2023年北京12345 市民服务热线年度数据分析报告

北京市政务服务和数据管理局 2024年3月 目录 一、总体情况及受理特点............................................................1 二、群众反映前十类问题情况........................................................4 （一）市场管理............................................................5（二）社会培训机构........................................................6（三）住房................................................................7（四）劳动和社会保障......................................................9（五）交通管理...........................................................10（六）公共服务...........................................................11（七）城乡建设...........................................................13（八）社会秩序...........................................................14（九）农村管理...........................................................15（十）文体市场管理.......................................................17 三、群众反映特征分析.............................................................18 （一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降...........................18（二）经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著.............................20（三）规律性与不确定性交织，问题反映量快升快降...........................23（四）热点事件和政策调整期间，相关反映有明显变化.........................25 四、群众诉求办理情况.............................................................26 （一）区及街道乡镇承办情况...............................................261.东城区..............................................................272.西城区..............................................................283.朝阳区..............................................................294.海淀区..............................................................295.丰台区..............................................................306.石景山区............................................................317.门头沟区............................................................318.房山区..............................................................329.通州区..............................................................3310.顺义区.............................................................3311.大兴区.............................................................3412.昌平区.............................................................3513.平谷区.............................................................3514.怀柔区.............................................................3615.密云区.............................................................3716.延庆区.............................................................37 （二）市级部门承办情况...................................................38 （三）国有企业承办情况...................................................39 （四）“每月一题”相关诉求情况...........................................39 2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年，市民生产生活秩序快速恢复，城市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常工作，以市民诉求驱动超大城市治理，聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。 12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）电话渠道仍是市民反映主渠道。在“23·7”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，加强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作，充分发挥“总客服”功能，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦18个高频共性难点问题，推动“每月一题”攻坚克难，形成长效治理机制，不断提升基层治理能力。升级“诉求即办直通车”企业2.0版，扩大涉企诉求派单范围，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。 一、总体情况及受理特点 2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热 线共受理群众反映12143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求21089.4万件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接答复1054.4万件，同比下降84.3%，占比49.2%。 2023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。 2023年群众反映集中的前二十类问题共计1547.5万件，占反映总量的72.2%。市容环卫、物业管理、公共安全、供暖、环境保护等问题派单办理占比较高，社会秩序、劳动和社会保障、金融财税、文体市场管理、社会培训机构3等问题直接答复占比较高。 （一）市场管理 市场管理类问题365.9万件，同比上升276.8%，主要反映网络交易（232.2万件）、市场环境秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等问题。 从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、11月出现两次相对高点，分别为2.6万、2.0万，其他各类问题反映量呈上升趋势。 （二）社会培训机构 社会培训机构类问题172.6万件，同比上升363.4%，主要反映线上退费纠纷（113.7万件）、线下退费纠纷（28.3万件）、门店关闭退费纠纷（26.6万件）、合同纠纷（2.2万件）、教师资质与服务（0.5万件）等问题。 从各月受理量看，线上退费纠纷类问题4月之后反映量增幅较大，持续高位运行，在12月达到年度最高，门店关闭退费纠纷在3月达到高点后逐渐呈下降趋势。 （三）住房 住房类问题127.0万件，同比上升69.2%，主要反映小区配套（40.7万件）、房屋修缮（18.2万件）、房产中介（13.2万件）、房屋权属（9.5万件）、房屋交易（9.0万件）等问题。 从各月受理量看，小区配套问题整体波动较大，呈现先增后降的趋势，房屋修缮问题在汛期，特别是“23·7”极端强降雨之后反映集中，在8月份达到年度最高。 （四）劳动和社会保障 劳动和社会保障类问题95.6万件，同比上升128.2%，主要反映薪酬纠纷（57.9万件）、社会保险（13.0万件）、劳动合同及用工管理（12.1万件）、离退休工资和待遇（4.9万件）、工伤及职业病（1.9万件）等问题。 从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，分别为6.1万件和6.8万件。 （五）交通管理 交通管理类问题94.2万件，同比上升168.7%，主要反映停车管理（28.5万件）、互联网约车（14.0万件）、缓堵措施（12.3万件）、违章处理（12.1万件）、交通设施（6.2万件）等问题。 从各月受理量看，停车管理问题在3月达到年度最高，为2.7万件，随后较为平稳，互联网约车和违章处理问题反映量逐渐上升，在12月达到最高，分别为1.7万件、1.9万件。 （六）公共服务 公共服务类问题83.1万件，同比上升100.6%，主要反映网络与通讯（28.7万件）、公交（14.2万件）、供水（12.7万件）、供电（7.4万件）、轨道交通（5.0万件）等问题。 从各月受理量看，网络与通讯问题全年呈波动上升趋势且增幅较大，公交、供水问题在8月增幅明显，供电问题在夏季（6月至8月）相对集中。 （七）城乡建设 城乡建设类问题80.8万件，同比上升34.4%，主要反映拆迁腾退（27.7万件）、违法建设（25.7万件）、施工管理（20.2万件）、规划设计（5.3万件）、工程管理（1.3万件）等问题。 从各月受理量看，城乡建设类问题从1月开始反映量增幅较大，5月至9月达到相对高点。 （八）社会秩序 社会秩序类问题73.9万件，同比上升34.6%，主要反映经济纠纷（50.2万件）、户籍管理（11.5万件）、各类案件（4.4万件）、宠物管理（3.9万件）、治安管理（2.1万件）等问题。 从各月受理量看，经济纠纷类问题持续高位运行，宠物管理问题在10月份有小幅上升，其他问题反映情况整体平稳。 （九）农村管理 农村管理类问题61.4万件，同比上升89.7%，主要反映村务工作（25.7万件）、农村基础设施（9.5万件）、邻里纠纷（5.8万件）、宅基地（5.2万件）、村民待遇（3.9万件）等问题。