2023年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................3 二、整体数据.............................................................................................6 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................6（二）投诉地区分布.............................................................................................6（三）投诉用户性别分布.....................................................................................7（四）投诉金额区间分布.....................................................................................8 三、评级数据与典型案例.........................................................................9 （一）“韵达快递”投诉数据与典型案例..............................10（二）“申通快递投诉数据与典型案例....................... .......11（三）“货拉拉”投诉数据与典型案例...................... . ......12（四）“顺丰速运”投诉数据与典型案例...................... ........14（五）“邮政”投诉数据与典型案例................................15（六）“菜鸟裹裹”投诉数据与典型案例.................. ...........16（七）“中通快递”投诉数据与典型案例......... ...................17（八）“圆通”投诉数据与典型案例......... .......................18（九）“达达”投诉数据与典型案例............. ...................19（十）“羊贝比”投诉数据与典型案例......... .....................20（十一）“斑马物联网”投诉数据与典型案例......... .................21（十二）“快鸟转运”投诉数据与典型案例......... ...................21（十三）“极兔速递”投诉数据与典型案例......... ...................22 四、关于我们................................................................................24 （一）关于电诉宝...............................................................................................24（二）关于网经社...............................................................................................26 一、报告摘要 2023年，物流科技行业暗流涌动，除了上演价格战外，还掀起了一阵上市潮。京东下调自营免邮门槛，菜鸟推出自营快递；此外，极兔速递上市，菜鸟递表港交所。随着全球化的推进和电子商务的快速发展，跨境物流等领域需求也不断增长。 然而在物流科技发展呈现出多元化、智能化和可持续化的同时，关于配送时效、商品损坏投诉问题也如影随形，不断暴露出行业的短板和痛点。 网经社定义物流科技为以互联网技术为依托的物流生态，包括物流快递、电商自建物流、跨境物流、仓储物流、即时物流、同城货运、末端配送、智能物流以及大宗物流等。 据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，在物流科技产业链中，主要的玩家包括： 1）仓储物流：派迅智能、海柔创新、Eoslift、快仓、django、闪电仓、智子跃迁、箱信、鲜生活、Syrius炬星等； 2）电商物流类：京东物流、苏宁物流、安迅物流等； 3）跨境物流类：运去哪、纵腾集团、surpath、环世物流、递一物流、斑马物联网、海带宝、转运四方、全球捷运、速达非、怡途、跨境好运、满天星、燕文物流、华贸物流、中国外运、佳成国际、飞盒跨境； 4）即时物流类：达达快送、美团配送、蜂鸟即配、点我达、宅急送、唯捷城配、驹马、闪电狗、帮啦跑腿等； 5）同城货运类：UU跑腿、闪送、顺丰同城、送件侠、滴滴货运、货拉拉、快狗打车等； 6）智能快递柜类：丰巢、菜鸟驿站、中邮速递易、近邻宝、日日顺、格格、熊猫快收、易达货栈等； 7）智慧物流服务商：地上铁、鸭嘴兽、风火递、擎郎、物来物网、迅蚁、赛那德、极智嘉、凯乐仕、快运兔、马路创新等； 8）大宗物流网络类：健安农牧、步甲运车、瑞云冷链、雅澳、箱盟、网盛运泽物流网络等。 根据“电诉宝”2023 年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：韵达快递、京东物流、申通快递、货拉拉、顺丰速运、邮政、菜鸟裹裹、中通快递、圆通、达达、羊贝比、斑马物联网、快鸟转运、极兔速递 等 14 家。此前，也曾收到过哈啰出行、铭宣海淘、转运国际、递四方、壹品仓、中环转运、吉祥邮、百世、闪送、59 转运、德邦物流等类似平台投诉。 在此背景下， 2024 年 3 月 13 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023 年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析物流科技行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023 年全国物流科技用户投诉问题类型有：物流问题，占比最高，达 62.96%；其次为网络欺诈，占比 7.41%；此外，还有信息泄露（3.70%）、冻结商家资金（3.70%）、发货问题（3.70%）、恶意罚款（6.25%）、退款问题（6.25%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（18.52%）、上海市（11.11%）、辽宁省（11.11%），依次有山东省（7.41%）、云南省（3.70%）、四川省（3.70%）、天津市（3.70%）、安徽省（3.70%）、山西省（3.70%）、新疆维吾尔自治区（3.70%）、江苏省（3.70%）、江西省（3.70%）、河北省（3.70%）、河南省（3.70%）、浙江省（3.70%）、福建省（3.70%）、贵州省（3.70%）、陕西省（3.70%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，物流科技 2023 年男性用户投诉比例为 66.67%，女性用户投诉比例为 33.33%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年物流科技投诉金额分布主要集中在0-100元（29.63%）、100-500元（14.81%）、1000元-5000元（11.11%）、10000元以上（3.70%）、500-1000元（3.70%）、未选择金额（25.93%）。 三、评级数据与典型案例 据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及韵达快递、申通快递、货拉拉、顺丰速运、菜鸟裹裹、中通快递、达达、羊贝比、斑马物联网、快鸟转运等平台。 （一）2023 年“韵达快递”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023 年“韵达快递”共获得 7 次消费评级，均为“不予评级”，2023 年整体消费评级为“不予评级”。 2023 年，“韵达快递”涉嫌存在物流问题等问题。用户投诉“韵达快递”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元区间。 【案例一】遭遇快递派送连续延误 用户质疑“韵达快递”服务 1 月 13 日，山西省的赵女士向“电诉宝”投诉称其在购买同一快递服务时，遭遇了两次派送延误的问题。第一次因为等待十几天不见派送，她选择退款并重新购买。然而，第二次购买的快递到货后，同样遭遇了不派送的情况，且持续了好几天。赵女士发现，每次她的快递到达时都会遇到派送延迟，而前后几天的其他快递都能迅速送达。这让赵女士感到十分不解和愤怒，质疑快递公司为何唯独针对她的快递。尽管她脾气较好，没有频繁催促，但长时间的等待和不断出现的问题让他感到十分不满。赵女士认为，快递公司的解决方式并不合理，而且加班加点派送似乎只是针对他们自己，而忽略了顾客的感受和需求。他对此表示强烈的不满，并希望快递公司能够正视问题，改进服务。 【案例二】快递追回后滞留 “韵达快递”多次投诉无果 2 月 11 日，福建省的程女士向“电诉宝”投诉称其之前寄出一个快递，但因地址错误而追回。然而，快递被追回后却一直滞留在龙岩快递公司，未能得到及时派送。尽管程女士多次在小程序上投诉韵达，以及尝试联系韵达的人工客服，但问题仍未得到解决。每次尝试联系人工客服时，都未能成功接入，这有通话记录作为证明。快递小哥与此事无关，问题出在快递公司未进行派送任务的分配。程女士现在坚决要求一个合理的解释，如果无法派送，她希望韵达公司能够给予相应的赔偿。对于目前的情况，程女士感到十分无奈和不满，希望能够尽快得到一个满意的答复。 【案例三】快递竟成刷单件？“韵达快递”被指处理态度不负责 5 月 21 日，辽宁省的齐女士向“电诉宝”投诉称韵达快递无故被签收，联系快递公司寻求帮助时，竟被对方轻率地认为是刷单件。她对此表示强烈不满，认为快递公司的态度和处理方式极不负责任。齐女士坚决要求快递公司找到她的快递，并对所谓的“刷单”指控给出明确解释，以维护自己的合法权益。 （二）2023 年“申通快递”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“申通快递”共获得8次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年“申通快递”涉嫌存在物流问题等问题；用户投诉“申通快递”的消费金额主要在 0-100 元、100-500 元区间。 【案例一】遭虚假签收不通知 “申通快递”态度恶劣拖延处理 5 月 16 日，江苏省的白先生向“电诉宝”投诉称其于 5 月 5 号通过申通快递运输快件，快递员将快递故意投递至错误地址然后虚假签收，虚假签收后也不通过任何方式通知，白先生发现后立即打电话询问情况，但是申通非但没有改正没有道歉没有解释，反而通过威胁辱骂等方式处理.白先生向申通总公司投诉后，申通客服承诺两小时内让网点负责人给自己回电话当天肯定给我处理好，实际上至今没处理。 【案例二】“申通快递”被指无故滞留快递 联系客服拒绝处理 9 月 17 日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于 9 月 15 日在抖音商城购买剃须刀，此快递快件到达当地一直停留，没物流信息且故意不派件拖件。黄先生认为申通快递故意拖件属违反邮政局相关法律规定违法违纪行为责任，多次联系申通快递客服不理不睬拒绝处理，属违法邮政法律和快递业务各种规章制度违法行政责任是要严肃追究责任，要求平台严查申通快递打击追究负责人责任处罚停业