Avanade 技术愿景

核心观点与关键数据

• 银行业面临变革：传统银行需创新以留住客户，金融科技公司已确立其存在感，未来金融服务组织将重新定义。
• AI 重塑体验：AI 对客户和员工体验的影响是当前最大转变，银行业需为 AI 主导的未来做好准备。
• 五个关键主题：
  • 新用户体验：创建简单、更人性化的交互。消费者忠诚度下滑，寻求便利性和现代化体验，AI 和无摩擦界面技术（如语音和聊天机器人）日益普及。预计首选渠道将从移动端优先转向 AI 优先，对话式互动成为常态。例如，桑坦德银行的 SmartBank 应用和 Atom 应用。
  • 增强劳动力：使运营能做得更多。自动化和众包人才（千禧一代和自由职业者）趋势明显。机器人流程自动化（RPA）持续存在，金融机构利用其处理高交易量、低复杂度任务，提升效率、降低成本、确保合规。建议评估流程自动化水平，创建试点项目，建立卓越中心。
  • 平台经济：接入开放的流体解决方案。银行快速采纳开放生态系统，收购金融科技公司、尝试 API、使用现成软件、探索区块链。银行作为平台，第三方可构建应用，利用银行数据。花旗的开发者中心是例证。开放性影响商业模式、架构、数据、分销策略及跨行业合作。银行可利用平台经济与合作伙伴共同创造产品服务，探索物联网和智能机器。
  • DesignOps：专注于客户和价值。现代工程方法和设计思维的采用重塑开发策略。将设计思考原则融入工程团队及项目，称为 DesignOps。银行面临文化和技术束缚，但该方法能提升生产力（Avanade 合作案例：生产力提高 40%，交付成本减少 50%）。银行需提升团队技能，采用设计思维和敏捷方法。
  • 数字道德：保持消费者信任的前沿和中心。银行业道德意义重大，AI 可能产生重大影响。需制定数字伦理框架，识别潜在影响，建立缓冲。经济学人智库调查：80% 的受访公司认为通过提供更高的道德标准获得竞争优势。

研究结论

• 行动建议：

  1. 利用 AI 提供零努力、无形的体验，培训员工专注于交付独特的价值。
  2. 允许 AI 进入劳动力市场，实现高容量自动化。
  3. 挖掘平台经济的新机遇，将银行转变为平台供应商，利用 API 和集成去客户的地方。
  4. 关注消费者需求，使用 DesignOps 方法帮助构建 AI 带来的引人入胜的体验。
  5. 迅速向前迈进，但要谨慎行事。

• 根本结论：将数字伦理融入今日的战略目标，并相应调整数字路线图。