2023年零售业消费者退货报告

2023年零售业消费者回报报告概览

报告概述

• 合作与方法：全国零售联合会(NRF)与Appriss Retail合作，利用其客户数据与NRF调查结果相结合，分析了2023年的零售业消费者回报情况。
• 数据覆盖：报告数据基于Appriss Retail的客户，其中包括美国前100大零售商中的60家。

销售与退货概况

• 总销售额：2023年，美国零售行业的总销售额达到5.13万亿美元。
• 销售分布：
  • 店内销售：37,243.8亿美元（72.6%）
  • 在线销售：14,056.2亿美元（27.4%）
• 退货情况：全年零售商品总回报额为7430亿美元，占总销售额的14.5%。
• 滥用与欺诈：影响总回报的滥用和欺诈比例为13.7%，损失总额为1010亿美元。

退货与欺诈细分

• 在线与店内退货：
  • 在线销售退货总额：2470亿美元（占在线销售总额的17.6%）
  • 店内退货总额：4950亿美元（其中49.7%来自在线购买的退货，即BORIS类退货）
• B0RIS类退货：占店内退货的49.7%，涉及在线购买的退货。
• 欺诈类型：包括但不限于翘曲、入店行窃/被盗商品、欺诈性购买、员工欺诈、伪造收据退货、ORC组退货、电子收据退货等。

假日销售预测与挑战

• 假日销售预期：零售商预计2023年假日期间的回报率将为15.4%，欺诈性和滥用性回报占比可能上升至16.5%。
• 未收到与已收到的回报：允许无收据退货的比例从2022年的22.1%降至2023年的11.5%。
• 欺诈性未收到回报：预计欺诈性未收到回报的比例从14%增加至17%。
• 反向物流管理：关于管理无收据退货的责任，多数零售商倾向于内部处理，但也有人选择第三方服务或专用逆向物流中心。

主要发现与趋势

• 在线销售增长：预计在线销售将继续增长，达到1.4万亿美元，其中退货占总销售额的17.6%。
• 新型欺诈行为：伴随在线销售的增长，新型欺诈行为如包围、wardrobing以及利用系统漏洞进行退货成为关注焦点。
• 政策调整：零售商正在调整退货政策，如限制无收据退货，以应对欺诈和滥用行为的增加。
• 假日季节挑战：节假日期间，零售商面临交易速度与流程合规性的平衡，以及欺诈风险的增加。

结论

2023年的零售业消费者回报报告揭示了在线销售的显著增长及其对退货流程的影响，同时也强调了新型欺诈行为的兴起，特别是围绕在线购买和退货流程的策略。报告呼吁零售商加强反欺诈措施，优化退货管理流程，并调整政策以应对不断变化的市场环境和消费者行为。