商家智能体养成-下钻客户阶段丨老户增投阶段

百度商家智能体产品功能讲解

产品功能与内容类型

• 内容类型：支持公司宣传册（pdf）、官网（url）、销售话术（word/excel）、常见问题（word/excel）、垂类知识（word/txt）、服务流程（word/文本/txt）、业务信息（word/url/文本）、产品/课程/服务介绍（word/excel/pdf/url/文本）、人员介绍（word/url）、案例介绍（word/url）、私有知识（定义：客户独有内容）。
• 功能：智能解析、内容推荐、新增产品/人员/案例、高频未解答问题业务点。

内容引用情况

• 内容引用个数：客户上传的该类型所有内容中，被智能体引用于解答的内容数量。
• 内容引用频次：客户上传的该类型内容，被智能体引用于解答的消息次数。
• 高频引用内容特征：
  • 教育培训：学校信息、学费信息、学生情况、学习效果。
  • 大健康：医院信息、就医引导、病症原因、治疗方法。
  • 房产家居：经验流程、价格、房子/建材信息、公司信息。
  • B2B：原理、产品信息、价格、厂家信息、交易范围。
  • 商服法律：法律知识、费用、律师信息、律所信息。

用户平台与优化机制

• 用户行为转化分析：快速干预直接生效（Q&A库、澄清、无效过滤等），用户行为体验分析归因、数据清洗，DPO强化学习强化学习反馈模型对话深度调优诊断用户未满足项精准供给。
• 成长等级体系：经营权益客户深度参与，根据用户不满意建议精准调优会话内容、服务等多维度持续经营流量、C端品牌logo、营销权益访客深度分析指哪儿打哪儿调优合理干预缺哪儿补那儿。
• 优化机制：
  • 屏蔽词：根据会话实时调整屏蔽词，智能体回复话术中将不会提到这些词。
  • 丰富度优秀：每天根据「知识-优化建议-提升丰富度」供给对应内容，确保丰富度达到「优秀」；补充未解答问题（每周一更新），确保每周日之前补充完所有问题；中期的问题数量会较多，需要每天补充一些；连续补充完全2周后，每周新增推荐数量会不断减少，甚至实现“零增长”。
  • 覆盖度优秀：每周根据「知识-优化建议-提升覆盖度」供给对应内容，确保覆盖度达到「优秀」；补充未解答问题（每周一更新），确保每周日之前补充完所有问题；中期的问题数量会较多，需要每天补充一些；连续补充完全2周后，每周新增推荐数量会不断减少，甚至实现“零增长”。
  • 对话调优：上线后1-2周，每天调优；上线2周后，每周调优。
  • 内容应用优化：上线后1-2周，每天查看内容被引用数据，根据引用率进行话术等内容优化、买词等投放优化。

线索管理与跟进

• 收集更多线索：引导方式多样（对话引导、预约卡、卡券），提升线索质量，更快跟进线索，节省跟进时间。
• 智能处理：自动联通客户与用户，避免人力反复拨打，有效线索反哺模型，无效线索自动赔付，判断用户意向，管理跟进用户的预期，明晰用户画像，异常号码验证剔除无效线索。

案例分析

• 客户主营拆迁律师业务：
  • 优化措施：屏蔽法律援助，减少非投放业务的线索进入，过滤非业务线索；引用对话语料回复网民问题（灌入850条常见纠纷及赔付问题对话，被引用200+条，解答1.6万次），让智能体对客户业务更了解，全方位解答网民问题。
  • 效果：准确表达经营业务、服务优势、门店地址，增强智能体对业务的理解；线索cvr释放了优化师工作量，优化人员有更多精力调整账户。