2024年第三季度航司服务测评报告发布

航空公司服务测评报告Airlines Service Evaluation Report CAPSE 目CONTENTS录 服务测评报告概况 内地全服务航空公司服务测评 内地差异化服务航空公司服务测评 内地全服务航空公司分规模服务测评 测评简介 01. 服务测评报告概况 CAPSE航司测评指标：9项一级指标，20项二级指标 测评指标变更说明 2024年度CAP5E测评指标变更说明 CAPSE以旅客需求为中心，以“数据十管理”模式为导向，以年度为用期调优化测评指标，具本如下： ·2024年航司汇!评指标原9项一级指标中：将“值机与离港”一级指标名称更新为“进出港务” 二级指标主要变化内容如下： ·将“购崇及支付流程”更新为“购票流程” ·将‘登机体验”与“登机服务”指标合并成“离港服务”指标；“下机服务”更新为“进港服务” 服务测评报告概况 2024Q3CAPSE选取32家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，12家内地差异化服务航空公司：CAPSE有效样本量534268份。 特别说明：CAP5E2024Q3国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2024Q3航司服务测评报告暂不提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。 20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四航空、厦门航空，山东航空、大津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、奥凯航空。 12家内地差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、东海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。 AP5E旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业评对民航服务实体进行全面分析， 02. 内地全服务航空公司服务测评 内地全服务航空公司 03. 差异化服务航空公司服务测评 内地差异化服务航空公司 差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：常规服务、差异化服务、航班不正常保障。 05. 测评简介 APSE于2012年止式成立，经过12年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平合，发展成为企业提供咨询培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值内PS指标发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助力合作伙伴持续成功： 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观的第三方测评，无其是来自旅客的真实的服务评价 2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”的报告一一为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”“ 相关实体 + CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构、CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量， →民航资源网  民航资源网的资源。 →飞常准  专业的航班动态查询软件，信息覆益全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9% ◆携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务： 如需了史多，请联系找们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传旗下的CAPSE“所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法R律知识产权相关条例的版权保护， 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAP5E的书面许可，并支付报酬1。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担：与著作权人无关。 关注公众号，了解行业动态 扫描二维码，获取更多报告 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋