2024年Manner咖啡专项分析报告

2024.06.20-2024.06.25 事件脉络梳理 上海两家Manner门店内均发生店员与客户的冲突事件。第一起冲突是位于上海市静安区威海路716号的Manner咖啡店内，名女顾客因取餐速度问题与店员发生争热，顾客表示要投诉该店员，随后店员情绪失控，将一杯咖粉泼尚顾客，导致顾客面部被咖啡粉覆盖。第二起冲突是位于上海市浦东新区梅花路1047号的Manner咖啡店内，一名男店员因催单问题与女顾客发生肢体冲突。双方一度推操，甚至出拳打向对方耳光，最终双方报警处理。 6月17日 两家manner咖啡店发生冲突的监控视频开始在网络上流传。随后Manner品牌方对此事进行回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。当日，社交媒体上多位Manner咖啡师讲述被Manner压榨的历史帖文，被网友挖出，加剧舆论关注。 第三起冲突事件曝光，显示日期为5月22日，位于Manner海梦一方店内，一名黑衣男子不满服务态度，厚骂并冲进柜台暴打该店员，期间保安围观未拉架。报警后，警察引导被的咖啡签字获赔1000元，此后该赔偿款又被Manner发警告函要求被捧的咖啡师员工退回甚至给打人者道，目前被揍的员工疑似已被开除。 三个冲突事件叠加后，Manner事件相关话题在全网多个平台登上热搜。当日21:53，@MANNER官微发布致款声明 媒体报道称Manner咖啡创始人夫妇身家72亿，相关话题迅速登榜热搜，持续引发舆论热议。 Manner去年仅1225人缴纳五险话题引发论热议。 人社局走访Manner总部调查社保问题，Manner表示不存在未签劳动合同，不缴纳社保以及克扣班旺费的情况。 事件传播趋势 口从传播趋势来看，6月2o日开始，两段manner店员与客户发生冲突的监控视频流出，相关舆情开始传播，manner对此回应媒体称将严肃处理此事，随后，第三段冲突视频流出，热度再度飙升，并延续至第二日（6月21日），全网出现多个热搜，21日晚间，manner官微发布致款声明，将热度推至峰值：此后，热度逐渐下滑，截止6月25日，事件共传播145.794篇。 事件传播渠道 口媒体渠道：微博是主要传播渠道，占比超5成，高达56.33%，其次是新闻、APP、短视频渠道，分别占比16.97%、12.02%、9.81%：论坛微信、视频、博客、电视广播、音频电台、平媒渠道也参与传播。 口媒体类型：A类媒体传播占比4.58%：C类媒体最多，占比高达75.90%，B类媒体占比19.52%。 事件传播媒体 口A类媒体：人民日报、中金在线、光明网传播量排名前三，分别有21篇、18篇、18篇。 口B类媒体：今日头条、懂车帝、微信公众号排名前三，分别传播16.430篇、13.399篇、3.141篇。 口C类媒体：小红书、Uc头条、bilibili名前三，分别传播1.979篇、673篇、586篇。 事件传播热帖 口抖音渠道，“芒果都市”“有入说法”“新京报”的发帖均引发超9W的讨论； 口微博渠道，“红星新闻”“四川观察”"新浪财经”的发帖均引发超8W的点赞， 事件热搜平台分布 口监测期内：Manner事件被奥论重点关注，全网共计289个热搜，其中微博平台热搜数量最多，占比达48.44%：其次是抖音、快手等短视频平台热搜也较多，分别占比12.46%、7.61%。 口从热搜在榜时长来看，微博、抖音远超其他平台，讨论度极高，分别达到616小时、311小时。 事件热搜重点词条 从热搜重点词条来看，舆论关注的重点集中在讨论店员火气大的原因（工资低、容易被辞退），Manner官方发声、男店员殿打女顾客、创始人身家72亿等方面。此外，Manner附近商家、律师等第三者视角的发声也被舆论关注，还有部分舆论在呼吁不要为难服务人员， 媒体观点 维护所有员工权益是所有大型企业的必修课，从来都不应该只是财报上几页可有可无的“面子工程”。所有生意做到最后都是人的生意。在高速扩张的时候，别只町着自家的出杯量和门店数，也回过头来关心关心一线员工的心理健康吧。 Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。多方压力，就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑 新周刊 企业经营不易，打工人同样很难，两者同处一个生态之中。但如果过度追求单一的经济目标，而忽视了基层员工的工作压力与心理状态，于企业而言殊非好事， 只有Manner还在原地打转，以流水线上的打工人为代价坚持直营和手作，直到被一杯咖啡粉兜头泼出漫天的骂声。 の川Z人日积 经久不息的骂战里，零星夹杂着三两包婉惜。但不知在什么时候，规模与扩张悄然登上了第一顺位，新品里加入了越来越多的糖浆和气泡水，困在流水线上的咖啡师连上厕所都要秒表。曾经最希望咖啡师和顾客处成朋友的Manner，变成了双方关系最紧张的品牌。 Linkshop 无论企业忽视员工的情绪劳动，还是员工不愿意提供情绪劳动，对双方的后果都很严重。然而，顾客无视甚至践踏服务员的情绪劳动，好象并没有什么严重的后果。但是，换个角度来看，大多数顾客也是打工人，也是另一个场景的服务员，也是需要提供相应的情绪劳动的。 回应后-社媒渠道以负面论为主，共情打工人及声讨Manner成为主论调 口21日晚Manner官方回应后，奠论主要集中在微博、新闻、APP等渠道传播，微博占比近一半。微博、今日头条、懂车帝、抖音知乎、小红书等社媒平台声量靠前，成为主要舆论战场，网友参与度高 口舆论倾向仍呈现一边倒态势，正面评论仅占0.5%，中性与负面占比为69.7%和29.8%。网友舆论主要聚焦同情被排除员工、共情打工人命苦、喊话Manner对员工好点、遣责Manner不把员工当人看、质疑辞退行为及群回应声明无关痛痒等， 回应后-高热度内容及核心关键词 口话题最热的报道仍是网友吐资本家共倩大众的内客，其次为官方回应的报道。而Manner的回应及辞退员工的处理方案引发奥论震荡，部分媒体探讨Manner的商业模式，部分媒体共情打工人，反思劳动者也应被尊重，部分媒体则遣责高高在上的“巨婴上帝” 综合来看，“资本家”“压迫者”“辞退”“发疯”“致款”“声明”“牛马”“阶级”“底层”“员工”等成为舆论场核心关注热词。 传播词会 致款咖啡师压迫者了解了冲突满起事件崩渍顾客出台相关政策人社局声明情绪女店员黑辞退新级创始人男店员资本家当牛做马投诉 回应未能缓解舆情，共情打工人仍是关注焦点回应前后舆情变化对比 回应后 回应前 正面奥论稍微回升，负面占比下降，声明回应未能缓解黄论争议，整体奥论仍信负面，以共情打工人，遣责资本家，抵制Manner等观点为主。 正面奥论仅占0.2%。奥论分散争议多负面奥论集中在共情打工人力、认定顾客是撤泼、认为是Manner企业文化和管理有问题等方向。 错责Manner声明 认为顾客撤发 共情打工人 共情打工人 24-6-22 06:09 来自山东skml:开净无的需品工量(?24-6-21 22:00 本白山率请22W8通了人要式724-6-21 21:54 ±白/车 sukey早早：完质费一开始优有礼控用06月21月 09:05 96R21B 0:30%,s20H 18:3724-{i-24 07:91 *电.3 点石版金在请州只要能范置，就有下完的置24-6-22 08:57 米血类三 06R21B 00.25 24-6-22 11:49 8:.5 Manner企业文化和管理有问题 力挺打人员工 声讨资本家别削 抵制Manner 需间好,以后不买Manner了24-6-22 09:01 末白壮票 24 6 2 1234 907324-6-22 1212 4m624 6 2) 4/51 83:74沃Oasis办操择的血汗啡24-6-22 12:14 / 叶儿在林性行得好，城气。力旺服务行业员工24-6-20 22:(1 事白,上海 你带密响；觉就企业文化叉装叉压均06月21日 09:19 Annllesay LE6Tmanser24-5-22 09;47 *::38:;Cm- ±Etiease24-6-2 0915 88E 重色_Cuttle:支持店员 246-20 20:37 四/I 怀月的旁子中国：注强费工用的，单多叉不招人24-6-21 13:15 本骨损述 COPIOUSHSIAO:谢闭，我再也不买伴家了24-6-22 02:44 来江苏 24-5-22 11:t5 $4 Manner咖啡事件舆情持续广散一周左右，集中微博、抖音，今日头条等社媒传播，奥论态势呈现一边倒倾向，网友共情打工人，集中声讨顾客及Manner咖啡成为奥论场主要观点。而Manner无关痛痒的回应以及武断的处理方案则加剧奥情的扩散，让网友奥论集中声讨Manner资本家行为，是另一种意义上的剥削，同时网友与媒体开始起底Manner发家史与商业发展模式，从一起简单的客户纠纷，最终变成一场劳动者与资本家的“阶级斗争”，让Manner在人事管理、社保缴纳等多个层面爆发负面解读与正义，让企业陷入到翼论定病 而从Manner的回应与处置来右，是符合客情纠纷管理的范本，但在此次奥论中却造奥论反随，个中原因值得反思。 #充分认识和共情当下舆论环境# 事的员工，需要考虑到其背后的同类群体，同类共情引发的贝论震荔不客小望，如此前李佳琦PUA打工人事件，因此企业或品牌遇到此类事件时，第一要义是厘清奥论场的核心关切：二是根据奥论反馈合理共情的声名和行动，贸然回应或者自作主张的回应则会带来奥论反噬，激发更多“发声者”兴趣，扩大话题用观和负面影响，得不偿失， #不能背离企业核心价值# 置时，首先要考虑是否符合大众对企业的既有期待，其次是能否延续或者提升这种品牌认知，如果一旦背离，企业长久营造的品牌声普将不塔一击，“价值对立”与“立场对立”均不可取，