软件行业客户服务白皮书（2024）

摘要 软件企业客户服务最新聚焦及趋势 软件企业的客户服务已经迈入服务驱动增长时代，其客户服务需要通过一系列的正确的战略举措跨越服务质量与服务成本的鸿沟。 软件企业客户服务管理体系 一套行之有效的服务管理体系势在必行，我们谓之曰：从组织、流程、指标三个核心维度打造的营销服一体化的ISV客户服务平台。 一些关键问题的主流建议 客户服务过程中有一些关键焦点值得专项讨论，如对投诉的定位与处理，SL A制度的落地实施，集团公司的客户服务模式等等。 实证派的最佳系统构建经验 一些著名的头部软件公司的客户服务系统的构建和运营，代表了软件公司客户服务体系的最佳实践，对行业内客户服务具有显著的指导意义。 软件企业客户服务趋势及焦点软件企业服务管理体系软件企业客户服务之组织软件企业客户服务之流程软件企业客户服务之报表焦点问题大语言模型在帮我吧智能客服场景应用典型案例 PART /01软件企业客户服务趋势及焦点 我们正处于一个纷繁复杂的变革时代 理解公司的业务以及业务的发展历程和发展战略，是做好客户服务的基础，所以我们从理解软件行业所处大变革背景，开启客户服务工作优化之路。 软件企业的发展路径 软件企业传统的产品形态 我国的软件企业，刨除以Idea+融资开启发展之路，基本可以归纳为两种发展模式： ✓标准产品✓解决方案✓综合形态 ✓姿势一：找到一个跨行业的聚焦的功能需求痛点，通过满足特定需求，发展公司的业务✓姿势二：围绕某个细分行业，通过满足该行业客户的所有需求，发展公司的业务 软件皆服务 对软件即服务的两种理解 软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系统据此而来；另外一种则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本身一起，都成为一种服务。 ✓产品与服务边界变得越来越模糊✓老客户增购和新客户营销同等重要✓营销和服务分的不是那么清楚✓合同签订之前提供服务的场景比比皆是 我们需重新校准软件行业客户服务 技术维度 以大数据、网络通讯、云原生、知识图谱、PAAS、DevOps，尤其是人工智能技术为代表的的数字化技术支撑，为各行各业的客户服务带来了极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环节，赋能智能客服产品及服务，改进客户服务工作效率，提高客户满意度。 管理维度 我国企业的管理模式也在不断创新。从扁平化组织，阿米巴模式，到重视价值输出的端到端流程，再到基于数据，拥抱 变化的理念，软件行业的市场、运营、销售、实施、服务模式也在不断的优化和变革。 业务维度 藉由技术发展与管理创新的双重维度，软件企业的产品形态与服务模式在发生重大变化 软件行业客户服务焦点之一：双驱动的增长新路 在传统的单边业绩增长模式中，软件企业业绩来自于产品收入，而客户服务，连同市场营销等部门，被认为是成本部门而单独运营。服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是减少成本而降低业绩抵扣，而非创造价值。 在 软 件 企 业 发 展 模 式 上，以 华 为 为 代 表 的IPD<C&ITR核心运营模式已经成为事实上的行业标准 IPD（产品集成开发） 在产品服务双驱动的增长新路中，传统的成本部门被纳入客户服务范畴，通过老客户的二次价值挖掘以及新客户的价值变现基本处于同等重要的位置。在此基础上，实现“服务前端化“、“销服一体化”，最终实现客服部门从成本部门到利润部门的飞跃。 LTC（LeadsToCash收款） ITR（IssuetoResolved从问题到解决） 将 产 研 驱 动 的 单边 流 程，升 级 为产 研 及 服 务 双 驱动流程 软件行业客户服务焦点之二：跨越质量与成本的鸿沟 客服工作需在客户满意度最大化的前提下，实现成本投入最小化，因此，精益化服务管理成为必然。 粗犷的单纯提高服务质量，必然带来服务成本的上升。 好的产品和方案和实施服务的及时性、准确性服务的专业性、前瞻性 对外部客户，是与日俱增的高质量客户服务需求；对内部管理，是日益复杂的内部产品及方案形态。 因此，既要强调服务质量的提高，又要强调对服务成本的有效控制，在这两难之中取得突破，跨越鸿沟。 ISV客户服务工作的焦点之三：我们需要寻找正确的管理之道 从服务是客服部的事，转为服务全链路协同 客户生命价值全周期管理：营销、销售、服务以客户为中心：全链路围绕客户需求提供客户服务三级服务体系：一线客服、二线技服与三线产研 从粗犷式绩效考评到精细化赋能管理 一站式集成提效：电话、在线聊天、工单、台账远程协助集成：客服工作台一站发起远程知识库赋能：服务过程无处不在的知识协助 透过服务窗口，洞悉背后的产品方案及市场 触达产品及方案：服务来因的深度统计投诉与建议：深挖投诉背因多维度报表：组织、产品方案等多维度指标体系 PART /02软件企业服务管理体系 了解你的客户：客户价值 客户生命周期理论（客户的终生价值：CLV：customer lifetime value） ✓也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。✓客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 洞察你的服务：软件过程皆服务 软件本身的存在是为了满足客户的需求，是为客户服务的一种集中表现；软件过程全生命周期，包括客户需求的理解、客户需求的实现、客户软件的升级巡检等运维工作，与客户服务一样，都是服务的不同存在形式。 建立你的业务模型：构建营销服一体的ISV服务平台 软件企业的客户服务，是企业众多业务管理环节的一环，由于软件企业的服务业属性，我们应该从企业管理的高度，设计与定义软件企业客户服务业务模型，并在此基础上，为其建模并开展工作。 ✓了解你的客户客户画像✓梳理你的业务从业务出发✓定义你的组织营销服大服务✓规范你的流程有章可循✓量化你的指标有度可量✓沉淀你的知识知识显性化✓使用好的工具解决方案 明确你的数据模型：客户服务画像（客户服务台账） 软件企业需建立完整的客户服务画像，俗称台账(Standing book)，以便于提高服务工作效率，检验服务效果，甚至洞察新业务及服务新模式。在软件客户服务领域，台账包括相对静态的描述客户或用户特征的企业客户画像和个人用户画像，以及动态的所有与该客户的服务相关的日积月累的信息： ✓不断增长的客户信息 ✓某客户于某时通过某销售，购买了某产品 ✓某客户于某时通过某客服，申请了某服务 PART /03软件企业客户服务之组织 三级服务体系：集成三线产研 服务管理部的职责：负责明确一二线客服工作目标与工作方法，明确一二线服务与三线服务之间的边界与职责 一线客服的职责：一线客服一般负责快速响应客户服务请求，并对有明确解决方案的服务请求提供具体服务 二线技服的职责：对于短时间内无法解决的服务请求流转到二线技术服务，提供诊断分析和具体服务 三线产研的职责：三线产研由于其工作内容分为产品驱动与服务驱动两部分内容，所以对其服务相关工作职责应该灵活定义为： 客服到产研有高效沟通渠道、有明确流程约束、有明确指标可考 评判三线产研服务工作的关键要素： ✓明确分类服务型任务VS产品型任务✓产研管理系统与客户服务系统做好集成✓建立产研服务质量和效率指标体系✓采用灵活的SLA制度实现服务质量的管理 拓展三级服务体系到营销服一体化 服务体系与架构：以客户为中心（以客户服务为中心） 忽视客户感知价值的服务模式： 以客户为中心，要求软件企业面向客户价值设置组织结构在实际的环境中，由于组织重构一般而言需付出巨大管理代价，故而往往采取渐进式的组织优化，通过各种策略与手段，最典型的是通过IT技术手段，建立虚拟的云化组织，来打破部门墙，实现以客户为中心的端到端流程 PART /04软件企业客户服务之流程 建立强调价值的客户服务端到端流程 流程与组织密不可分，对于软件企业客户服务来说，流程是实现全链路协同服务的管理基础支撑，流程确实需要付出一定的成本代价，但没有流程，全链路协同会累，会乱，会根本不可为。 构建强调价值的客户服务端到端流程，以“客户服务请求”作为一端，“客户需求的满足”作为另一端，打破部门壁垒，形成横向贯通的、完整的客户服务流程链条，实现价值增长。 端到端流程价值： ✓打通部门墙，加强横向协作✓完成客户服务最佳实践的提炼和固化✓降低人力、财务与管理成本，进而降低整体的运营成本✓保证公司客户服务管理目标的真正落地 帮助公司实现从“人治”到“法治”的转变 ✓流程体系能够帮助公司减少对人的依赖✓流程体系能够将高层从日常业务中解放出来✓流程体系能够使公司对员工的考核更加客观和公正✓将优秀个人的能力变成优秀的组织能力 准确全面定义客户服务流程 流程是由一系列的有序活动组成的，准确全面定义流程，首先要对流程中的关键活动做出准确全面的定义；藉由日益变化的内外部环境，流程不可能一成不变，而必须通过对不断变化的业务的理解，而不断的优化乃至重构。 识别流程价值链： 核心业务流程管理支持流程 判定活动类型： 外部依赖程度： ✓协同部门依赖✓IT系统依赖✓人员能力依赖 典型流程示意：市场营销及销售部分的流程 图示释义： 1、圆形或三角，表示活动2、方形，表示工单3、通过活动，工单进行加工或流转4、实线表示实际的关联5、虚线表示逻辑上的关联 备注： ✓接待主动咨询的是角色，可以定义为售前客服✓主动咨询过来的线索会直接到达MQL✓实际上并没有明确的驳回动作，没有推进的商机，由线索管理员和渠道经理来进行不定期的维护和挖掘 典型流程示意：市场营销及销售部分的流程诠释 多渠道获客并未在营销流程中体现： ✓官网✓产品试用✓第三方引流✓线下活动 有序的销售过程： ✓通过部流转到销售，完成市场获客任工单视图在系统内务✓符合条件的线索转移到CRM进行后续跟踪✓通过销售漏斗完成销售跟踪过程 典型流程示意：投诉及建议流程示意图 严肃认真对待客户投诉 ✓客户投诉是机会，需要认真对待✓有些投诉经了解后，会转化成一个商机✓通过对投诉的分析改进产品、改进服务、提高员工绩效✓投诉的具体对象具体内容应该映射公司的客服组织与产品及方案的细节✓投诉理论上应该与客户服务平行的独立部门来管理 典型流程示意：服务请求流程示意图 ISV常见流程一览：流程一览 软件企业应习惯于用工单流程来承载并规范化客户服务工作，实现多链路协同，做到服务有条理，服务可留痕，服务可统计，服务可展示。 流程类型： 客户服务相关流程类型可分为服务流程与支撑流程，适用于软件企业的流程如右图所示。 流程之间可转换或升级： ✓如一个商机流程期望能转换为一个销售跟踪流程；而一个投诉处理则也许会派生出一个商机，触发商机流程✓如一个服务请求流程可能经分析后转换为一个Bug工单流程，并触发后续的产研协同✓再如一个运维工单，可能派生触发一个产品升级流程 备注：角色的详细定义，需与流程配套规划；详细设计可联系金万维获得 ISV常见流程一览：流程一览 软件企业应习惯于用工单流程来承载并规范化客户服务工作，实现多链路协同，做到服务有条理，服务可留痕，服务可统计，服务可展示。 流程类型： 客户服务相关流程类型可分为服务流程与支撑流程，适用于软件企业的流程如右图所示。 流程之间可转换或升级： ✓如一个商机流程期望能转换为一个销售跟踪流程；而一个投诉处理则也许会派生出一个商机，触