行业观察室｜教育行业智联增投应用方案

教育及本地生活组-教育行业2023/9 AIGC大浪潮已至：ChatGPT横空出世，让我们看到了新时代下的机遇 外部 百度 国际市场积极布局，ChatGPT、微软、谷歌 •技术上，百度是中国最早布局大模型的公司，多次创造了“业界领先” •产品上，从搜索开始百度就在多个C端和B端产品上布局对话交互能力，这些日均几十亿次的请 智能客服平台Intercom：提供了跨越自动化和人工支持的无缝客户体验，可让企业在降低成本的同时提高客户满意度。 •投入上，十年累计上千亿的投入规模和超过20%的投入强度，处于国内前列 >20%投入强度 百度AIGC能力全链路应用 智能客服：两大应用场景，助力客户降本增效，超行业水平 成本高 效率低、时效差 满意度不一、留资率差人员素质不一、服务不统一、满意度无法得到保证 人工成本高、培训成本高、运营成本高 繁忙无法接待、人手不足无法接待、休息时间无法接待 场景1-自动套电机器人 场景2-访客过滤机器人 7*24小时无休值守，时刻获客有效解决客服人力紧张，夜间、假期无人接待问题。避免线索流失，实现流量利用最大化。 可代替人工优先接待，秒级响应精准引导开口并过滤不符合业务诉求的用户。全时段全场景辅助人工客服，帮助人工效率大幅提升。 智能客服：AIGC加持下，智能客服能力全方位提升，助力降本增效 搜索广告传统用户触达模式的三大困局 无时不在的用户需求，需要有回应 •用户搜索时间：用户白天搜索较为集中，夜间虽有下滑但仍有较高检索量，凌晨检索量放缓； AI时代用户触达模式的变革：全新产品组合拳降本增效，挖掘全部价值流量 降无效优化回访的线索质量 提效率提咨询接待效率&降无效率 扩开口流量、时段打开，触达更多用户 咨询页：丰富内容+即时服务承接需求全时段投放：低价抄底闲时流量 智能客服：AI技术加持，过滤无效咨询+高效响应，提升访客开口和留联 聆音：中间号外呼+机器人清洗+无效赔付，提升线索有效性，保本放量 一跳咨询页：装修各类内容，给用户更好的丰富咨询体验 After-专属客服 Before-咨询 吸顶信息栏，使用官方头像，搭配转化入口提升用户吸引力和转化率 商家卡使用轮播高级样式，强化品牌调性和当季主题活动，不跳转其他页面，提升停留时长 一跳咨询页：核心词（强意图）的高效响应=更高转化率+更多流量 进一步作用于商家等级，获取多项权益 品牌权益优质商家标识、店铺SEO大卡 功能权益 专属审核通路、资产支持扩容、私信触达增强等 认证荣誉奖牌、集中宣发曝光、峰会特邀嘉宾 智能客服：两种应用场景 依托百度AI技术能力，提供多场景的咨询接待，懂用户，更懂客户的智能客服机器人 套电机器人（模板套电和AI机器人套电） 过滤机器人 适配场景 适配场景 适配咨询人力不足、短期拓量的客户，进行全托管式解决方案； 适配深转客户，对深度成本约束激发开口通过推荐话术引导用户咨询思路，通过回复推荐降低用户开口成本，促进开口咨询 AI机器人套电 模板套电 更可控，可支持所有话术自定义，目前针对职业培训、法律等17个业务点均有推荐模板；另支持AI生成账户定制模板 更智能，利用大模型聚合主体维度人工客服接待话术，智能生成千人千面的接待方案，更灵活 AI机器人过滤 对比离线表单留联率+150% 对比人工客服留联率+56% 实验数据开口率+96% AIGC能力升级，AI自主迭代优化，效果显著 基础模型 百度文心大模型 智能客服：两种机器人能力 能力基本和第三方厂商机器人对齐 国内首创，真正意义上的生成式AI应用 模版机器人 •需要经验丰富行业专家，总结接待SOP•将接待SOP线上化成树状接待对话流 •自主学习海量优质话术，不同行业不同业务个性化生成•配置后仅需要微调问答，大幅降低成本，提高转化效率 优势：接待话术更可控 优势：无需预设模板，根据行业人工客服语料千人千面 劣势：需要少量训练干预，提高与企业个性化信息匹配度 劣势：需要枚举所有情况，效果更依赖专家对业务理解 智能客服开通秘籍 怎么开通 怎么应用 怎么训练 点击应用-套电机器人场景 验证对话合理性 报名 完成训练后，直接点击页面右上应用按钮，选择『套电机器人』 进入XBOT后台，模拟用户咨询流程，AI机器人会模拟真人客服，对用户进行欢迎、接待，用户不发言会持续邀请发言。 目前已全量开启后台，无需报名 设置机器人类型为AI机器人 平台入口 营销通-侧边栏-Xbot机器人-AI机器人 修正不合理话术 针对不满意话术，点击进行实时修改 智能客服：循序渐进式切入应用场景 替换全天客服 替换客服离线场景 替换夜间、周末接待 当夜间、周末等流量积累，结合【问答库】自动问答配置，使AI机器人已经适配当前账户业务时，可以尝试全天替代人工 针对目前投放夜间流量的客户，可以推荐客户夜间替换人工或三方机器人夜间人工客服套电成功率普遍较低，厂商机器人普遍比较死板，AI机器人有明显千人千面优势。 Ai机器人训练好之后，为了避免生成式有其他问题，建议利用离线场景先进行实验，密切关注详单内明文记录，针对异常话术，及时纠正 历史实验中，用AI机器人替代离线表单，转化率可提升150%以上。 替换全天客服后人工客服角色变化 AI机器人解放了人工客服后，可以让人工成本更集中在线索的后链路跟进。及时添加用户微信、电话预约等，并做好线索有效性标记。从聆音回访记录发现，越早联系用户，用户转化可能性越高；当日联系比次日联系后续转化差距超过一倍 客服不在线场景说明：百度视角的客服不在线，有可能是百度和三方IM厂商连通失败所导致，目前大盘联通率在80%左右，之前连通失败的部分会由离线表单承接，转化较差； 智能客服：如何引导客户使用 初步印象介绍 启动尝试阶段 实际测试阶段 给客户进行演示模拟 日常监控对话明文 免费是不是不好 关注日常机器人会话，针对质量较差的对话，可以用屏蔽关键词、自动问答等进行干预不能通过隐藏技巧解决的问题，及时反馈总部产品，快速策略迭代。 为目标客户推荐时，可以先挑选会话量较大的账户，人工check效果。推荐过程中拿客户账户实际进行演示，出现的异常case为客户讲解原因和解决方案 百度期望能通过AI机器人优化客户的cvr，提高整体广告效果，和客户达成更长期合作。百度探索AI机器人不单是为了检索闭环，也是在探索AI能为各场景提供的价值小范围实验表明，AI机器人在医疗医美行业CVR可比人工提升7% 推荐保守客户循序渐进尝试 隐藏技巧-固定开场白 从离线表单场景切换到阶段性拓量、夜间接待等，积累更多样本，逐步建立客户信任。 和厂商机器人的区别 隐藏技巧-关键词屏蔽 相比厂商的机器人以模板配置为主的现状，AI智能机器人是基于生成式大模型自动学习生成，有技术代际变革 隐藏技巧-问答库 聆音：线索后链路解决方案 聆音打通线索管理平台与广告系统，是链接线索回访-线索有效性识别-广告模型优化流程的线索后链路解决方案 支持线索有效性提升，更能实现放量无忧，保障成本稳定 使用聆音的五大好处 聆音打通线索管理平台与广告系统，是链接线索回访-线索有效性识别-广告模型优化流程的线索后链路解决方案 支持线索有效性提升，更能实现放量无忧，保障成本稳定 没人力回访&标记？没有自己的crm系统？没关系，聆音提供全链支持，都能替你解决！ 提升电话拨打成功率15%，号码资源随你用！再也不被运营商禁用了 返款规则清晰透明超简单！无效线索返款按照CPA赔付 高效优化投放模型，捕获线索快人一步！ 稳定模型&稳定成本，想怎么放量就怎么放！消费、线索up！up！ 智联增投案例1：利用机器人稳定套电，消费提升10% 客户案例： 主营业务：小吃培训 •转化形式：广告投放以咨询为主，表单和电话为辅;•客户痛点：业务旺季，需要更多的线索量；但接咨人员少，人效低； 解决方案：切换AI机器人进行全时段接待，设置固定欢迎语，引导网民开口，搭配一跳咨询页，导入100+问答，并在开通的第一周不断去纠正答案，训练智能机器人。客服人员转向后端迁移，承接线索转化工作。 •客户反馈：客户认可此套产品组合拳玩法，把所有基木鱼账户全切ai机器人，搭配一跳咨询页，提升账户竞争力，启动全时段投放，客户整体消费+10% 投放效果： 开口率+25%三句话咨询+33%留联率+20% 智联增投案例2：替代人工，选择AI智能客服接待，有效转化跑赢大盘 客户案例： 营销方案： 主营业务：公务员考试培训 •转化形式：主投搜索，主要为咨询转化 •经营痛点：客户认为人工客服接待效率不稳定，成本高。此前已购买第三方咨询工具的智能客服，认为功能较难使用，且价格偏高（3w/年），中小客户负担存在压力，直接影响客户投放经营成本 •解决方案：全账户上线AI机器人进行接待，代替人工进行接待；从引导开口到套电，模拟网民沟通场景，设置多种套电对话流，提升转化效果 投放效果： 开口转化率+200%有效线索成本-51% 智联增投案例3：自动套电机器人承接夜间流量，获客UP 客户案例： 主营业务：IT职业培训 •投放设置：全国/9-22时•转化形式：oCPC投放，有效咨询+留线索•客户痛点：业务旺季，希望获得更多的客资线索 解决方案：开启智能客服-套电机器人，承接非工作时段流量转化，设置欢迎语，主动引导发言，引导网民开口；设计细分业务对话流模版，精细化问答内容库引导留联，提升转化率； 投放效果： 开口率+39%三句话咨询+97%留联率+187% 首推组合拳，单产品间亦可灵活搭配 Thankyou