关键基准执行摘要
欺诈斗士：我们关心的是什么
- 欺诈团队的主要责任包括防止支付纠纷、退款索赔欺诈、交易后调查/与执法部门的合作以及退单管理。
- 欺诈团队关注的重点已从结帐前扩展到结帐后，包括整个客户旅程。
- 欺诈团队需要平衡损失预防和客户体验，同时应对日益复杂的欺诈攻击。
欺诈斗士：我们是谁
- 欺诈预防领域的专业人员通常来自网络安全、客户支持、信任与安全等不同领域。
- 行业内信息共享和导师制度对于新兴领导者至关重要。
资历和任期
- 大多数欺诈预防专业人员拥有4-10年的行业经验，表明该行业正在成熟。
- 向资深人士和同行学习对于确保新兴领导者成功至关重要。
部门和报告结构
- 欺诈团队所属的部门各不相同，没有关于最佳实践的共识。
- 欺诈团队的部门归属直接影响其核心关注点、可用资源和所面临的约束。
什么是重要的，什么不是重要的
- 欺诈退款率是欺诈团队的关键指标，欺诈预防率（欺诈预防金额 / (欺诈退货金额 + 欺诈预防金额））也是重要的衡量标准。
- 批准率是欺诈斗士的第二重要指标，需要与欺诈率保持平衡。
- 客户体验指标，如注册、登录和结帐时的流畅体验，也受到重视。
定义成功
- 领导层评估欺诈团队成功的基础反映了损失预防与收入保护之间的动态张力。
- 扩展关键指标的范围，不仅仅局限于退单率，并将这些指标传达给业务部门是非常重要的。
可见性和价值
- 主动向其他部门展示欺诈、欺诈预防及其对公司的影响，是欺诈团队工作职责中固有的部分。
- 提供有关其工作和成功的最新情况，并将其报告给其他部门，可以增加欺诈团队的认可度。
预算
- 欺诈预算增加，但欺诈未遂率也在上升，导致欺诈团队不得不动用资源来覆盖更多。
关键基准
- 欺诈率正在上升，欺诈攻击集中在结帐后退款索赔欺诈、交易后调查 / 与执法部门和退款管理部门的合作。
- 退款欺诈是欺诈攻击的三大形式，礼品卡欺诈和信用卡欺诈也备受关注。
手动审核
- 交易风险分析系统转交给人类进行审核的订单比例正在下降，反映了自动化系统如今能够处理更为复杂且准确性更高的交易的新现实。
- 内部团队是迄今为止最受欢迎的手动审核选择。
退款
- 43%的受访者报告说，他们的组织通常不会将欺诈退款与其他退款分开，这会影响其他结果的意义。
退款责任
- 67%的受访者表示，他们的组织对欺诈和滥用行为负有主要责任。
- 35%的受访者表示，他们的欺诈解决方案提供商仅对欺诈负责，而44%的受访者表示，他们的欺诈解决方案提供商仅对滥用行为负责。
批准率
- 公司规模对公司批准率有非常明显的影响，最大的商户在高批准率区间内聚集得更为紧密。
- 21%的受访者表示，他们公司的年度批准率低于86%，这表明他们当前的流程和/或第三方解决方案错误地将大量合法订单识别为风险订单。
假阳性
- 57%的受访者表示，他们计算他们公司的假阳性率，而43%的受访者表示，他们不计算假阳性率，甚至也不担心这一点。
- 未测量或识别的假阳性会阻碍客户体验和收入。
供应商关系
- 导致欺诈团队开始寻找新供应商的因素与他们在选择供应商时最看重的因素之间存在强烈的关联性。
- 供应商需要继续以有思想且创新的方式扩展其产品线。
分析、观察和学习
- 最大的商户与所有其他商户规模之间的差异尤为显著，这表明许多商户可能需要进一步思考如何应对这一挑战。
- 误报似乎更像是行业的盲点，需要加强对假阳性（false positives）的关注以及如何有效衡量和减少它们。
- 欺诈防控人员高度重视自己的社区，并对同行的建议和想法抱有高度信任。
如何使用此报告
- 评估你的指标在行业中的位置。
- 利用这些知识影响你全年的战略。
- 使用数据向管理层展示你在哪些方面表现良好。
- 如果有你认为较弱的领域，并且你能确定原因所在，也可以利用数据说明你需要更多资源的理由。
- 使用数据来为团队争取薪资和晋升机会。
- 在更新管理层时使用数据——你应该定期进行这种更新！
- 在向其他部门展示工作时使用数据，以教育他们了解你的工作、欺诈预防对公司的影响以及其重要性。
