2023 年零售业的消费者回报

2023 年零售业的消费者回报 2 2023 年零售业的消费者回报执行摘要•零售业 2023 年消费者回报报告的方法与过去几年略有不同。全国零售联合会 (NRF) 与 Appriss Retail 合作, 将其客户回报数据 * 与 NRF 调查回复配对。 Appriss Retail 的客户包括美国前 100 家零售商中的 60 家。•今年 ， 该报告也更加细化 ， 说明了在线销售对销售和退货的影响。•2023 年 ， 零售业的商品总回报率为 7430 亿美元。•2023 年的总回报率占销售额的百分比为 14.5% 。•2023 年影响总回报的滥用和欺诈比例为 13.7% 。•2023 年因退货滥用和欺诈而损失的美元总额为 1010 亿美元。退货和退货欺诈摘要NRF 2023 美国零售业销售 （ 店内和在线 ）100.0%$5,130,000,000,000店内销售总额72.6%$3,724,380,000,000在线销售总额27.4%$1,405,620,000,000零售退货总额14.5%$743,850,000,000欺诈和滥用退货总额13.7%$101,907,450,000店内退货占销售额的百分比 ， 包括 BORIS13.3%$495,342,540,000店内退货占不包括 BORIS 的销售额的百分比10.02%$373,182,876,000网上销售的零售退货总额17.6%$247,670,244,000BORIS 在线退货的百分比49.7%$123,092,111,268来源 ： 零售和 NRF 数据。* 零售数据汇总。 3 2023 年零售业的消费者回报5.13 万亿美元NRF 2023 美国零售行业销售$743 十亿退回的商品金额占总销售额的百分比 （ 平均 14.5% ）商品销售、退货、欺诈和滥用资料来源 ： 零售和全国零售联合会 2023 年退货调查。 2023 年 9 月 - 10 月•有趣的是 ， 消费者对新型的欺诈和滥用行为越来越满意 ， 例如包围和包裹。包围是指消费者购买多个相同或相似的物品 ， 然后将其运送 ， 保留一个并退回其余的物品。 Wardrobing 是指购物者购买昂贵的物品 ， 穿着然后退回。退货问题你在过去的一年里经历过哪些回报欺诈的例子 ？受访者表示 ：翘曲 (用过的、无缺陷的商品的退货)48.84%退还入店行窃 / 被盗商品44.19%退还因欺诈或被盗投标而购买的商品37.21%员工离职欺诈和 / 或与外部来源勾结27.91%使用伪造收据退货25.58%由 ORC 组返回20.93%使用电子收据退回16.28%以上都不是16.28%Other9.30%此数据基于 Appross Retail 数据和单个零售商调查响应的组合。101 亿美元欺诈性退货金额作为一个占总数的百分比returns（ 平均 13.7% ） 4 2023 年零售业的消费者回报17.6%13.3%10.02%在商店 ， 在线和 BORIS 返回在线购买的退货和在线退货包括 BORIS 在内的店内退货不包括 BORIS 的店内退货2470 亿美元 4950 亿美元 3730 亿美元•预计在线销售额将增长 10% ， 实现在线销售总额 1.4 万亿美元。•预计在线回报将占在线总销售额的 17.6% ， 在线回报总额为 2470 亿美元。•在线退货中的一个新类别是索赔和安抚 ； 这也是退货欺诈和滥用类别中增长最快的类别。当购物者提出索赔时，他们会通知零售商该产品未收到，收到损坏或有其他类型的缺陷。姑息是零售商提供某种信贷以安抚购物者的行为。许多零售商认为索赔和安抚与退货欺诈和滥用直接相关。•零售商还报告说 ， 滥用伪造的在线购买确认 （ 数字收据 ） 正在以越来越高的速度在商店中进行退货欺诈。这可能是由于系统之间的连接性差。•店内退货率为 13.3% ， 即 4950 亿美元。然而 ， 49.7% 的店内退货是 BORIS 或起源于网上购买。随着网上销售的增长 ， 它们对店内退货的影响也是如此。今年这个数据有不同的反映 ， 因为数据的处理方式也与去年有所变化。•将 BORIS 从店内退货中移除 ， 纯实体退货率为 10.02% ， 即 3730 亿美元。•随着零售商实施无收据 ， 无退货政策 ， 欺诈行为者转向其他策略 ， 例如假冒退货。零售商需要继续适应这些新型的退货欺诈。 5 2023 年零售业的消费者回报$966 十亿NRF 2023 美国假日销售$1480 亿退回的商品金额占总销售额的百分比 （ 平均 15.4% ）估计假日销售、退货、欺诈和滥用资料来源 ： 零售和全国零售联合会 2023 年退货调查。 2023 年 9 月 - 10 月•零售商预计今年假日销售的回报将减少 ， 预期回报率为 15.4% 。•零售商预计 ， 到 2023 年 ， 欺诈性和滥用性回报将增加到回报的 16.5% 。•在节日期间 ， 欺诈和滥用的趋势被放大 ， 因为流量增加给员工带来了压力 ， 要求他们优先考虑交易速度而不是流程和程序。未收到与已收到的回报•2022 年 ， 零售商允许 22.1 ％ 的退货在没有收据的情况下被接受 ， 这一数字在 2023 年下降了一半。•调查数据还估计 ， 17% 的未收到回报是欺诈性的 ， 比 2022 年的 14% 有所增加。•Non - receipted returns have been a significant focus for retailers because fraud and abuse rates are expected to be higher in this category.谁拥有回报 ？是否由同一部门对库存和邮寄退货的过度负责 ？Yes32.56%No41.86%N / A25.58%此数据基于个别零售商的调查回复。资料来源 ： 零售和全国零售联合会 2023 年调查。 2023 年 9 月至 10 月贵公司如何管理其反向物流业务 ？我们配送中心内的分配空间44.19%个别商店管理处置30.23%第三方23.26%专用逆向物流中心16.28%以上都不是16.28%其他 （ 请注明 ）9.30%此数据基于个别零售商的调查回复。返回没有收据:11.5%返回没有估计是欺诈性的收据:17%245 亿美元欺诈性退货金额占总数的%returns(平均 16.5%) 62023 年零售业的消费者回报结算摘要•整个零售业的退货情况正在发生变化。尽管看起来退货率正在下降 ， 但随着购物者利用零售商内部的政策 ， 流程和系统差距 ， 欺诈和滥用行为仍在继续增长。•零售额估计增长高达 4% ， 数字化增长 10% 。数字化增长对店内退货率的影响增加 ， 并导致在线索赔和对错过、延迟或损坏交货的安抚大幅增加。欺诈和滥用在这一类别中正在以显著的速度增长。•零售商继续探索各种选择，以减轻与退货滥用和欺诈有关的损失。他们正在测试店内政策的变化，并限制在线退货的灵活性。在进行这些新实验时，他们必须密切监视消费者的反应。客户服务的新标准是无摩擦零售，任何阻抗都会对实施该标准的公司产生影响。调查人口统计2023 年零售行业消费者回报报告是使用 NRF 零售调查数据和 Apprisps 零售客户数据创建的。 Apprisps 零售客户包括美国前 100 名零售商中的 60 多家。调查受访者人口统计如下。哪个描述最适合您的公司 ？多通道 - 主要基于存储（ 超过 50% 的销售额来自实体店 ）34.88%多渠道 - 主要基于在线 （ 超过 50% 的在线销售 ）32.56%纯粹的游戏 （ 仅在线 ）16.28%多渠道 - 没有来自任何单一渠道 （ 实体店、目录或在线 ） 的大部分销售9.30%仅基于商店6.98%全国零售联合会热情地倡导帮助零售成功的人，品牌，政策和想法。来自华盛顿特区的总部C.， NRF 为推动经济的行业赋能。零售业是美国最大的私营部门雇主，为年度 GDP 贡献了 3.9 万亿美元，并支持四分之一的美国S.工作 - 5200 万美国工人。一个多世纪以来，NRF 一直是每个零售商和每个零售工作的代言人，教育、激励和传播零售业对当地社区和全球经济的强大影响。rf..Appross Retail 利用 20 多年的数据科学专业知识 ， 通过提供实时 ， 可操作的建议来减少欺诈 ， 提高效率并最大限度地提高盈利能力 ， 从而转变了电子商务和全渠道消费者互动。该公司的 AI 驱动的 SaaS 平台可在超过 150, 000 个物理平台上生成分析见解和建议以及遍布六大洲 45 个国家的在线零售店。 ApprissRetail. com© 2023 年 12 月约会零售。保留所有权利。 apprissretail. com / legaltext