全域经营组织与人才洞察报告

序言 经 过 几 年 的 快 速 发 展，以 消 费 者 为 中 心 的 全 域 数 字 化 经 营 已 经 成为零售行业的主流范式，腾讯独有的去中心化、包容性全域生态的商 业 价 值 持 续 得 到 验 证，以 公 众 号、视 频 号、小 程 序、搜 一 搜 等 多元 触 点 共 同 构 建 的 微 信 生 态 一 直 保 持 着 强 劲 的 商 业 活 力 与 增 长 势头。众 多 商 家 通 过 在 微 信 生 态 构 建 有 效 私 域、对 用 户 进 行 全 生 命周 期 的 精 细 化 运 营，并 基 于 全 链 路 数 据 洞 察 不 断 提 升 获 客 转 化 和产 品 研 发 等 方 面 的 效 率，最 终 形 成 驱 动 企 业 全 域 增 长 的 正 向 循 环，步入了健康发展的快车道。 林 璟 骅腾讯集团高级副总裁 随着全域经营实践的纵深推进，商家们面临着来自数据整合、利益协同、人员能力适配等共性挑战，解决这些问题的关键在于组织的变 革 升 级 与 人 才 的 转 型 培 养。这 本《全 域 经 营 组 织 与 人 才 洞 察 报告》为 商 家 们 提 供 了 一 份 全 域 数 字 化 经 营 模 式 下 的 企 业 组 织 全 景图，并针对全域人才的培养给出了详尽的策略与建议，希望能够为更多零售商家提供助力，共同加速全域经营生态的繁荣发展。 数 字 时 代，新 产 业 新 业 态 新 模 式 持 续 涌 现，推 动 经 济 高 质 量 发 展，也 催 生 大 量 新 岗 位 新 职 业。自 ���� 年 至 今，人 力 资 源 和 社 会 保障 部 会 同 有 关 部 门 已 先 后 六 批 次 发 布 �� 个 新 职 业，其 中 数 字 职 业过 半。数 字 职 业 不 断 涌 现，既 折 射 我 国 经 济 社 会 发 展 活 力，也 为就业提供源源不断的“蓄水池”。 范 巍 国 家 人 社 部 新 职 业评审专家、 中 国 人 事 科 学 研 究院 企 业 人 事 管 理 研究室主任 近 年 来，以 消 费 者 为 中 心，线 上 加 线 下、私 域 加 公 域 的 全 域 经 营快 速 发 展。这 是 数 字 经 济 与 实 体 零 售 行 业 深 度 融 合 变 革 的 新 模 式，成 为 孵 化“用 户 增 长 运 营 师”这 一 新 晋 新 职 业 的 沃 土。我 们 相 信，未 来 腾 讯 智 慧 零 售 生 态 的 创 新 发 展 将 为 新 职 业 及 人 才 队 伍 发 展 壮大提供更多可能，为国家经济高质量发展贡献更多力量。 在 新 的 经 济 周 期 下，零 售 行 业 进 入 了 全 新 的 发 展 阶 段。在 这 一 新的 经 济 周 期 中，企 业 纷 纷 聚 焦 于 内 部 管 理 优 化，特 别 是 在 存 量 竞争 激 烈 的 市 场 环 境 下，众 多 企 业 通 过 强 化 组 织 人 才 建 设，成 功 驱动 了 企 业 的 转 型 升 级。全 域 经 营 的 概 念 不 再 局 限 于 商 业 模 式 的 简单 创 新，而 是 深 刻 触 及 到 组 织 文 化 的 重 塑 与 人 才 能 力 的 全 面 升 级。它 要 求 企 业 不 仅 具 备 高 度 的 市 场 适 应 性 和 持 续 的 创 新 活 力，更 需培养出一支能够跨越传统界限、拥有复合技能的人才队伍。 彭 建 真中国连锁经营协会会长 腾 讯 适 时 发 布 的《全 域 经 营 组 织 与 人 才 洞 察 报 告》，深 入 剖 析 了 行业 发 展 趋 势，精 准 把 脉 组 织 人 才 发 展 的 核 心 要 素，为 企 业 提 供 了宝 贵 的 战 略 指 引。它 不 仅 帮 助 企 业 洞 察 市 场 先 机，更 促 进 了 企 业在 全 域 经 营 框 架 下 对 组 织 人 才 发 展 的 深 刻 思 考 与 实 践，共 同 探 索出 一 条 适 合 自 身 发 展 的 康 庄 大 道，携 手 推 动 零 售 行 业 的 持 续 繁 荣与飞跃。 沃 尔 玛 致 力 于 成 为“中 国 最 受 信 任 的 全 渠 道 零 售 商”。以 顾 客 和 会员 为 原 点，沃 尔 玛 中 国 制 定 了 核 心 战 略，通 过 打 造 差 异 化 的 商 品力，提 升 端 到 端 效 率 和 全 渠 道 体 验，为 他 们 持 续 创 造 价 值。以 门店 为 核 心 的 全 渠 道 运 营 是 我 们 的 核 心 竞 争 力 之 一，让 顾 客 可 以 随时、随 地、随 心 地 选 择 想 要 的 商 品 和 服 务。今 天，沃 尔 玛 的 电 商 业务 占 比 接 近 一 半，以 沃 尔 玛 小 程 序、山 姆 APP 为 主 要 载 体，提 供极速达、半日达、次日达、全城配、全国配等多样化服务方式。 朱 晓 静沃 尔 玛 中 国 总 裁及首席执行官 “以人为本，科技赋能”，数字化是工具和手段，人始终才是核心关键。沃 尔 玛 正 持 续 推 进 人 才、组 织、文 化 的 建 设。《全 域 经 营 组 织与人才洞察报告》总结的全域经营组织需求、人才画像和培养模式，与 我 们 近 年 的 人 才 实 践 有 不 少 呼 应 的 地 方。我 们 期 待 与 行 业 一 起，推 动 零 售 商 超 的 用 人 模 型 转 型，通 过 建 立 全 渠 道 人 才 培 养、发 展和 管 理 机 制，帮 助 员 工 全 面 发 展，从 而 更 好 地 服 务 顾 客，为 他 们 省钱，让他们生活得更好。 名 创 优 品 是 最 早 all in 微 信 生 态 做 用 户 运 营 的 企 业 之 一，以 消 费者 为 中 心，也 让 消 费 者 真 正 成 为 了 品 牌 资 产，从 而 能 够 有 效 地 反哺 线 下 门 店、全 域 营 销，甚 至 助 力 产 品 研 发 和 创 新。在 推 动 全 域经 营 升 级 的 过 程 中，我 们 投 入 了 大 量 的 人 力、物 力，并 进 行 组 织 结构 和 KPI 的 调 整，也 因 此 获 得 了 相 应 的 增 长 回 报。《全 域 经 营 组织 与 人 才 洞 察 报 告》基 于 多 家 企 业 的 访 谈 和 实 践 总 结 了 全 域 经 营转 型 中 的 探 索 经 验，并 就 其 中 关 键 的 组 织 架 构、全 域 人 才 规 划 和培养方面给出了清晰的建议，颇具参考价值。 叶 国 富 名创优品集团创始人、董事会主席兼首席执行官 贝 泰 妮 一 直 以 来 都 非 常 重 视 数 字 化 体 系 建 设，尤 其 是 在 全 域 消 费者 数 字 化 运 营 方 面。以 薇 诺 娜 为 例，我 们 以 微 信 小 程 序 赋 能 专 柜导 购，将 全 域 消 费 者 连 接 至 薇 诺 娜 专 柜 服 务 平 台，实 现 了 以 会 员为 中 心 进 行 运 营 的 转 型，推 动 线 上 和 线 下 的 深 度 融 合。为 了 确 保这 套 用 户 运 营 体 系 能 够 有 效 运 行，我 们 通 过 组 织 调 整、工 具 赋 能、人 才 培 训 等 举 措，充 分 激 活 一 线 导 购，让 他 们 成 为 薇 诺 娜 近 年 来持 续 增 长 的 主 要 动 力 之 一。《全 域 经 营 组 织 与 人 才 洞 察 报 告》中 总结 了 企 业 全 域 经 营 的 发 展 路 径，并 且 提 炼 了 组 织 变 革 与 人 才 培 养方 面 的 典 型 思 路，报 告 还 提 出 了 全 域 人 才 模 型 和 人 才 建 设 策 略，值得学习借鉴。 郭 振 宇 贝泰妮集团董事长、总裁 前言 陈 菲 腾讯智慧零售副总裁、腾讯云副总裁 在 数 字 化 浪 潮 的 推 动 下，腾 讯 智 慧 零 售 以 全 域 生 意 增 长 与 数 字 化 转 型 升 级 的 全 面 合 作伙 伴 身 份，与 零 售 商 家 并 肩 前 行。六 年 来，我 们 陪 伴 上 千 家 头 部 零 售 企 业 深 耕 私 域，并建 立 起 以 消 费 者 为 中 心 的 全 域 经 营 新 模 式。在 不 断 演 进 的 商 业 生 态 中，助 力 零 售 商 家实现持续的进化与增长。 ���� 年，我 们 建 立 了 腾 讯 官 方 首 个 聚 焦 零 售 行 业 全 域 经 营 知 识 学 习 与 认 证 服 务 的 平台⸺腾 讯 智 慧 零 售 学 堂，联 合 内 外 部 资 源，开 发 了 丰 富 的 全 域 经 营 课 程、一 线 岗 位 培训 和 认 证 体 系，免 费 开 放 给 全 行 业，以 期 帮 助 商 家 解 决 人 才 短 缺 和 方 法 论 匮 乏 等 难 题。在 行 业 发 展 新 态 势 与 全 域 人 才 新 需 求 的 推 动 下，去 年 我 们 联 合 中 国 连 锁 经 营 协 会，制 定并 发 布 了《智 慧 零 售 全 域 人 才 岗 位 标 准》，让 更 多 企 业 在 零 售 全 域 人 才 岗 位 设 定、人 员聘 用、能 力 提 升、考 核 与 评 价 等 方 面 有 章 可 循。截 至 目 前，已 经 有 近 � 万 人 学 习 了 相 关课程，有超过 � 万人次参与智慧零售全域人才认证。 与 此 同 时，我 们 深 刻 认 识 到，在 全 域 经 营 的 大 潮 中，组 织 变 革 和 人 才 培 养 是 这 场 商 业 变革 的 关 键 因 素。为 此，团 队 历 经 � 个 多 月，与 �� 余 位 零 售 行 业 专 家、企 业 高 管、数 百位 从 业 者 展 开 深 入 访 谈 调 研，并 收 集 整 理 了 超 过 ���� 家 零 售 企 业 的 招 聘 信 息，总 结 出行 业 普 遍 面 临 的 全 域 经 营 挑 战、组 织 架 构 分 型、全 域 人 才 画 像 与 市 场 供 需 等 关 键 信 息，将 相 关 洞 察 成 果 凝 练 成 这 本《全 域 经 营 组 织 与 人 才 洞 察 报 告》，为 商 家 明 确 组 织 与 人 才策略提供参考，加速全域经营转型。 今 年 � 月，腾 讯 智 慧 零 售 参 与 申 报 的“用 户 增 长 运 营 师”被 正 式 纳 入 国 家 新 职 业，这 是对 我 们 工 作 的 肯 定，更 是 对 整 个 行 业 数 字 化 升 级 决 心 的 鼓 舞。我 们 期 待 这 一 新 职 业 的确立，能够激发更多人才投身于全域数字化经营的事业中，为行业注入新的活力。 人 才 兴 则 产 业 兴。作 为 推 动 行 业 发 展 的 核 心 力 量，人 才 的 培 养 与 成 长 不 仅 关 乎 个 体 的职 业 发 展，更 关 系 到 整 个 行 业 的 创 新 与 进 步。我 们 坚 信，通 过 持 续 的 人 才 培 养 和 组 织 变革，零 售 业 将 能 够 更 好 地 把 握 数 字 化 转 型 的 机 遇，实 现 从 传 统 经 营 模 式 到 全 域 经 营 模 式的 华 丽 转 身。这 不 仅 是 对 企 业 自 身 的 一 次 深 刻 变 革，更 是 对 整 个 零 售 业 高 质 量 发 展 格局 的 一 次 有 力 推 动。以《全 域 经 营 组 织 与 人 才 洞 察 报 告》为 新 支 点，腾 讯 智 慧 零 售 愿 与所有零售业同仁一道，共同推动中国零售业的繁荣发展。 摘要 ABSTRACT 随着 人 口 红 利 的 逐 步 消 失 ，零 售 行 业 进 入 存 量 时 代 ，竞 争 加 剧 。面 对 盈 利 水 平 和 经 营 效 益 的 增 长 瓶 颈 ，零 售 企 业 亟 需 从 同 质 化 竞 争 中