自研or外采CRM橙皮书

中大型企业数字化CRM选型指南 自研外采or Homegrown Commerciallyavailable 为什么不建议企业用低代码平台产品自建一套CRM系统？ 企业自研CRM与外采SaaS CRM你需要知道的8点细节 徐恩庆 中国信通院云计算与大数据研究所 政企数字化转型部主任 我国企业数字化转型持续走深向实，强化客户关系管理数字化能力是重点任务 当今时代，是数字经济蓬勃发展的时代。以“数字化、网络化、智能化”为典型特征的科技革命浪潮汹涌而来，全球各国加快布局数字经济重点领域、抢抓发展机遇。习近平总书记强调“数字技术、数字经济是世界科技革命和产业变革的先机，是新一轮国际竞争重点领域”，要求“我们要抓住先机、抢占未来发展制高点。” 统在数字化转型中扮演着至关重要的角色，它不仅帮助企业集中管理客户信息，提高客户服务质量，还能通过数据分析洞察客户需求，优化销售策略，为企业在激烈的市场竞争中赢得先机。伴随人工智能、大数据等数智技术进一步融合应用，客户关系管理系统在自动化处理客户数据、精准化预测客户行为、个性化创新营销方面的能力必将持续增强。 为了快速、高效地建立客户关系管理数字化能力，选择安全可信的客户关系管理服务是较为合理的路径之一。根据过往案例观察，我国中小企业是外采SaaS服务的主力军，很多大型企业对外采SaaS服务往往有多重疑虑，比如担心外采的SaaS服务可能难以满足企业的复杂需求，或是考虑在数据安全和隐私保护方面存在风险。但企业如自研CRM系统需要投入大量资金和人力进行开发、维护和升级，这对于任何企业而言都不会是轻松的任务。 党的十八大以来，我国数字经济进入快速发展期，根据中国信通院《中国数字经济发展研究报告》，2023年 ，我 国 数 字 经 济 规 模 达 到53.9万 亿 元 ，占GDP比重提升到42.8%，在国民经济发展中的地位和作用进一步凸显。 企业层面，开展数字化转型成为重中之重的工作。广大企业通过深化应用数字化技术，实现关键业务领域的价值重塑。生产方式转型方面，通过对生产过程数据全面、深度感知，企业能够对生产全过程进行深度精准分析，进而提升生产智能化水平和产业链协同能力；业务形态创新方面，企业利用数字化技术准确、深度、及时地感知用户需求，通过分析用户反馈数据，实现业务产品的敏捷化、服务化变革。 SaaS“开箱即用，按需付费”的特点，自然成为企业数字化转型的最佳途径之一。一方面，国产SaaS软件的产品能力已经可以和国外企业同场竞技；另一方面，国产软件具备敏捷研发和敏捷服务的本土化优势，以及明显的信息化服务的性价比优势，也成为企业性价比较高的选项之一。 企业数字化转型仍然处于持续走深的发展中阶段，如何持续将数字化技术与企业组织形态、业务模式、管理流程、创新范式等深度融合，想必是我们当下以及未来很长一段时间内的核心课题。 令人欣慰的是，国内的客户关系管理服务产业历经多年发展，在应对上述企业疑虑方面已有诸多进展。既能快速获取也可以满足复杂功能诉求和安全考虑的相关服务也已在众多大型企业和过央企落地实践案例，这对于用户侧和产业侧来说，无疑都是一个好事情。 客户关系的拓展与维护，是企业的生存之基。构建以客户为中心的商业模式，是企业的普遍共识。围绕客户关系管理开展数字化转型，也自然而然成为很多企业开展数字化转型的首要任务。客户关系管理系 崔强 崔牛会创始人& CEO 中国SaaS厂商：十年磨砺，未来可期 够改变和掌控之事，持续优化改进，不断追求进步。SaaS产品的成功需要巨大投入，企业客户难以做到，尤其是在当前经济形势下，企业在IT方面的投入愈发谨慎。专业的事就得交给专业的人，这样从投入产出比看才更划算。 近日，中国SaaS大会圆满落下帷幕。众多国内SaaS厂商创始人齐聚一堂，在当下这个特殊时期，看到大家脸上洋溢着灿烂笑容，真的很不容易。 参会的厂商中，有些早在2011年就已成立，大部分则是在2014、2015年创立。细细算来，这些厂商都走过了十年甚至更长的征程。他们这十年的拼搏，开创了中国企业软件的新纪元，正逐步实现从OP（部署）软件一次性付费到"软件即服务"按年订阅收费的转型。 今年SaaS大会上，几位日本企业软件创业者分享了日本企业应用软件的趋势。越来越多的日本企业开始采用标准SaaS软件，摒弃了大量二次开发的系统，因为他们尝过钟情定制系统带来的苦头。 幸运的是，经过十多年发展，中国SaaS已涌现出一批值得信赖的厂商。他们积累了众多成功客户和行业最佳实践，正成为中国企业数字化转型的中流砥柱。国外软件逐渐退出中国市场，而崛起的中国SaaS恰好填补了这片空白。 作为崔牛会的创立者，我有幸陪伴并见证了这十年的风雨兼程，见证了行业从懵懂探索到理性成熟的蜕变。岁月如筛，筛选出了那些在挑战中不断精进、茁壮成长的佼佼者。 “做你最擅长之事”，道理简单，做起来却难如登天。大家大多着眼于外部的想象空间，却忽略了向内审视组织能力。从行业全局来看，2019年前后是一个转折点。经历了资本的进出和大厂的竞争，一部分厂商终于想通了，开始专注打磨产品力和组织力，进而塑造了如今的行业格局。 中国市场迫切需要这样一批优秀的SaaS厂商。就如同当年SAP借助工业时代蓬勃发展一样，中国的SaaS厂商也正等待着中国企业数字化转型浪潮的滋养，茁壮成长，书写更加辉煌的篇章。 最近听到的一句话让我感触颇深：“要像农民一样去思考！”这怎么理解呢？人很容易受外界干扰，过度在意外部感受，进而影响情绪和行动。但农民不会，他们只会精心照料庄稼。土地不肥沃，就施肥改良；庄稼缺水，就浇水灌溉；杂草丛生，就除草清理。他们日复一日努力，看着庄稼一点点成长，从不奢望一夜暴富。 我认为这就是一种向内求的力量，专注于自身能 罗旭 纷享销客创始人& CEO 纷享销客助力企业数字化：从抉择困境到创新突破 实施团队、解决方案、个性化能力、服务支持、客户口碑等，都对项目能否成功落地产生至关重要的影响。 在企业的数字化建设中，大家都会面临这个问题：数字化系统是应该自主研发还是外部采购？这一决策实际上还是取决于企业所处的发展阶段以及该系统在组织中的定位。 回到 CRM 的建设上来看，对于 CRM 这种大型复杂系统，采购专业成熟的 SaaS 解决方案无疑是更优路径。在 SaaS 模式的基础上，企业可根据自身需求，在 CRM 平台之上进行适度的自研或定制，以实现与业务的紧密贴合，这样的协同与配合更具可行性和经济效益。 对于已经步入成熟阶段的企业来说，如果业务相对稳定，没有大的变革或探索第二增长曲线的迫切需求，自主研发可能是不错的选择。这是因为，在业务清晰可定义的基础上，自主研发能够精准贴合我们的独特需求，打造量身定做的数字化引擎。 因为 CRM 比较特殊，用户全生命周期的业务数据，包括订单、价格等机密数据都记录在 CRM 里，所以客户普遍对数据安全极其重视和敏感。上云的数据安全问题，是纷享销客万分关心的事情，这也是一个 SaaS企业的核心生命线。 不过，如果企业正在寻求新的增长点，站在业务转型或战略升级的十字路口，如推出新品牌、重塑销售网络等，那么灵活敏捷、快速响应的 SaaS 系统或许更为贴切。SaaS 以其敏捷的部署能力与高度的灵活性，能够成为企业的强大助力，更好地适应业务变革的需求。 部分企业担忧云环境相较于本地部署是否更为脆弱，实则不然。 对于尚处于成长阶段的企业来说，外采 SaaS 是更为明智的选择。这是因为，这个阶段的企业往往对数字化建设的最佳实践缺乏经验，其业务人员和IT 团队对数字化的理解也相对有限。通过外部采购SaaS，企业可以借鉴行业内的成功案例，快速构建起符合自身需求的数字化体系。同时，外部供应商还能提供持续的技术支持和迭代服务，帮助企业不断优化数字化体系，提升业务效率。 我们投入巨大资源，引入先进技术与第三方专业力量，构建起严密的防护体系。相较于客户自设的私有化环境，云服务商在数据安全领域的专业性、防护力度其实相当高。SaaS 是一个快速响应不断迭代进化的云服务，一旦私有化后，这些 SaaS 核心的服务能力就会大打折扣或丧失。对于企业极度敏感的数据和信息，企业还可以选择做数据和字段级加密，包括利用企业自身的加密密钥，有效保护企业高敏感数据。 企业自研数字化系统，还需审慎考量自身的研发实力与成本效益。不要高估自己的研发能力。在自主研发的道路上，还要面对新技术变革所引发的种种不确定性，包括可能遭遇的底层架构重建需求，以及从 0-1 全新构建的挑战。话说回来，企业外部采购SaaS，也要格外审慎。软件服务商的品牌、产品能力、 纷享销客的高生产力企业级 PaaS 平台，将低代码、数据智能、安全可信等创新科技与多年的企业服务积累进行有机的融合，帮助企业快速构建性能稳、韧性高、应变力强、自主可信的数字化技术能力，为企业提供多场景、多层次的数字化支撑，加速企业数字化创新与变革。 识变：跨越云端数字化的激流05 ●全球范围内，上云持续攀升●需求拉动，SaaS 领跑全球云计算市场●中国云计算市场：规模稳步上扬，未来蕴含巨大增长●中国 SaaS：持续看好，企业数字化转型的重要推手06060708 目 录 求变：企业以积极的姿态推进SaaS CRM建设10 ●从业务实际出发，找到落地 CRM 的最佳路径●企业自研 CRM 与外采 SaaS CRM，你需要知道的 8 点细节●为什么 90% 的企业选择 SaaS CRM，放弃自研？●为什么不建议企业用低代码平台产品自建一套 CRM 系统●还在纠结的你，可能会担心 SaaS CRM 的数据安全和合规风险？●关于数据安全与合规，你需要知道的 8 个要点●CRM 的应用领域，早已不再是所谓的“管销售”11131719212324 领变：他们，成为趋势的引领者和推动者25 ●元气森林 / 联影医疗 / 章丘鼓风机 / 一舟 / 瑞慈体检e 签宝 / 国信创新 / 某照明行业上市公司 / 旭升集团 / 巴比食品●自研还是外采？国信创新 : 交了两次学费，自研 CRM 的坑不止是烧钱●高顿咨询：如何用国产 CRM 实现经验决策到数据决策的跨越●客户案例26313540 应变：连接型CRM推进企业数字化能力快速重塑52 ●首次上线 CRM 的客户：纷享销客提供开箱即用的营销服全链路解决方案●自研 CRM 想切换到 SaaS CRM 的客户：纷享销客帮助企业快速上线，并实现丝滑顺畅迁移体验5364 识变：跨越云端数字化的激流 全球范围内，上云持续攀升 随着时间的推移，云服务在全球市场中的占比将越来越大，预计到2025年，云服务的总收入将有望传统服务的总收入。云服务的快速增长意味着越来越多的企业和客户选择将业务迁移到云端。尤其是对于那些对新技术接受度较高的客户，他们更倾向于选择具有更高灵活性和扩展性的云服务。 根据Gartner报告显示，从2019年到2025年，全球云服务的总收入和收入增长率都显著高于传统服务，表明云服务市场正在快速扩张。传统服务虽然也在增长，但增长速度相对较慢且较为平稳。 云 服 务 的 收 入 增 长 率 非 常 高 ，2025年 预 计 为138%，并且逐年递增，显示出云服务市场的强劲增长势头。 需求拉动，SaaS领跑全球云计算市场 可以预见的是，全球云计算相关市场在未来几年内将持续增长，特别是SaaS领域，因其轻资产、快速弹性、高效敏捷等特点，成为企业“上云用数赋智”首选，随着AI等技术的融合发展，未来SaaS市场将迎来新的增长曲线，并保持较大的市场份额和增长势头。 从2019年到2024年，IaaS（基础设施即服务）、PaaS（平台即服务）、SaaS（软件即服务）以及同比增长率（YY Growth）的市场规模都呈现出逐年增长的趋势。其中，SaaS的市场规模在各年中始终最大，且增长幅度显著。 中国云计算市场：规模稳步上扬，未来蕴含巨大增长 长40.1%；私 有 云 市 场 规 模1563亿 元， 同 比