2023年度航司服务测评报告

航空公司服务测评报告Airlines Service Evaluation Report CAPSE 目CONTENTS录 服务测评报告概况 内地全服务航空公司服务测评 内地全服务航空公司分规模服务测评 内地差异化服务航空公司服务测评 测评简介 01. 服务测评报告概况 CAPSE航司测评指标：9项一级指标，20项二级指标 测评指标变更说明 「2023年度CAPSE测评指标变更说明 CAPSL以旅客需求为中心：以“数握十管理”摸式为导问，以年度为周期词优化测评指标,其体如下: ·删徐“购头行李”指柱，“在行李转益等待行李的,对问”更新为“在行李转盐等待提行李的时间”；●,票退改笠告知”，“机崇行李运输规定明确告知”、“套食信息明确告知”3项指标台为“客票信息告”；达机场浸车下服务”合并成“下机务”“空恶人品服旁态度”、“空乘人员侵容仪表”、“空乘人务专业性”，“空据人员应变能力”4项指标筒化为“空乘服务”；。“机上广音与发音"，“矶上广词内容”、“析上广搭频次"3项指标化为“机上广谨”“打上聋食”，“打上饮品”2项指标筒化为“机上餐饮”“客舱设施”、“村，上座椅”、“，上卫生间”3指标育化为“客趋设施与环境”"打,上娱乐设施种类”、“机上娱乐内容”2项指标筒化为“机上娱乐”： 02. 内地全服务航空公司服务测评 内地全服务航空公司 内地全服务航司服务测评数据概况 2023年内地全服务航空公司综合得分 2023年，内地全服务航司平均综合得分为3.90分，最高分与最低分相差0.34分； 2023年内地全服务航空公司一级指标得分 2023年，内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高（4.45分1，机上娱乐的平均分最低3.14分3： 机上娱乐的最高分与最低分相差较大，值机与离港、行季服务的最高分与最低分相差较小，内地全服务航司值机与离港、行季服务水平较为接近： 内地全服务航司服务变化趋势 2023年内地全服务航空公司得分同比下降指标 相较于2022年，2023年内地全服务航司20项二级指标中，有11项得分同比下降，其中航班正常性、客舱设施与环境、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、值机服务，下降幅度排名前五； 其中航班正常性得分同比下降0.28分，下降幅度最大，其次是客舱设施与环境、在行李转盘等待提取行季的时间，2项指标下降0.06分。 04. 内地差异化服务航空公司服务测评 内地差异化服务航空公司 内地差异化航司服务测评数据概况 2023年内地差异化航空公司综合得分 2023年，内地差异化航司平均综合得分为3.59分，最高分与最低分相差0.27分； 常规服务最高分与最低分相差0.32分，差异化服务最高分与最低分相差0.33分，内地差异化航司的常规服务、差异化服务表现差异均较大。 2023年内地差异化航空公司一级指标得分 >2023年，内地差异化航司一级指标中，空乘服务的平均分最高（4.12分]，机上娱乐的平均分最低2.81分3： 客舱设施与环境、机上餐饮的最高分与最低分相差较大，航班不正常保障的最高分与最低分相差较小，内地差异化航司航班不正常保障服务水平较为接近。 05. 测评简介 CAPSE简介 APSE于2012年止式成立，经过10年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平合，发展成为企业提供咨询培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值内PS指标发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助力合作伙伴持续成功： 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观的第三方测评，无其是来自旅客的真实的服务评价 2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“亡APSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”的报告一一为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”“页   法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传旗下的CAPSE“所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法R律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得者作权人即CAP5E的书面许可，并支付报耐酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。 关注公众号，了解行业动态 扫描二维码，获取更多报告