美国消费者旅程改善报告概览
主要发现：
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普遍的旅程碎片化：大多数受访者的经历表明，22个行业中超过四分之一的旅程存在需要改进之处。其中，电视/互联网服务提供商的客户经历最显着的旅程碎片化，25%的受访者认为从客户服务部门获得帮助需要改进。
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影响回购的可能性：与那些认为旅程整体顺畅的消费者相比，认为旅程存在改进空间的消费者回购可能性低26个百分点。特别是，快餐行业的负面体验对回购的可能性影响最为显著，当快餐体验被消费者识别为破碎时，其对消费者再次购买的可能性平均影响高达-22个百分点。
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客户服务的挑战：在22个行业中，消费者普遍难以从客户服务中获得有效帮助。特别是在六个行业中，这一问题尤为突出。当旅程被认定为破碎时，它对消费者的回购可能性在12个行业中产生负面影响。
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特定行业的高影响旅程：
- 快餐：负面体验对回购可能性的影响最大，尤其是当经历被识别为破碎时。
- 汽车租赁：从客户服务部门获得帮助的旅程影响较大。
- 银行业：从客户服务部门获得帮助的旅程对回购可能性有显著影响。
- 杂货、健康保险、酒店、保险、投资公司、包裹送货服务、零售、软件、社交媒体、流媒体、电视/互联网服务提供商、公用事业、无线等行业的某些旅程也显示出较高影响。
数字亮点：
- 最需要改进的旅程：航空公司认领行李、汽车获取服务、银行从客户服务部门获得帮助、酒店查找和选择正确的房间、保险查找和选择正确的策略、投资完成帐户申请等。
- 对回购可能性影响最大的旅程：快餐、汽车租赁、银行业、汽车制造商、消费者支付、电子产品、食品外带和送货、杂货、健康保险、酒店、保险、投资公司、包裹送货服务、零售、软件、社交媒体、流媒体、电视/互联网服务提供商、公用事业、无线。
- 问题之旅：包括但不限于航空公司、汽车、银行、酒店、保险、投资公司、汽车租赁、电子产品、消费者支付、快餐等，具体表现为客户服务、产品选择、支付、更新、购买过程等方面的问题。
- 旅程如何影响回购：特定的旅程问题导致消费者回购可能性降低，例如快餐体验的负面反馈显著降低了消费者回购的可能性。
方法论：
- 研究基于2022年第三季度的在线调查，涉及10,000名美国消费者。
- 分析覆盖了22个不同行业，旨在全面评估消费者体验的现状及改进建议。
这份报告强调了消费者旅程中的关键问题及其对消费者忠诚度和回购意愿的直接影响，为企业提供了宝贵的数据基础，以优化客户体验并提升商业表现。
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