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成功 , 努力和情感如何影响客户忠诚度

2024-05-15XM Institute�***
成功 , 努力和情感如何影响客户忠诚度

数据快照成功、努力和情绪如何影响客户忠诚度 , 2024 年James Scutt , XMP主要 XM 催化剂Talia Quaadgras研究项目经理五月 2024xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 执行摘要本报告中的主要发现作为 Qaltrics XM Istitte 2023 年美国消费者研究的一部分,我们要求 10, 000 名消费者在客户体验的三个维度上评估他们最近与品牌的互动 - 成功,努力和情感 - 以及他们之后执行四项忠诚活动的可能性 : 信任品牌,原谅品牌的错误,向他人推荐品牌,并从品牌购买更多。从我们的分析中,我们了解到 :+情绪影响最大。与具有高成功或努力评级的消费者相比 , 具有高情感评级的消费者最有可能表现出四种忠诚行为中的每一种。平均而言 , 在所有行业中 , 高情感得分最有可能与购买更多的高可能性相吻合。+努力和成功也会对忠诚度产生积极影响。平均而言 , 在所有行业中 , 努力和成功都对所有忠诚度行为产生了强烈的积极影响。与情感一样 , 这些客户体验组件与购买更多产品的可能性之间有着最强的关系。百分之七十八的给予高努力评级的受访者表示 , 他们可能会购买更多 , 而只有 18% 的受访者表示努力评级也是如此。这些成功的数字分别是 77% 和 19% 。+航空公司从强大的客户体验中获益最大。在 22 个行业中 , 航空公司的成功和情感评级与这四种忠诚行为的关系最强。平均而言 , 给予航空公司高情感评级的消费者比那些低情感评级的消费者更有可能具有强忠诚度情绪评级 , 而那些成功评级较高的人更有可能表现出强烈的忠诚行为。+消费者支付忠诚度受客户体验的影响最小。成功评级高的消费者平均比成功评级低的消费者推荐、原谅、信任和购买更多的可能性高 37 点 - 在所有 22 个行业中差距最小。努力评级高的消费者是41 分更有可能表现出这些行为 , 而高情绪评分导致 48 分的差距 - 每个差距都是该组件存在的最小差距。xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。研究关键事实• 美国消费者研究• 在线小组研究• 在 2023 年第三季度进行• 351 个品牌• 22 个行业• 10, 000 个消费者 成功、努力和情绪如何影响客户忠诚度 , 2024 年研究概述本报告的数据来自 Qaltrics XM 研究所在 2023 年第三季度进行的美国消费者研究。XM Istitte 通过在线调查收集了美国 10, 000 名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家的人口,我们根据最新的数据设定了与性别、年龄、种族、地理区域和收入相匹配的答复配额。美国人口普查。xminstitute.com报告中的数字1.客户体验和忠诚度测量2.CX 和忠诚度连接–所有行业3.CX 和忠诚度连接 - 航空公司4.CX 和忠诚度连接 - 自动5.CX 和忠诚度连接 - 银行6.CX 和忠诚度连接 - 汽车租赁7.CX 和忠诚度连接 - 电脑 / 平板电脑制造商8.CX 和忠诚度连接 - 消费者支付9.CX 和忠诚度连接 - 电子产品10.CX 和忠诚度连接 - 快餐11.CX 和忠诚度连接 - 食品外带和交付12.CX 和忠诚度连接 - 杂货13.CX 和忠诚度连接 - 健康保险14.CX 和忠诚度连接 - 酒店15.CX 和忠诚度连接 - 保险16.CX 和忠诚度连接 - 投资17.CX 和忠诚度连接 - 包裹交付18.CX 和忠诚度连接 - 零售19.CX 和忠诚度连接 - 软件20.CX 和忠诚度连接 - 社交媒体21.CX 和忠诚度连接 - 流媒体22.CX 和忠诚度连接- 电视 / 互联网服务提供商23.CX 和忠诚度连接 - 实用程序24.CX 和忠诚度连接 - 无线Methodology版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 1低额定值23中性额定值45高评级67客户体验和忠诚度测量客户体验的三个组成部分成功你能在多大程度上完成你想做的事 ?努力与公司互动有多容易 ?EMOTION你觉得互动怎么样 ?四个忠诚度测量推荐你向朋友或亲戚推荐这家公司的可能性有多大 ?PURCHASE更多您将来考虑从该公司购买更多产品或服务的可能性有多大 ?原谅如果这家公司提供了糟糕的体验 , 你原谅他们的可能性有多大 ?信任你在多大程度上相信这家公司会满足你的需求 ?消费者以 7 分制对每个组件声明进行评分 * :xminstitute.com* 每个刻度都根据特定于问题的属性进行标记版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 CX 和忠诚度连接 - 所有行业基于客户体验评分的消费者忠诚度研究跨 351 个品牌KEY TKEAWAYS+消费者的情感评级具有低额定值中性额定值高评级对他们对品牌的信任影响最大 , 因为他们的信任程度成功努力的情绪与令人沮丧的经历相比 , 经历了令人愉快的经历后高出 5.1 倍。+ 如果消费者提供糟糕的体验 , 他们原谅一个品牌的可能性要高出 3.9 倍 , 而高出 8.4 倍推荐一个品牌给朋友 / 家人后 , 一个简单的经验与困难的一个 ( 努力 ) 。+ 品牌在交付成功后更有可能让客户返回购买更多经历而不是失败的经历。关于底座:10, 000 美国消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度美国消费者研究Trust推荐原谅Purchase更多18%11%18%19%28%16%25%34%70%61%56%77%15%8%15%18%27%16%23%33%72%63%58%78%15%8%16%18%32%19%25%40%78%70%64%83%xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 CX 和忠诚度连接 - 航空公司基于客户体验评分的消费者忠诚度研究跨越 9 家航空公司KEY TKEAWAYS低额定值中性额定值高评级+消费者的情绪评级对航空公司的信任度影响最大 , 其信任度愉快的体验后比令人沮丧的体验后高出 8.2 倍。+ 如果消费者在轻松体验后提供了糟糕的体验 , 那么他们原谅航空公司的可能性要高出 5.3 倍Trust推荐成功74%14% 28%62%10%Effort78%29%66%Emotion82%30%10%72%在经历了艰难的一次之后。+航空公司有 5.2 倍的可能会让客户返回购买更多在提供成功的经验之后 , 而不是在失败的经验之后。关于底座:10, 000 美国消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度美国消费者研究原谅Purchase更多8%14%16%14%24%32%59%83%6%12%15%16%21%36%63%85%6%10%11%14%22%39%67%89%xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 CX 和忠诚度连接 - 自动基于客户体验评分的消费者忠诚度研究跨越 18 个汽车品牌KEY TKEAWAYS低额定值中性额定值高评级+消费者的努力程度对汽车品牌的信任度影响最大 , 其信任度简单体验后比困难体验后高出 6.3 倍。+ 如果消费者在令人愉快的体验后提供了糟糕的体验 , 那么他们更有可能原谅汽车品牌 5.1 倍经验与心烦意乱后可能...Trust推荐成功78%35%17%69%14%Effort80%33%70%Emotion82%39%13%74%24%一个 ( 情感 ) 。+汽车品牌有客户返回购买的可能性是 4.0 倍更多的是在提供成功的经验之后 , 而不是在失败的经验之后。关于底座:10, 000 美国消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度美国消费者研究原谅Purchase更多10%19%20%22%27%39%61%80%8%13%17%20%26%38%62%81%9%13%15%28%44%66%84%xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 CX 和忠诚度连接 - 银行基于客户体验评分的消费者忠诚度研究横跨 15 家银行KEY TKEAWAYS低额定值中性额定值高评级+消费者的努力评级对其对银行的信任影响最大 , 其信任程度为 8.4 倍在一个简单的对比之后更高可能...Trust成功74%Effort76%Emotion83%37%困难的经验。+ 如果消费者在愉快的经历后提供了糟糕的体验 , 那么他们原谅银行的可能性要高出 5.3 倍经历与心烦意乱的经历 (情绪) 后。+ 银行有客户返回购买更多商品的可能性要高出 3.8 倍在提供成功的经验之后 , 而不是在失败的经验之后。关于底座:10, 000 美国消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度美国消费者研究推荐原谅Purchase更多15%13%15%19%24%13%20%26%63%54%73%9%5%10%12%25%12%18%27%65%56%74%11%7%12%9%20%22%37%74%63%81%xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 CX 和忠诚度连接 - 汽车租赁基于客户体验评分的消费者忠诚度研究跨越 14 个汽车租赁品牌 :KEY TKEAWAYS低额定值中性额定值高评级+消费者的情感评级对他们对汽车的信任影响最大可能...成功努力的情绪租赁品牌 , 在经历了愉快的经历后 , 他们的信任度提高了 5.8 倍 , 而在经历了令人沮丧的经历后 , 他们的信任度提高了 5.8 倍。+ 消费者在轻松之后 , 向朋友或家人推荐汽车租赁品牌的可能性要高出 10.1 倍经历与困难之后相比。+ 汽车租赁品牌有 4.5 倍更有可能有客户返回到在提供成功的体验后购买更多 , 而不是在失败的体验后购买。关于底座:10, 000 美国消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度美国消费者研究Trust推荐原谅Purchase更多17%6%14%17%33%16%28%35%68%59%56%76%16%6%14%17%29%14%27%34%71%61%57%77%13%5%11%13%31%18%26%39%76%65%62%80%xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。 CX 和忠诚度连接 - 电脑 / 平板电脑制造商基于客户体验评分的消费者忠诚度研究跨越 13 个电脑和平板电脑品牌KEY TKEAWAYS低额定值中性额定值高评级+消费者的努力评级对他们对电脑和平板电脑品牌的信任影响最大 , 他们的在经历了简单与困难的经历后 , 信任度提高了 5.3 倍。+ 消费者原谅电脑和平板电脑品牌的可能性要高出 4.0 倍 , 如果他们在愉快的经历与之后可能...Trust推荐成功71%21% 28%65%14%Effort74%30%Emotion77%33%16%72%令人沮丧的 ( 情绪 ) 。+电脑 / 平板电脑制造商拥有客户的可能性要高出 3.5 倍在提供成功的体验后而不是在失败的体验后返回购买更多。关于底座:10, 000 美国消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度美国消费者研究原谅Purchase更多11%20%22%18%25%35%58%78%7%21%21%21%25%38%8%16%18%22%26%41%64%82%xminstitute.com版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。79%60%67% CX 和忠诚度连接 - 消费者支付基于客户体验评分的消费者忠诚度研究跨越 17 个