危机管理概述
危机管理能力旨在帮助组织做好准备、应对、从重大破坏中恢复并从中吸取教训。通常由高级管理人员领导的组织，专注于战略响应，需关注以下三个阶段：1) 为危机做准备；2) 应对危机和从危机中恢复；3) 从危机中分析和学习。
危机管理与气候风险协调
危机管理是组织整体风险管理的重要组成部分，应考虑气候风险。例如，加州近年来野火频发，摧毁建筑物，迫使居民逃离，暴露于危险空气中。有效协调不同团队应对重大中断或未来威胁至关重要。社区、公共和私营组织需评估风险并准备应对措施。
危机管理团队（CMT）
CMT 通常由5到10人组成，需具备技能、个性和工作关系的多样性，以帮助他们在压力下做出反应。CMT 核心职责包括：协调支持资源和团队，监测和调整反应。内部职责涵盖内部和外部通信、策略决策、运营、人力资源和IT等方面。
CMT 成员职责示例
- 内部和外部通信：确保结构清晰，管理员工沟通，指导外部利益相关者消息传递，与公关机构合作，遵守当地法规。
- 策略决策：设置响应方向，确保有结构化的团队会议，为不同响应活动分配资源。
- 运营：帮助业务继续发展，确定响应中的效率，将资源分配给业务的各个部分。
- 人力资源：优先考虑员工福利，确保在决策过程中满足员工的期望。
- IT：维护和恢复基础架构，支持各部门恢复服务，确定响应中的效率。
- 区域/功能线索：代表主要角色持有人做出决定，帮助长期维持危机应对。
- 动作记录器/抄写员：记录会议内容。
危机管理计划（CMP）
CMP 是指导 CMT 的重要工具，应基于以下原则：易于使用和理解，明确个人角色和责任，支持从即时中断到问题解决的整个响应过程。CMP 内容应包括：目标和目的、启动指导、公司原则和价值观、战略和运营优先事项概要、CMT 成员名单、职责和责任、会议议程、决策权限和程序、内部和外部沟通策略、预先准备的战略响应选项、行动方案、评估工具和技术。
场景测试
场景测试是评估危机管理计划有效性的重要手段。设计步骤包括：设定目标、选择格式、概述场景、确定练习时间表。测试目标示例：评估内部沟通策略、演练与客户、监管机构、媒体和投资者的沟通策略、评估计划恢复关键服务的能力、确认团队在虚拟环境中协同工作的能力、确认关键领导决策的时机和方法、明确适合发送事件通信的工具、讨论如何最大限度地减少财务、客户和声誉影响。
场景材料示例
以加州暴雨和洪水为例，模拟时间、日期、背景、影响和社交媒体信息，帮助团队确定优先事项，准备应对恶劣天气，保护员工和客户安全。
场景测试汇报
汇报内容包括：需要改进的主要领域、主要教训/挑战、顾虑、未来回应设置、进一步支持需求。
后续步骤
包括编写测试报告、同意优先补救活动、分享报告并讨论、确认未来测试参与者和时间表。
场景测试前的检查表
包括确认支持角色、打印文档/材料、检查 IT 设备、订购食物和饮料、确认负责部分、获得材料最终批准、对所有场景材料进行最终检查、向参与者发送简报邮件、邀请参与者、预定会议室、确认替代参与人员、完成故事线、完成演示文稿、举行简报演示。
场景测试有效性检查
包括场景严峻性和可行性、符合目标要求、复杂性与团队成熟度相符、注入内容兼顾业务需求、注入间隔时间、用于简报和复盘的时间、故事阶段划分、讨论时间、每个注入的明确目的、项目与团队相关性、注入引发讨论、SME 投入、故事易遵循性、随着时间推移的严重程度和影响。
危机管理和情景测试所需技能
包括了解公司风险、优先事项和需要保护的内容、挑战假设的能力、设计逼真场景材料的能力、评估响应和提供反馈的能力、促进和协调技能、构建随时间推移严重性增加的场景的能力、授权和信任同事和团队成员的能力、与内部和外部利益相关者建立信任的沟通技巧。
会计师的角色
会计师应在危机管理中发挥重要作用，包括确保财务在 CMT 或作为专家团队的一部分支持 CMT、确认财务部在 CMT 结构中的角色和职责、深入了解公司面临的风险、与同龄人交流了解挑战、安排内部审计以获得关于危机管理能力的保证。
