2024年第二季度机场服务测评报告

内地机场服务测评报告概览

一、服务测评报告概况

本报告采用CAPSE（中国航空运输协会）的服务评价体系，对内地机场的服务质量进行了全面评估。该体系包括6个一级指标和31个二级指标，旨在从多维度评估机场的服务水平。

二、测评指标概述

• 出发地机场：

  • 停车场：评估机场停车场的便捷性和容量。
  • 餐饮：包括餐厅的数量、类型、服务质量与价格合理性。
  • 商贸：评价购物区的种类、商品丰富度以及购物体验。
  • 去往机场交通：考察公共交通的便捷性、准时性和舒适度。
  • 机场商品：评估商店的种类、商品质量与价格竞争力。
  • 机场交通：重点关注机场内部交通系统的效率与便利性。

• 目的地机场：

  • 停车场：关注到达机场后停车场的便捷性与容量。
  • 安检排队时间：衡量安检过程的速度与效率。
  • 离开机场交通：评估离港交通的便捷性与可靠性。
  • 机场安检：包括安检速度、流程的顺畅度与工作人员的服务态度。
  • 机场商品：与出发机场类似，但侧重于到达机场的购物体验。
  • 机场交通：同样关注机场内部交通系统的效率与便利性。

三、测评指标变更说明

2024年度的CAPSE测评指标进行了调整，以更贴近旅客需求与民航政策导向：

• 靠桥率：新增指标，反映千万级机场航班使用机位近机门的比例，强调机场设施对旅客便利性的支持。
• 目的地机场停车场：取代原有指标，更加明确地评估到达机场后的停车体验。
• 出发机场环境卫生：替换原有“整体环境”指标，更具体地聚焦于卫生状况。
• 出发机场设施设备智能化：整合并细化了设施与设备的智能化程度，以提升旅客体验。

四、测评简介

测评主要依据旅客的实际体验和反馈，结合机场运营数据，通过定量分析与定性评价相结合的方式，对机场的服务质量进行全面评估。报告不仅提供了总体评分，还详细列出了各项指标的具体表现，便于航空公司、机场管理者和旅客了解各机场的优势与改进空间。

结论

此份报告为内地机场服务提供了一个全面而深入的评估框架，不仅有助于提升机场的服务水平，也为旅客提供了透明且客观的服务质量参考。通过持续的测评与反馈循环，可以促进机场服务的不断优化，提高旅客满意度。