2023年，会话式通信呈现强劲增长趋势，Infobip平台上发送的4730亿条业务通信中，会话式通信占比显著提升。报告核心观点包括：
- 会话式通信增长：消费者寻求更深层次的品牌联系，推动会话式通信渠道快速增长。全渠道采用率激增，品牌专注于完善端到端的对话之旅。
- 客户旅程中的对话：品牌需在客户旅程各阶段增加价值，提供始终如一的客户支持。会话式AI的应用不断涌现，但需注意其局限性，与人类及其他技术工具协作。
- 会话式营销：WhatsApp成为会话式营销顶尖数字渠道，通过WhatsAppFlows和一键聊天广告等功能，实现无缝客户旅程和高效转化。
- 会话式商务：企业利用WhatsApp、Messenger等聊天应用程序，为客户提供便捷的商品服务、目录查询、个性化推荐和支付等功能。
- 会话式支持：品牌通过AI提供高效客户支持，包括生成式AI引入、智能化分配、主动支持和社交媒体聊天机器人等。
- 会话式AI：生成式AI影响客户体验战略，但需谨慎实施，与真人助理和其他工具结合，确保准确、个性化且即时的回应。
- 会话式渠道：聊天应用程序是各行各业对话用例最常用的渠道，短信与WhatsApp组合使用广泛，全渠道使用客户均使用短信。
- RCS业务通信：RCS采用率较高，流量显著增长，品牌利用其媒体共享功能和对话交互特点，提升客户体验和营销效果。
- 行业关注：零售和电子商务、金融、电信运营商和医疗保健行业均积极探索RCS和会话式AI等新技术，提升客户体验和服务效率。
- 区域通信趋势：亚太、北美和欧洲地区会话式通信发展迅速，非洲和拉美地区增长潜力巨大。
- 共同创造客户体验的未来：技术和服务的整合将实现更轻松的通信体验，AI将发挥重要作用，但需注重用户体验和个性化。
关键数据：
- 2023年Infobip平台上发送的4730亿条业务通信中，会话式通信占比显著提升。
- WhatsApp消息发送量增长145.3%，短信流量增长63%。
- RCS消息全球总体增长达到358%，多个国家/地区开始产生大量RCS流量。
- 亚太地区RCS增长迅猛，欧洲WhatsApp依然强劲。
研究结论：
会话式通信已成为企业提升客户体验和市场竞争力的关键趋势，品牌需积极拥抱新技术，如AI和RCS，并通过全渠道策略，为客户提供无缝、个性化且高效的互动体验。
