2025年第四季度机场服务测评报告

机场服务测评报告Airports Service Evaluation Report 1.服务测评报告概况 3.内地机场分量级服务测评 4.测评简介 服务测评报告概况 测评指标变更说明 /2025年度CAPSE测评指标变更说明/ CAPSE以旅客需求为中心，以“数据＋管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，具体如下： ⚫一级指标改版具体如下： （1）新增：出港服务，共1项指标；（2）调整：“行李服务”调整为“进港服务”。 ⚫二级指标改版具体如下： （1）新增：目的地机场卫生间、下机服务、登机服务，共3项指标； （2）删除：靠桥率、航班正常性，共2项指标； （3）合并：“出发地机场停车场”、“目的地机场停车场”2项指标合并为“机场停车场”，“机场柜台值机”、“机场自助值机”、“办理行李托运”3项指标合并为“值机与托运”，“出发机场便利设施”、“出发机场候机楼休息场所”2项指标合并为“出发地机场设施”； （4）调整：“去往机场交通”调整为“出发地机场交通”，“离开机场交通”调整为“目的地机场交通”，“出发机场环境卫生”调整为“出发地环境卫生”，“出发机场指示牌”调整为“出发地机场引导标识”，“出发机场问询柜台服务”调整为“出发地机场问询服务”，“出发机场候机楼航班信息提醒”调整为“出发地机场航班信息提醒”，“出发机场卫生间”调整为“出发地机场卫生间”，“出发机场WIFI”调整为“出发地机场WIFI”，“出发机场设施设备智能化”调整为“新技术/新设备的实用性”，“步行至登机口时间”调整为“到登机口的步行体验”，“目的地机场设施设备”调整为“目的地机场服务与设施”，“安检程序与流程”调整为“安检流程便捷性”，“在行李转盘等待提取行李的时间”调整为“等待提取行李的时间”，“延误信息提醒准确可靠性”调整为“预计起飞时间准确性”。 CAPSE机场测评指标：7项一级指标，28项二级指标 服务测评报告概况 2025Q4共测评42家中国内地千万级机场公布旅客满意度。CAPSE有效样本量889332份。 内地机场：上海浦东国际机场、广州白云国际机场、北京首都国际机场、深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、北京大兴国际机场、重庆江北国际机场、杭州萧山国际机场、上海虹桥国际机场、昆明长水国际机场、西安咸阳国际机场、成都双流国际机场、武汉天河国际机场、长沙黄花国际机场、南京禄口国际机场、郑州新郑国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐天山国际机场、海口美兰国际机场、青岛胶东国际机场、哈尔滨太平国际机场、沈阳桃仙国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、三亚凤凰国际机场、天津滨海国际机场、济南遥墙国际机场、大连国际机场、长春龙嘉国际机场、兰州中川国际机场、福州长乐国际机场、太原武宿国际机场、宁波栎社国际机场、南宁吴圩国际机场、呼和浩特白塔国际机场、珠海金湾机场、温州龙湾国际机场、合肥新桥国际机场、石家庄正定国际机场、南昌昌北国际机场、无锡硕放国际机场、银川河东国际机场、烟台蓬莱国际机场，共42家。 备注：千万级机场取历史吞吐量最高作为入选标准。 服务测评报告概况 CAPSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标7项，二级指标28项。其中一级指标为机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务和航班不正常保障。 特别说明：CAPSE 2025Q4国际及港澳台地区机场样本量未达到测评标准，故2025Q4机场服务测评报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关注点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。 内地机场服务测评2 Source:CAPSE ◆机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务、航班不正常保障。 2025Q4内地机场交通综合得分 ◆机场交通测评子项目：出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。 2025Q4内地机场服务与设施综合得分 Source:CAPSE 11页第Copyright© 2025CAPSE. All rights reserved.◆机场服务与设施测评子项目：出发地机场引导标识、出发地机场环境卫生、出发地机场卫生间、出发地机场设施、出发地机场WIFI、新技术/新设备的实用性、出发地机场航班信息提醒、出发地机场问询服务、目的地机场服务与设施、目的地机场卫生间。 2025Q4内地机场商贸综合得分 Source:CAPSE ◆机场商贸测评子项目：机场餐饮、机场商品。 2025Q4内地机场安检综合得分 ◆机场安检测评子项目：安检排队时间、安检人员服务、安检流程便捷性。 2025Q4内地机场出港服务综合得分 ◆出港服务测评子项目：值机与托运、到登机口的步行体验、登机服务。 2025Q4内地机场进港服务综合得分 Source:CAPSE ◆进港服务测评子项目：下机服务、行李提取引导、等待提取行李的时间、行李状态完好。 2025Q4内地机场航班不正常保障综合得分 ◆航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。 内地机场分吞吐量级服务测评3 2025Q4—4000万级以上机场综合得分 ◆机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。 19页第备注：红色为高于行业平均分，蓝色为低于行业平均分，下同。 2025Q4—1500万-2500万级机场综合得分 ◆机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。 2025Q4—1000万-1500万级机场综合得分 ◆机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。 测评简介4 CAPSE简介 CAPSE于2012年正式成立，经过13年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据＋管理”助力合作伙伴持续成功。 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》。 这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。 相关实体 ◆CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。 ◆民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。 ◆飞常准 专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。 ◆携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 如需了解更多，请联系我们：+86 0551-62618791 CAPSE@CAPSE.net 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE®所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAPSE的书面许可，并支付报酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。