2024年度机场服务测评报告

机场服务测评报告Airports Service Evaluation Report 三CAPSE 目CONTENTS录 服务测评报告说明 内地机场服务测评数据概况 3内地机场服务变化趋势 内地机场服务测评TOP5 5民航服务新观察 01. 服务测评报告说明 CAPSE机场测评指标：6项一级指标，31项二级指标 服务测评报告说明 2024年共测评41家中国内地千万级机场公布旅客满意度。CAPSE有效样本量1479421份。 内地机场：广州白云国际机场、上海浦东国际机场、北京首都国际机场、深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、重庆江北国际机场、上海虹桥国际机场、昆明长水国际机场、西安威阳国际机场、杭州萧山国际机场、北京大兴国际机场、成都双流国际机场、南京禄口国际机场、长沙黄花国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、海口美兰国际机场、厦门高崎国际机场、三亚凤凰国际机场、青岛胶东国际机场、哈尔滨太平国际机场、沈阳桃仙国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、天津滨海国际机场、济南遥墙国际机场、大连国际机场、兰州中川国际机场、长春龙嘉国际机场、南宁吴圩国际机场、福州长乐国际机场、宁波栎社国际机场、太原武宿国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾机场、呼和浩特白塔国际机场、合肥新桥国际机场、南昌昌北国际机场、石家庄正定国际机场、银川河东国际机场、烟台瑾莱国际机场。 备注：于万级机场取历史吐最高作为入选标准。 服务测评报告说明 APSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标31项。其中一级指标为机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障。 持别说明：CAPSE2024年国际及港澳台地区机场样本量未达到测评标准，故2024年机场服务测评报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分。 APSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影项，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。 02. 内地机场服务测评数据概况 2024年中国内地千万级机场综合得分 2024年，中国内地千万级机场平均综合得分为4.10分，最低分与最高分相差0.21分。 2024年中国内地千万级机场一级指标得分 2024年，中国内地千万级机场一级指标中，机场服务与设施的平均分最高（4.33分）：航班不正常保障的平均分最低(3.43分）; 机场商贸的最高分与最低分相差较大，行季服务的最高分与最低分相差较小，中国内地千方级机场行季服务水平较为接近。 03. 内地机场服务变化趋势 2024年机场上升指标回升较多 ，民航业在疫情后的恢复过程中，经历了2022年的低谷，服务质量在这段时期受到了较大挑战。 ◆到了2024年，民航业已经逐步恢复并提高了服务质量，旅客满意度有所上升，反映出行业的适应和改进，但机场仍面临着持续提升服务质量、应对更多旅客需求与挑战的重任，需不断优化服务体系以适应市场变化。 2024年中国内地千万级机场得分同比下降指标 相较于2023年，2024年中国内地千万级机场31项二级指标中有9项得分同比下降，机场柜台值机、办理行李托运、出发机场候机楼休息场所、出发地机场停车场、步行至登机口时间，5项指标下降幅度排名前五， 其中机场柜台值机得分同比下降0.04分，下降幅度最大. 05. 民航服务新观察 旅客对“出发机场环境与设施”最为关注，其次是“值机、托运与登机”“去往机场交通 出发机场环境与设施最受关注 出发机场的坏境与设施（15%）是旅客最关注的方面，这表明旅客对机场的舒适度、清洁度和功能性（如座椅、卫生间、休息室等有很高的期望、 旅客对出行效率的高度敏感 值机、托运和登机流程（32%）和去往机场交通（29%）直接影向旅客出行前段的效率，显示旅客对效率的高度敏感。 ·痛点与商机并存的延误保障 延误航班保障（25%）作为非基础服务仍然受到旅客关注，暴露出当前服务体系的脆弱环节，这既反映了民航业高频延误的现实痛点，也晓示着创新延误服务（如实时补偿机制、延误体验优化）可能成为差异化竞争的关键突破点， 从性别、年龄角度分析旅客对机场服务的关注差异 从性别角度分析：男性更关注硬件设施与交通衔接，如出发机场环境与设施、离开机场交通；女性更重视服务流程与细节体验，如值机/托运/登机、下机与行李提取、机场商贸。从性别角度分析：男性更关注硬件设施与交通衔接，如出发机场环境与设施、离开机场交通：女性更重视服务流程与细节体验，如值机/托运/登机、下机与行李提取、机场商贸。 从年龄角度分析：年长旅客更关注机场服务设施与延误保障；年轻群体更在意流程效率与交通衔接；90后、80对机场商贸关注度高，反映年轻职场人群对餐饮购物便利性的需求。从年龄角度分析：年长旅客更关注机场服务设施与延误保障：年轻群体更在意流程效率与交通衔接：90后、80对机场商贸关注度高，反映年轻职场人群对餐饮购物便利性的需求。 CAPSE简介 APSE于2012年止式成立，经过12年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平合，发展成为企业提供咨询培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值内PS指标发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助力合作伙伴持续成功： 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观的第三方测评，无其是来自旅客的真实的服务评价 2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”的报告一一为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 这是关于“感受”的报告一一民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。 相关实体 + CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量， +民航资源网  航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。 →飞常准  专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9% ◆携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务： 如需了解更多，请联系我们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传旗下的CAPSE“所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法R律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得者作权人即CAP5E的书面许可，并支付报耐酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担：与著作权人无关。 关注公众号，了解行业动态 扫描二维码，获取更多报告 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋