同心努力·真心体贴·正心帮扶——烟台市12345“政企通” 企业服务样本报告（2024）

烟台市12345“政企通”企业服务样本报告 全国政务热线服务营商环境专题论坛 -2024年12月26日中国·烟台- 01大变局、真问题与硬担当 三重功效 04 工作体系的内在逻辑 05 探讨新路径 03 06 城以安居，民以乐业；城以便民，市以利民 01 大变局、真问题与硬担当 （一）营商环境优化的大变局与央地应对 国家层面 政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在推动政务公开、优化营商环境、解决民生问题等方面发挥了不可替代的作用，也深刻影响着社会治理的效能和民众的满意度。 国办发〔2020〕53号文 《关于促进民营经济发展壮大的意见》 2020年，国务院办公厅发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确了热线归并整合与构建热线“总客服”的目标。 2023年7月14日中共中央国务院提出，要持续优化民营经济发展环境，加大对民营经济政策支持力度，强化民营经济发展法治保障，推动民营经济实现高质量发展，促进民营经济人士健康成长，营造关心促进民营经济发展壮大社会氛围。 03国办发〔2024〕3号文 《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》 2024年1月16日，国务院发布的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，推动了政务服务向更高水平发展，进一步巩固了政务热线作为政府联系群众、服务群众重要桥梁的地位，并促进了其向数字化、智能化转型的步伐。 2024年7月18日，中共二十大提出要强化市民热线等公共服务平台功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，对政务热线在市域社会治理能力方面提出了更深层次的要求。 省级层面 2019年9月，山东省委省政府印发了《关于弘扬企业家精神支持企业家干事创业的若干措施(试行)》，要求“推行‘企业吹哨、部门报到’机制。依托各级人民政府门户网站建立‘政企通’，实行线上受理、现场办公，做到1个工作日内与诉求企业取得联系、3个工作日内予以答复、15个工作日内予以解决或者服务确认，难度较大的事项最多不超过30个工作日”，规定了服务企业家的制度实施标准。 2023年5月21日，山东省人民政府印发《山东省深化营商环境创新提升行动实施方案》，要求树立“服务企业贵在无事不扰、支持企业就要有求必应”的理念，持续深入开展营商环境创新提升行动。 （二）烟台市市场经济发展的时代议题 紧扣四大时代议题脉搏 烟台市积极实施六大千亿级产业提升行动、注重做强优势产业，开辟产业制胜新赛道，推动服务业升级，打造省级现代服务业集聚区 扩大有效投资、激发消费潜能，巩固和增强经济回升向好态势；深化供给侧结构性改革，优化产业结构、提升产业质量效益，推动经济实现质的有效提升和量的合理增长。 深化重点领域改革、扩大高水平对外开放、加强区域联动发展 寰宇城邦，热线纷呈；便民之道，各显其能 （三）烟台市政务热线的破局尝试 “有解思维”导向 烟台市政府坚持“有解思维”和“事要解决”导向，于2021年6月开通并运行了12345“政企通”企业服务专线（以下简称烟台市“政企通”专线），并印发《12345“政企通”企业服务专线工作手册》，明确工作职责。 《工作手册》规范的“政企通”专线工作职责 添加适当的文字，一页的文字最好不添加适当的文字，一页的文字最好不3.负责统筹开展市政府领导走进“12345热线会客厅”工作，组织筹备和保障企业观摩热线、交流座谈等活动，组织受理解决企业座谈反映问题； 添加标题要超过2002.负责统筹新注册企业匹配服务机制运行、制度规范编制和组织实施、业务指导和培训工作，组织开展匹配服务新注册企业质效回访核查、考核评价工作； 1.负责统筹“政企通”企业服务专线运行、制度规范编制和组织实施、业务培训工作，组织实施企业诉求受理汇集、协调办理、督促指导、核查督办等工作 4.负责组织起草、制发《政企通专报》《呈阅件》以及相关综合性材料，组织相关档案材料梳理归档。 “33421”运行工作体系 烟台12345“政企通”企业服务专线设立在市城市运行中心，由市政府办公室直接领导，作为烟台市人民政府精心打造的服务品牌，建立了“33421”运行工作体系。 “3”是指网站、公众号、12345热线电话3个涉企事项反映平台； “3”是指答办、助办、督办3个运行机制； “4”是指诉求闭环、三关质检、监督评议和破题明责4项保障机制； “2”是指新注册企业全周期服务、市领导会客厅2个重点举措； 烟台市“政企通”专线运行工作体系示意图 “1”是指1项政企数据案例营商辅政功能开发。 烟台市12345“政企通”企业服务专线的三大机制 （一）精准答办机制 区分繁简精准达办 p复杂问题 p简单问题 针对性强、专业性高的诉求问题，烟台市“政企通”专线建立了“三方连线”工作机制。 出台《按<部门权责清单>匹配针对性强、专业性高的特点，为解决这一类型的诉求问题，“政策专员”信息录入市12345热线系统“知识库”工作说明》 在知识库中未有相关答案的企业咨询问题由来电人、话务员和“政策专员”共同参与的“三方连线”，连线时由“政策专员”直接解答来电人的诉求。“政策专员”即时答复解决的，平台系统自动留痕数据信息完成闭环；“政策专员”未能答复解决的，进入转办流程。 承办单位应定期筛选出咨询量大、反映集中的热点问题并通过整合形成标准答案，动态、规范录入12345热线“政企通”政策知识库中，将存在问题的信息通过系统进行“列疑”，各区市热线机构来完成“列疑”信息核实修改等工作。 2024年1-11月，“政企通”专线直接答办诉求事项共计15600余次，在专线总受理工单中占比43.06%。精准直办咨询解答机制通过解决企业实际问题，助力企业跨越政策认知鸿沟。 （二）正心助办机制 为企解忧正心助办 在“有解思维”和“事要解决”的指引之下，烟台市“政企通”专线主动承担政府责任“为企解忧”，发挥“总管家”的角色，将先前“被动接办”为主的服务模式的逐渐转变为“主动承办”。 p帮办代办 p矛盾纠纷调解 “政企通”专线发挥“总管家”的角色，践行枫桥精神，积极维护企业合法权益和职工利益，主动承担企业矛盾纠纷调解工作，优化企业市场环境和维权成本，把主要精力集中在生产经营方面，解决其后顾之忧，大大促进了烟台市清明、清净、清朗、清新营商环境的塑造。 在帮办代办领域，烟台市“政企通”专线将可由企业来承担也可由政府来投入的事项纳入政府投入范围，在仔细评估企业自身人力投入困境、政策沟通能力短板、市场经营抗风险能力等方面的情况，协调相关部门的工作人员进行一对一服务，解决企业生产经营的不便和降低其生产经营风险。 （三）联动督办机制 五级效力联动督办 2024年以来，已有7名副市长分别携相关部门与养老、人工智能、文旅、预制菜、知识产权保护、绿色建筑等产业或领域共40家企业负责人“面对面”沟通交流，现场答复或推进解决人才培养和招引、基础设施建设等方面问题82个。 烟台市12345“政企通”企业服务专线的四大保障 四大保障 直办、转办闭环解决流程 引入12345热线监督评议机制 依据知识库直接答复、“三方连线”即时答复；疑难事项研判督办专项解决。诉求事项解决后，原工单显示问题未解决的，由承办单位按“回头看”流程在平台上进行相应操作，由12345热线工作人员按“回头看”流程再次回访确认，平台系统自动留痕数据信息完成闭环。 定期或不定期邀请监督员到市12345热线平台视察，请人大代表、政协委员、道德模范、法律专家、企业群众代表等监督热线工作；通过检索热线工单数据（包括办理过程、办理结果、答复情况等）、参加专题会议、参与现场核查督办等方式，对承办单位履职尽责情况进行监督；共同对12345热线疑难复杂事项的办理情况进行评议、评判、评价，采取一人一票的方式进行表决，以参会委员和监督员多数意见为最终评定结果。 出台《12345“政企通”企业服务专线诉求事项解决质检规则》 设置工单审核组、专线工作组、质检专员等三重“质检关卡”，分别对承办单位解决企业诉求情况进行初审、二次全量研判、三次核查校验，对经过“三关质检”应解决未解决事项，建立未解决事项和计划解决事项2个台账，纳入核查督办范围实行销号管理，每周调度通报进展情况并对承诺计划解决临期事项予以前置提醒，督促提升企业诉求解决质效。 “帮帮团”联动会商 针对企业反映的诉求事项受理责任不清、主体不明等疑难复杂问题，邀请或组织由行业专家、法律顾问、部门骨干等组成的“帮帮团”联动会商,共组织召开企业援助服务联席会议32次，核实或推动解决疑难复杂事项41件。 烟台市12345“政企通”企业服务专线的三重功效 （一）辅助领导科学精准决策 辅助精准决策 烟台市政府办公室制发《涉企问题研究和企业服务智囊团工作方案》，汇集23个部门单位289名业务骨干作为“智囊团员”，通过“政企通”专报、呈阅件等载体，定期研究分析热点问题、敏感性问题，赋能区市及部门单位整体工作改进提升。 开发城市运行管理新场景和工作制度新规范 政企通数据为政府部门开展工作提供线索和依据 “破题明责”§烟台市在“政企通”专线的实践与探索过程中，依托“政企通”专线的实时反馈，针对具体问题推动涉企问题解决走向制度化和平台化，同时也将海量数据进行统筹、筛选，为市场部门和纪检部门等主管部门的工作开展提供了“数据库”和“证据库”。 §聚焦城市运行跨层级、跨地域、跨部门的堵卡难问题，打造智慧治理“总端口”，依托应用场景“总端口”的定位和效用，构建基于热线话务工单的“数据池”。通过数据的深度学习形成分主题分模块的城市运行态势图，构建具有可操作性的特定“应用场景”方便政府决策者全景式分析城市目前态势，做出解学合理决策提供科学依据。 （二）牵引全周期精准服务 全周期精准服务 烟台市“政企通”专线研究制定了《新注册企业常见问题事项及对应解决（联动）部门参考清单》。形成了一套全周期精准服务企业的工作机制。要求企业注册前，各部门提前联动介入，主动靠上服务，做好企业注册登记工作；新企业注册后，各部门进行持续跟进，实施精准分类推送，及时建立联系机制并全程做好跟踪服务，为新注册企业宣传解读政策，协调解决问题。 典型工作做法汇编成《新注册企业解决问题典型案例汇编》，为新注册企业健康发展提供了良好参考与经验复制。 （三）构筑政企会客厅“面对面”沟通桥梁 12345热线会客厅 专线制订《市政府领导走进“12345热线会客厅”工作方案》，形成了“12345”热线会客厅“两一”（一主题、一清单）“两多”（多企业、多形式）工作机制。 “一会多企业” “一会多形式” “一会一主题” “一会一清单” “破题明责”保障以“会客形式多样化”为原则，以市城市运行中心“12345热线会客厅”为主场地，各区市、各部门单位相关场地为补充，灵活设置场地，通过问题建议恳谈、产业展望研讨等不同形式与企业家面对面交流，实现“一会多形式”，促进营造亲和轻松的政企沟通氛围 以“会客对象广泛化”为原则根据市领导分管工作范围、产业链以及未来产业布局等精准选定不同层次的“会客”对象企业，坚持“一会多企业”，关注不同层次企业发展诉求 以“问题解决项目化”为原则，将工作项目化、项目清单化、清单具体化，以“一会一清单”严格规范工作流程，保障后续落实反馈有效。 以“会客主题目标化”为原则围绕服务企业高质量发展工作目标制定前瞻性发展规划和每月交流主题，实现“一会一主题”，聚焦重点工作 烟台市12345“政企通”企业服务专线工作体系的内在逻辑 工作体系的内在逻辑 烟台市12345“政企通”企业服务专线工作体系而言，其运行逻辑可以看作是对营商工作服务化、实效化、专业化和科学化的有效实践和探索。 （一）以政府“有为干预”构建新型的“亲”“清”政商关系 为企业提供调解服务将“有为政府”向前推进了一步，客观上降低了企业间的诉讼率，净化了市