 打造大胆、创新的客户服务提升您业务的策略。 C 级支持主管 利用技术实现战略愿景和流程的效率和成本效益与可能。 AI 可以帮助您改进您的客户服务和达到的质量卓越的运营 ， 具有全业务的成果。 Support leader （ 副总裁或董事) 支持和参与您的最佳方式客户和您的团队 ， 使用获胜的AI 、技术和工作流的结合优化。 提供最好的客户服务员工人数和预算限制内的经验- 而且不会烧掉你的支持代表。 经理或团队领导 以快速、高效的方式打动客户支持互动 ， 同时增长您的在不断发展的景观中从事职业。 AI 如何增强您的日常工作 ， 释放更多时间专注于有影响力的任务 ， 以及解锁新的工作机会。 支持代理 趋势 01趋势 01 Aim high or say goodbye:客户的期望高于永远 - 他们不会满足于更少 期望是比以往任何时候都高 已表示为客户的支持团队的百分比期望逐年增加 高达 87% 的支持率团队说客户服务期望增加在过去的一年。 我们的研究一直表明客户的期望是总是在上升。今年 ， 结束三分之二(68%) 的支持团队说客户的期望有受到人工智能的直接影响 ，特别是当它涉及到关键响应时间等指标。 Retention is getting tougher - 和更高的客户期望可能是原因 我们的调查还显示 ， 客户保留比以往任何时候都更加困难。过三分之二的 C 级支持高管表示现在很难留住客户与一年前相比 ， 几乎一半的支持团队认为这是由于对伟大客户的更高期望服务。毕竟 ， 今天的消费者不是愿意付出比他们应得的少的代价 -如果你没有提供优秀的 ， AI -驱动的客户支持 ， 你的竞争对手可能是。 支持团队看到了许多领域的期望。可能没有令人惊讶的是 ， 今天受 AI 影响的客户期望更快的响应 ， 更快的分辨率 ， 和更多的可用性 ， 但他们仍然希望专家级答案和人类(或人类) 的触摸。 53支持团队如何开会增加期望 在上下文中帮助客户他们何时何地需要帮助most to contact support in the first place.满足这些不断变化的需求并留住客户快乐 ， 支持团队正在帮助客户无缝、主动的方式 ， 通过在他们的选择和抢占问题的渠道有针对性的邮件 ， 防止他们需要 但是对于那些想要获得王牌的痴迷于客户的团队来说每一个增加的客户期望 ， 是时候采用人工智能辅助的方式了工作。 Providing fast,按需支持 主动回答客户的问题 ， 例如通过有针对性的出站邮件 “在最近对新客户的调查中 ，我们发现 61% 的人更愿意选择对于更快的响应 AI vs等待与客户交谈支持代理 ” 。 采取行动 规划出最好的途径 ， 以满足使用正确的客户期望人工智能和人类支持的结合 it. 了解您的客户想要什么只是第一步 - 下一步你有战略性地计划如何交付 您的 AI 聊天机器人提供即时 ， 始终在线的响应 ， 因此客户不需要在队列中等待解决简单和重复的问题 - 它可以开始分类更多也很复杂 ， 所以没有客户被吊死。 and technologies at your disposal. AI 改变了客户期望 ， 但未来客户服务是人和人工智能。通过同时使用两者 ， 您可以最大化您的资源 ， 释放支持代表的高影响力时间工作 ， 并利用所有的技能 Combining the power of your AI chatbot with the power of您的人力支持团队为您提供了更大的工作能力- 并解决 - 一次明显更多的客户问题。 简单的问题可以通过您的 AI 知识解决机器人的处置(如您的帮助中心) ， 而更复杂问题会被发送给您的人类支持团队解决他们擅长的问题。 24 / 7 AI 聊天机器人可用性照顾易于解决东西 ， 释放支持代表跳上高影响力尽快查询。 这里有一个方便的指南来帮助你粉碎每个类别。 AI 聊天机器人很有礼貌。但是对于敏感或情感收费查询 - 如计费问题 - 您的人力支持团队提供了不可替代的人情味。 趋势 02趋势 02 The AI race is on: 几乎一半的客户支持团队已经采用了人工智能 ，更多计划在 2024 年投资 几乎一半的支持团队已经在使用 AI 顶级福利支持团队从使用 AI 中看到 setting them up to solve problems tomorrow, not just today. 这些团队看到的最大和最好的好处包括始终在线的支持可用性 ， 团队范围的时间为客户节省了成本 ， 并提高了效率 (如以及内部效率增益) 。他们还报告说 ， 人工智能使他们能够执行客户反馈分析和提高他们支持的质量和一致性 ， 50%45%44节省时间 快速高效分辨率客户问题 24 / 7 支持可用性 win-win. 您可能会发现一种模式 ： 所有这些好处都对客户、支持团队和企业 ， 让人工智能成为赢家 - 在已经采用它的团队中 ， 大多数报告说11 - 30% 的支持量目前正在由 AI 解决。这可能是他们支持的三分之一音量 ， 立即处理 - 赢回他们的时间支持代表处理棘手的查询。 35%35%35成本效益 提高质量和一致性跨支持 客户反馈分析 which will allow them to expand to more channels and markets. execs and leaders plan to decrease focus on – and reduce budget在所有队列中 ， 顶级领域的支持团队计划投资于聊天机器人和幕后基础设施加强它们 (如分析和帮助中心增强) 。同时 ， 具有前瞻性的 C 级高管也着眼于声音以及语音识别和实时语言翻译功能 ，为 AI 投资腾出预算 ， 超过三分之一的支持对于 - 非 AI 技术或工具。与旧的 ， 与新的。 支持团队的顶级领域计划在 2024 年投资 44聊天机器人 42客户行为分析 “行动快的人会塑造客户服务哲学和策略得到嵌入在这些工具中每天都在迭代。 “ 支持团队更乐观的是AI 可以增强他们团队的成功 and teams are getting excited. 随着 AI 变得越来越普遍 ， 我们看到围绕它的情绪也在改变 - 领导者 超过一半的支持团队报告说他们与一年前相比 ， 对人工智能更加乐观 ，表明他们已经看到了 AI 的真正潜力可以为他们的客户服务努力。 有一个“乐观差距 ”高管之间和代理商 “optimism gap” between execs and agents. 但是当我们按角色分解时 ， 仍然有一个 在如此多的关注 AI 聊天机器人的情况下 ， 有可能代理商还不知道完整的程度是多少除了他们的新数字同事。别忘了沟通 - 和充分利用 - 其他无数的方式AI 驱动的客