高速公路服务区服务规范
本标准规定了高速公路服务区的一般要求、人员要求、公共服务要求、经营服务要求、投诉处理与监督改进等内容，适用于已投入运营的高速公路服务区的日常运行与服务工作，高速公路停车区可参照使用。
一般要求
- 服务区应按照“绿色、生态、环保、节能”的理念建设，实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环境优美、服务到位。
- 管理机构健全，制定各项管理规章制度和应急预案，并定期演练。
- 提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询，车辆停车、加油、加水和维修等基本服务，宜提供汽车充电、加气、休闲健身、房车营地等延伸服务。
- 停车场、开水供应、公共卫生间，汽车加油（气）、充电、维修，以及购物、住宿等场所能够24小时提供服务。
- 各类经营服务场所应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规范和标准。
- 设施设备配置应满足服务区运行需求，并及时维护、升级、更新。
- 根据服务区的规模和功能，结合交通流量配备工作人员。
- 服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示，接受社会监督。
- 推广应用各类节能、环保、循环利用技术，生活垃圾集中无公害化处理。
人员要求
- 应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。
- 自觉遵守服务区各项规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价，并积极参加各项应急预案演练。
- 应参加岗前培训和定期业务培训，每年应至少健康检查1次，直接接触食材的人员应取得健康合格证明。
- 业务熟练、操作规范、服务文明，岗位责任意识、安全意识和应急能力强。
- 能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。
- 应微笑站立服务，热情礼貌，态度和蔼，耐心细致，不与顾客争执。
- 服务用语使用普通话，文明规范、清晰准确，不说服务忌语。
- 上岗期间身着统一制服，衣物整洁，工牌佩戴左胸处。
- 发型自然大方，不留怪异发型，头发整齐洁净，女员工头发前不及眉，过肩扎起，男员工头发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。
- 保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴手链等饰物。
- 保持口腔卫生，班前不吃异味食品、不饮酒。
- 脸部、颈部保持洁净，男员工不蓄胡须，女员工不浓妆艳抹，不使用浓烈气味的香水等化妆品。
- 各岗位从业要求详见原文。
公共服务要求
- 停车场应全天专人值守管理，各类车辆分区停放，停车秩序良好，设有危险品运输、特种车辆专用停车位，有条件的服务区宜设有残疾人停车位、女士停车位。
- 卫生间应设有第三卫生间、应急卫生间，有儿童、无障碍卫生间设施，24小时专人值守管理。
- 公共场区应设有简易休息区，配备宣传栏、健身器材、分类垃圾箱，以及无障碍通道、栏杆等服务设施。
- 标志及导向应符合GB5768.2的要求，应按照《陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南》的要求设置服务区内其他标识，车辆、行人引导标志标线清晰、明确、有效。
- 给水排水应确保饮用水安全，生活污水应经污水处理设备进行技术处理后排放，定期检测，应符合GB8978的要求。
- 供电照明应确保供电设备运行正常，夜间应按时开启照明设施，照明亮度效果良好，应推广使用太阳能清洁能源，LED节能灯具。
- 消防应专人负责日常管理，每月对消防设施设备检查至少1次，定期消防演练，消防通道、应急出口畅通。
- 视频监控应覆盖公共场所、经营场所、连接通道等区域，设有监控室，专人值守管理，24小时实时监控。
- 其他设施应配有公共广播设备，室内宜设置热水器，24小时免费提供饮用开水，宜设置母婴室，在醒目位置设置便民咨询服务台，配备信息电子查询机。
