研报总结
引言
2024年，企业开始在客户服务用例中实施生成式AI，并取得了实质性进展。尽管初期遭遇了一些挫折，但部分企业成功推出了具有变革性结果的生成式AI项目。根据Gartner研究，生成式AI已成为组织中部署最频繁的AI解决方案，但至少有30%的生成式AI概念验证项目将被放弃。AI正在改变我们对客户服务的认知。为了深入了解AI如何改变客户服务格局，我们调查了100位来自美国和英国的企业客户服务和客户体验领导者，涵盖了五个主要主题：职业抱负、客户期望、企业AI采用、客户对AI的态度以及AI语音代理在联络中心的应用。
调查受访者概况
受访者包括来自不同级别、部门和行业的客户服务和客户体验领导者。其中，47%为总监/负责人，52%来自客户支持/联络中心部门，行业分布包括金融服务（20%）、医疗保健（18%）、零售（48%）、客户体验（18%）、电信（5%）、消费者服务（5%）和酒店（5%）等。
主要趋势
趋势1：AI塑造领导层职业抱负
34%的受访者认为，在未来5-10年内，实施一个能够展示投资回报率（ROI）的AI解决方案是他们职业生涯的首要目标。AI的引入正在改变客户服务和联络中心领导者对职业的看法。
趋势2：客户对AI语音代理的接受度提高
87%的客户愿意或乐于使用AI语音代理进行客户服务。超过四分之三的客户服务和联络中心领导者认为，AI语音代理有一天可能会取代人类客户服务代表。
趋势3：客户期望不断提高
88%的客户服务和CX领导者表示，过去一年客户期望有所提高。客户现在期望立即获得响应，并获得更多知识和指导。74%的CX领导者认为，提高客户体验是他们最重要的KPI。
趋势4：AI成为企业技术堆栈的常见元素
79%的CX和联络中心领导者表示，C级高管期望他们更多地使用AI。企业希望通过AI解决效率与CX之间的矛盾。39%的受访者表示他们已经在联络中心使用AI，57%正在考虑或计划使用AI，只有4%表示没有计划使用AI。
趋势5：AI语音代理正在改变联络中心
60%的联络中心和CX领导者正在积极考虑使用AI语音代理处理客户服务电话。尽管代理们理解AI将使他们能够专注于更有价值的工作，但他们仍然担心AI可能会取代他们。
研究结论
AI正在深刻地改变客户服务和联络中心的格局。客户期望不断提高，企业需要通过AI来满足这些期望，同时提高效率。AI语音代理是未来客户服务的重要趋势，但需要关注准确性和客户体验，以确保成功实施。
