中国装备制造行业数字化客户服务白皮书

数字化客户服务白皮书中国装备制造行业 让 企 业 连 接 客 户 更 简 单 C O N T E N T S O1 中国装备制造行业数字化发展趋势及挑战........................................02 1.1中国装备制造行业发展态势1.2中国装备制造行业遇到的机遇和挑战1.3中国装备制造行业的数字化转型之道......................................................................................................................................................................................................................................................030608 O2PubLink | 售后宝新一代智能客户服务解决方案..........................09 2.1行业服务流程概括2.2数字化服务建设方案2.2.1建设设备数据管理体系，用数据辅助决策2.2.2设备身份管理，为每个产品提供专属数字化名片2.2.3服务双循环，让信息链路高效畅通2.2.4IoT连接服务场景，为企业设备健康运行提供保障2.2.5优化工单派单管理，服务资源合理分配2.2.6备件管理提高服务效率2.2.7报表统计分析助力企业发现机会....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................101010111112121314 O3中国装备制造企业数字化客户服务实践案例...................................15 3.1浙江建机-实现服务流程标准化、数字化，提升客户满意度3.2海伦哲-车辆上云+服务创收，树立服务从成本中心向利润中心转型新范式3.3瀚川智能-建设ITR服务体系，提高项目交付效率，改善产品质量3.4杰克股份-数字化服务系统建设，实现海内外双循环业务闭环3.5海克斯康-重塑国内服务优势，提高服务主动性3.6慈星股份-全链路标准化、精细化服务业务管理3.7杭叉集团-夯实客户连接能力，让售后服务为产品增值3.8东风农机-数字化客户服务运营，构建数智化服务业务流程3.9嘉腾—设备资产、备件管理、返厂维修全透明过程管理....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................161718192021222324 O1 中国装备制造行业数字化发展趋势及挑战 1.1中国装备制造行业发展态势 制造业是立国之本、强国之基，制造业高质量发展，是我国经济高质量发展的重中之重。2023年政府工作报告中指出，过去五年，经济结构进一步优化，装备制造业增加值年均增长7.9%。 近年来，全球装备制造市场规模持续扩大，其中中国市场的占比逐年提高，这表明中国装备制造行业在全球市场中的地位日益重要。 工业和信息化部公布的数据显示，2022年，我国制造业增加值增长约3%，其中装备制造业占规模以上工业增加值比重31.8%。制造业增加值占GDP比重为27.7%，规模达到4.35万亿美元，占全球比重近30%，制造业规模连续13年居世界首位。 我国已成为世界工厂，制造业是我国的支柱产业，但是与发达国家的技术差异使效率低、利润少的劳动密集型产业成为了我国制造业的主流。为了适应市场需求和国际竞争，中国制造业需要转型升级，实现从低端制造向高端制造的转变。 一 方 面 ， 全 球 制 造 业 的 竞 争 格 局 正 在 发 生 变 化 。 中 国 制 造 业 面 临 着 来 自 欧 美 等 发 达 国 家 的 竞 争 压 力 ， 同 时 还 面临 着 新 兴 经 济 体 的 崛 起 。 在 这 样 的 竞 争 环 境 下 ， 中 国 制 造 业 需 要 通 过 提 高 产 品 质 量 和 技 术 含 量 ， 增 强 自 主 创 新能力，实现从“低端制造”到“高端制造”的转变。 另一方面，随着人民生活水平的提高，市场对高品质、高附加值产品的需求不断增加。中国制造业需要加快产品升级换代，开发更具市场竞争力的高端产品。此外，随着互联网、人工智能等新兴技术的发展，中国制造业还需要加快数字化、智能化的转型，提高生产效率和质量，实现制造业的可持续发展。 装备制造业是制造业的核心组成部分，更被视为现代产业体系的脊梁。它的正式出现，见之于1998年中央经济工作会议明确提出的“要大力发展装备制造业”。 装备制造业是为国民经济进行简单再生产和扩大再生产提供生产技术装备的工业的总称，即“生产机器的机器制造业”。装备制造业又称装备工业，是为满足国民经济各部门发展和国家安全需要而制造各种技术装备的产业总称。 按照国民经济行业划分（GB/T 4754—2017），装备制造业范围具体包括金属制品业，通用设备制造业，专用设备制造业，汽车制造业，铁路、船舶、航空航天和其他运输设备制造业，电气机械和器材制造业，计算机、通信和其他电子设备制造业，仪器仪表制造业等8个行业大类中的重工业。 我国是世界上工业体系最为健全的国家之一，自2010年以来制造业增加值连续13年位居世界第一，制造业大国地位进一步巩固。在500种主要工业产品中，有40%以上产品的产量居世界第一。 但总体看来，质量水平和品牌影响力仍滞后于规模的增长，“大而不强、全而不优”的局面尚未得到根本改变。为推动制造业高质量发展、打造制造业品牌竞争新优势、推动我国制造业向全球价值链中高端跃升，近些年来我国连续出台了多项制造业政策，为制造业发展指明前进方向。 2015年，国务院印发《中国制造2025》，这是我国实施制造强国战略第一个十年的行动纲领。围绕实现制造强国的战略目标，《中国制造2025》明确了9项战略任务和重点，通过政府引导、整合资源，实施国家制造业创新中心建设、智能制造、工业强基、绿色制造、高端装备创新等五项重大工程，提升我国制造业的整体竞争力。 服务型制造是制造与服务融合发展的新型制造模式和产业形态，是先进制造业和现代服务业深度融合的重要方向。在新发展阶段，推动传统制造业向服务型制造业转型，是拓展盈利空间、打造新的竞争优势的重要途径。 2021年，“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出：“发展服务型制造新模式，推动制造业高端化智能化绿色化。”我国以专业化、协同化、智能化为方向推动服务型制造加快发展，不少制造业企业从原来单纯的制造端向产业链前端延伸、向产业链后端拓展。 当前，新一代信息技术引领的新一轮产业变革蓬勃发展，数字化转型成为大势所趋，数字生产力日益彰显出强大的增加动力，为制造业质量管理创新、高质量发展提供新机遇新空间 。以数字化赋能企业全员全过程全方位质量管理，提升产业链供应链质量协同水平，是推动制造业质量变革、效率变革、动力变革，实现高质量发展的现实选择。 2021年12月，工业和信息化部印发《“十四五”智能制造发展规划》和《制造业质量管理数字化实施指南（试行）》。《规划》提出推进智能制造的总体路径是：立足制造本质，紧扣智能特征，以工艺、装备为核心，以数据为基础，依托制造单元、车间、工厂、供应链等载体，构建虚实融合、知识驱动、动态优化、安全高效、绿色低碳的智能制造系统，推动制造业实现数字化转型、网络化协同、智能化变革。 未来15年通过“两步走”，加快推动生产方式变革，到2035年，规模以上制造业企业全面普及数字化网络化，重点行业骨干企业基本实现智能化。 《指南》构想了制造业质量管理数字化的关键场景，引导企业将场景建设作为推进质量管理数字化的切入点，系统完善工作机制，夯实推进质量数字化的管理基础；聚焦能力建设主线，从“人、机、料、法、环、测”等方面全面强化质量管理数字化能力。 行业发展，政策支持，目前我国装备制造业呈现出制造智能化、营销及服务智能化和管理智能化的发展趋势： 1.制造智能化 推广精益化生产理念。制造智能化要充分结合企业产品和工艺特点，实现订单驱动、拉动式生产，尽量减少在制品库存，消除浪费。在研发阶段也需要大力推进标准化、模块化和系列化，奠定推进精益生产的基础。 实现数字化工厂蓝图。通过信息技术和物联网技术的应用，实现对生产过程的实时监控和控制；整合企业内外的数据资源，建立数据中心和大数据平台，实现数据的集成、存储、分析和利用，以此推动生产过程的智能化和数字化。 实现感知、分析、推理、决策和控制，最终打造智能化工厂。智能工厂要求生产过程实现自动化、透明化、可视化、精益化，在产品检测、质量检验和分析、生产物流等环节与生产过程实现闭环集成，在工厂内部实现信息共享、准时配送和协同作业。 2.营销及服务智能化 基于数据的精准营销。借助数据、算法、人工智能等先进技术，通过标签化、算法赋能、精准匹配产品和消费者场景需求，基于客户大数据进行分析，实现精准营销，提高营销效率。 变被动服务为主动服务。向客户提供差