成功 ， 努力和情感如何影响客户忠诚度

数据快照 成功、努力和情绪如何影响客户忠诚度，2024年 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 五月2024 执行摘要 本报告中的主要发现 作为QaltricsXMIstitte2023年美国消费者研究的一部分，我们要求10,000名消费者在客户体验的三个维度上评估他们最近与品牌的互动-成功，努力和情感-以及他们之后执行四项忠诚活动的可能性：信任品牌，原谅品牌的错误，向他人推荐品牌，并从品牌购买更多。从我们的分析中，我们了解到： 研究关键事实 •美国消费者研究•在线小组研究•在2023年第三季度进行•351个品牌•22个行业•10, 000个消费者 +情绪影响最大。与具有高成功或努力评级的消费者相比，具有高情感评级的消费者最有可能表现出四种忠诚行为中的每一种。平均而言，在所有行业中，高情感得分最有可能与购买更多的高可能性相吻合。+ 努力和成功也会对忠诚度产生积极影响。平均而言，在所有行业中，努力和成功都对所有忠诚度行为产生了强烈的积极影响。与情感一样，这些客户体验组件与购买更多产品的可能性之间有着最强的关系。百分之七十八的给予高努力评级的受访者表示，他们可能会购买更多，而只有18%的受访者表示努力评级也是如此。这些成功的数字分别是77%和19%。+ 航空公司从强大的客户体验中获益最大。在22个行业中，航空公司的成功和情感评级与这四种忠诚行为的关系最强。平均而言，给予航空公司高情感评级的消费者比那些低情感评级的消费者更有可能具有强忠诚度情绪评级，而那些成功评级较高的人更有可能表现出强烈的忠诚行为。+ 消费者支付忠诚度受客户体验的影响最小。成功评级高的消费者平均比成功评级低的消费者推荐、原谅、信任和购买更多的可能性高37点-在所有22个行业中差距最小。努力评级高的消费者是41分更有可能表现出这些行为，而高情绪评分导致48分的差距-每个差距都是该组件存在的最小差距。 成功、努力和情绪如何影响客户忠诚度，2024年 研究概述 报告中的数字 21.CX和忠诚度连接-流媒体22.CX和忠诚度连接-电视/互联网服务提供商23.CX和忠诚度连接-实用程序24.CX和忠诚度连接-无线Methodology 本报告的数据来自Qaltrics XM研究所在2023年第三季度进行的美国消费者研究。XM Istitte通过在线调查收集了美国10, 000名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家的人口，我们根据最新的数据设定了与性别、年龄、种族、地理区域和收入相匹配的答复配额。美国人口普查。 1.客户体验和忠诚度测量2.CX和忠诚度连接–所有行业3.CX和忠诚度连接-航空公司4.CX和忠诚度连接-自动5.CX和忠诚度连接-银行6.CX和忠诚度连接-汽车租赁7.CX和忠诚度连接-电脑/平板电脑制造商8.CX和忠诚度连接-消费者支付9.CX和忠诚度连接-电子产品10.CX和忠诚度连接-快餐11.CX和忠诚度连接-食品外带和交付12.CX和忠诚度连接-杂货13.CX和忠诚度连接-健康保险14.CX和忠诚度连接-酒店15.CX和忠诚度连接-保险16.CX和忠诚度连接-投资17.CX和忠诚度连接-包裹交付18.CX和忠诚度连接-零售19.CX和忠诚度连接-软件20.CX和忠诚度连接-社交媒体 客户体验和忠诚度测量 客户体验的三个组成部分 CX和忠诚度连接-所有行业 KEYTKEAWAYS+ 消费者的情感评级具有 对他们对品牌的信任影响最大，因为他们的信任程度与令人沮丧的经历相比，经历了令人愉快的经历后高出5.1倍。+如果消费者提供糟糕的体验，他们原谅一个品牌的可能性要高出3.9倍，而高出8.4倍推荐一个品牌给朋友/家人后，一个简单的经验与困难的一个（努力）。+品牌在交付成功后更有可能让客户返回购买更多经历而不是失败的经历。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-航空公司 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究xminstitute.com CX和忠诚度连接-自动 KEYTKEAWAYS +消费者的努力程度对汽车品牌的信任度影响最大，其信任度简单体验后比困难体验后高出6.3倍。 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-银行 KEYTKEAWAYS +消费者的努力评级对其对银行的信任影响最大，其信任程度为8.4倍在一个简单的对比之后更高 困难的经验。 +如果消费者在愉快的经历后提供了糟糕的体验，那么他们原谅银行的可能性要高出5.3倍经历与心烦意乱的经历(情绪)后。 +银行有客户返回购买更多商品的可能性要高出3.8倍 在提供成功的经验之后，而不是在失败的经验之后。 CX和忠诚度连接-汽车租赁 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对他们对汽车的信任影响最大 租赁品牌，在经历了愉快的经历后，他们的信任度提高了5.8倍，而在经历了令人沮丧的经历后，他们的信任度提高了5.8倍。 +消费者在轻松之后，向朋友或家人推荐汽车租赁品牌的可能性要高出10.1倍经历与困难之后相比。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-电脑/平板电脑制造商 KEYTKEAWAYS +消费者的努力评级对他们对电脑和平板电脑品牌的信任影响最大，他们的在经历了简单与困难的经历后，信任度提高了5.3倍。 +消费者原谅电脑和平板电脑品牌的可能性要高出4.0倍，如果他们在愉快的经历与之后 令人沮丧的（情绪）。 +电脑/平板电脑制造商拥有客户的可能性要高出3.5倍在提供成功的体验后而不是在失败的体验后返回购买更多。 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度 美国消费者研究 xminstitute.com CX和忠诚度连接-消费者支付 KEYTKEAWAYS +消费者的努力评级对他们在 消费者支付品牌，在经历了简单与困难的经历后，他们的信任度提高了4.3倍。 +如果消费者提供了糟糕的体验，那么他们更有可能原谅消费者支付品牌令人愉快的经历与令人沮丧的经历(情感)后的比较。 +消费者支付提供商拥有客户的可能性要高出2.3倍 在提供成功的体验后而不是在失败的体验后返回购买更多。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-电子产品 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对他们的信任影响最大 电子品牌，在经历了令人愉快的经历后，他们的信任度提高了4.2倍，而在经历了令人沮丧的经历后，他们的信任度提高了4.2倍。 +在轻松之后，消费者向朋友或家人推荐电子产品品牌的可能性要高出9.1倍经历与经历困难(情感)后。 +电子产品品牌客户返回的可能性要高出3.8倍 在提供成功的体验后购买更多，而不是在失败的体验后购买。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-快餐 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对其对快餐品牌的信任度影响最大，其程度令人愉快后，信任高出6.7倍 而不是令人沮丧的经历。 +如果一个快餐品牌在经历了一次糟糕的体验后，消费者更有可能原谅他们的3.2倍。简单的经验与困难的经验（努力）相比。 +快餐品牌有4.5倍更有可能让顾客回到在提供成功的体验后购买更多，而不是在失败的体验后购买。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-食品外带和交付 KEYTKEAWAYS+ 消费者的努力评级具有 对他们对食品外卖和外卖品牌的信任影响最大，在经历了简单与困难的经历后，他们的信任度提高了4.1倍。 +消费者如果提供不良食品和外卖送货品牌，则更有可能原谅3.5倍在愉快的经历之后的经历与在令人沮丧的经历(情感)之后的经历。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-杂货 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对其对杂货品牌的信任度影响最大，其程度 在经历了愉快而不是令人沮丧的经历后，信任提高4.8倍。 +如果消费者在经历了一次糟糕的体验后，他们更有可能原谅一个杂货品牌简单的经验与困难的经验（努力）相比。 +杂货店客户返回购买更多商品的可能性要高出3.7倍在提供成功的经验之后，而不是在失败的经验之后。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com CX和忠诚度连接-健康保险 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究xminstitute.com CX和忠诚度连接-酒店 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究xminstitute.com CX和忠诚度连接-保险 CX和忠诚度连接-投资 CX和忠诚度连接-包裹交付 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对他们的信任影响最大 包裹送货品牌，在经历了令人愉快的经历后，他们的信任度提高了5.4倍，而不是令人沮丧的经历。 +如果消费者在经历了一次糟糕的体验后，他们更有可能原谅包裹递送品牌简单的经验与困难的经验（努力）相比。 +包裹送货品牌的客户返回的可能性要高出4.2倍 在提供成功的体验后购买更多，而不是在失败的体验后购买。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-零售 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-软件 KEYTKEAWAYS 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com CX和忠诚度连接-社交媒体 KEYTKEAWAYS +消费者的情感评级对他们的信任影响最大 社交媒体品牌，在经历了令人愉快的体验后，他们的信任度提高了4.7倍，而不是令人沮丧的体验。 +消费者原谅社交媒体品牌的可能性要高出4.0倍，如果他们在简单的经验与困难的经验（努力）相比。 +社交媒体品牌有客户返回的可能性要高出3.4倍 在提供成功的体验后购买更多，而不是在失败的体验后购买。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 CX和忠诚度连接-流媒体 KEYTKEAWAYS +消费者的努力评级对他们对流媒体品牌的信任影响最大，他们的信任度提高4.8倍后 容易与困难的经历。 +如果一个流媒体品牌在经历了一次糟糕的体验后，消费者原谅他们的可能性要高出3.3倍。 令人愉快的经历与令人沮丧的经历(情感)后的比较。 +流媒体品牌拥有客户的可能性要高出5.5倍 在提供成功的体验后而不是在失败的体验后返回购买更多。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年