百度AI营销认证 | AI时代，高效沟通

2023百度AI营销认证初级公开课 百度行业五部-孙方杰 目录 01 02 PART 01 AI时代已经来临，我们的工作岗位是否会被AI所替代？ 人是具备独立的思想的，富有情感的且拥有高效沟通的能力 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 目 的 及 作 用 从沟通的定义之中，我们不难看出，其实每一次沟通都有它背后的目的以及作用。 解决问题 理解意图 传递信息 建立关系 帮助人们理解对方的意图和目的，从而更好的协调行动和达成共识。 帮助人们解决工作上的难题、家庭中的矛盾、个人成长中的挑战等各种问题。 帮助人们在不同的情境下传递信息。通过有效的沟通，人们可以更好地了解对方的需求、想法和意见。 帮助人们建立互信、尊重和友好的关系。 语言沟通和非语言沟通 按照是否借助语言符号： 非语言沟通 语言沟通 是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 言语沟通可以提供更精确和规范的信息（精确表达意见、想法和情感，避免误解和歧义的产生）。 非语言沟通更能表达情感和意图，但由于其含义和表达方式往往是模糊的，容易引起误解和歧义。 信息的传递=7%言语+38%语音+55%表情 沟 通 步 骤 拆 解 准备工作 展开沟通 情绪干扰、时间地点、技术问题、缺乏准备…… 语言不清楚、表达方式、缺乏兴趣、理解方式…… 跟进执行 PART 02 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-1明确沟通的目的 想让对方提供信息？ 沟通的全过程都要建立在沟通目的之上，时刻确保我们没有偏离主线，否则会浪费自己和对方的时间。 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-2了解沟通的对象 你的沟通对象是谁？ Ta的沟通特点是什么？ 提前了解你的沟通对象，知己知彼是沟通的基础。 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-3思考利益需求 Ta的利益需求是什么？ 对沟通内容会提出什么异议？ 换位思考，即站在对方角度去考虑问题，推己及人，从而能更好地和对方达成共识。因为职场中大家都处在不同的角度，各自的利益需求不同，就会导致意见有分歧。 示 例 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-5调整沟通的心态 诚信 积极合作 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。 积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法，而不是推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令一方。 宽容 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心。 有效提问 2.开放式提问 沟通四部曲：2、获取有效信息 开放式提问 为什么、如何、什么提问技巧： l客户为什么想要这个？l客户想要达到什么效果？l这个方案客户给出的反馈是什么呢？ 优点：打开话题，激发热情，易于回答，缩短距离缺点：容易跑题，需要引导优劣势： 沟通四部曲：2、获取有效信息 封闭式提问 提出的问题带有预设的答案，一般用于获取重点，缩小讨论范围 是不是、要不要、有没有提问技巧： l对于你刚才这样提出的需求，我这样理解对吗？l你是否还有其他问题呢？l这个方案有没有和客户确认过呢？ 优点：节约时间，对于敏感性问题较有效优劣势： 缺点： 1.收集的信息不够全面；2.过多地使用封闭式提问，会使对方陷入被动回答中，甚至有被“审问”的感觉。 示例1 •顾问：您好王小姐，我是百度的小刘。•客户：你好。•顾问：是这样的，我刚才看了一下账户，您最近关注了吗？•客户：没关注。•顾问：我想问一下，你们这边的途观是开始销售预订了吗？•客户：没有•顾问：我看途观这个词点击量比较高，大家对这个比较有兴趣。另外我又看了一下你们网站，是不是又上了一款新车呀？•客户：是。•顾问：您上面有词吗？•客户：有词。•顾问：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗？还是每个月有预定的金额？有计划吗？•客户：有计划。几乎全是用封闭式问题——封闭式——封闭式——封闭式——封闭式——封闭式 示例2 •顾问：您好王小姐，我是百度的小刘。 •客户：你好。 •顾问：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高，看来大家对这款车挺感兴趣的，您这边打算什么时侯开始预订呀？——开放式 •客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订。 •客户：嗯，那当然了。 •顾问：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？•——开放式 客户：大概在十万左右。 •顾问：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市，这款想什么时侯开始大力推广呀？——开放式 •客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广。 沟通四部曲：2、获取有效信息 选择式提问 定义：在向对方提问时，给对方几个选项，让对方选择其中一个 列出选项，让对方选择其一提问技巧： l你选XX配色还是XX配色？l你是想用卡通图片还是真人图片？ 优点：能得到确定答案，不用被提问者思考太多优劣势：缺点：答案设计不好，对方可能不知如何回答 沟通四部曲：2、获取有效信息 提问的注意事项 1次只问1个问题 如果1个问题中包含了2个问题，而2个问题都很重要，那么就每次只问1个问题。 确保对方知道必要的信息 确保对方了解回答问题所需的信息，保持双方理解一致。 保持良好的沟通氛围 保持良好的沟通氛围，让对方愿意提供问题的答案。 及时回归主要话题 在对方偏题的时候能及时打断，适时地以问题切入恢复到主要话题。 聆听的原则 沟通四部曲：2、获取有效信息 积极聆听的技巧 重复内容与确认理解 聆听回应 在对方说完一段话后，简单重复对方所说的内容，在聆听的过程中，将对方的话进行归纳总结，理解对方的意图，寻找准确的信息。 和对方保持适当的目光接触，身体适当前倾，保持自然的微笑，同时伴随对方谈话内容的变化不时地点头，表示赞同，都显示你正在专心倾听。 友好打断 及时提问 如果有必须插话的情况，建议用商量的语气说一句：“不好意思我打断一下”“稍等，我插一句”，让对方有个思想准备。 当没有听清或者是没有理解对方所说意思的时候，要及时提问。 示例3 •顾问：王先生，您好，这次打电话是想了解下您为什么不续费了呀？ •客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。 •顾问：确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？ •客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 •顾问：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” •客户：对啊，我就是觉得你们百度推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前有统计过，一天也就一两个电话•顾问：嗯，那您这边觉得多少个电话您比较满意呢？ •客户：我觉得一天最少也得七八个电话 •顾问：王先生，这个电话量跟您的投入及账户的关键词、创意，网站等都有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对您的情况帮您做个优化方案，尽力帮您做出满意的效果 •客户：嗯，那你先把方案给我发过来，我先看看 •顾问：好的，那我尽快整理，争取明天中午之前发您 沟通四部曲：2、获取有效信息 聆听的注意事项 倾听对方的顾虑与情绪 沟通四部曲：3、说服对方 PREP原则 POINT-结论要介绍沟通的观点，清晰的表达出来，让别人知道你表达的意思 REASON-依据介绍下观点背后的原因，要符合逻辑，能够印证前面要说明的观点 EXAMLE-具体事例通过举一些具体例子或事实，说明自己的结论和依据，加强理解和说服力 POINT-重申结论重申观点，总结和强调，让对方再次清晰了解自己表达的意思 沟通四部曲：3、说服对方 PREP示例 抛出观点：我认为不应该设立业绩黑榜，理由：第一，业绩黑榜容易让榜上的员工感觉到屈辱感，容易造成员工的不稳定。第二业绩黑榜属于惩罚形式，高压下，人人自危，易造成内部恐慌。 案例：之前某某公司就是因为设立业绩黑榜，导致企业内部怨声载道，员工大量离职。 观点：所以我认为不应该设立业绩黑榜。 沟通四部曲：4、总结确认、达成共识 总结沟通内容 行动计划 我来总结一下咱们今天的需求/沟通内容： 接下来的话，我会在X月X日完成……这边也需要你在X月X日前提供……确认…… 征询确认 以上内容咱们理解一致吧？还有需要补充的内容吗？ PART 03 目前国内外大模型生态概览 2023年大模型厂商概览 文心一言功能插件介绍 面对AI工具如何沟通 1、明确需求 面对AI工具如何沟通 2、表达清晰-用更利于理解的语言表达需求 表达清晰，才能助于模型理解需求。 其实，和工具对话就是输入Prompt。 祝大家考试顺利！ 2023百度AI营销认证初级公开课