本白皮书由中国工商银行股份有限公司和中国信息通信研究院共同编写,旨在探讨商业银行如何建设和发展用户体验体系。随着人机交互理论与实践的发展,用户体验的概念逐渐兴起并被广泛应用。在这一重要变革过程中,良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益重要的作用,愈发受到商业银行的重视。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性,从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓,介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时,本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳,从整体到局部、从概括到细节,提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系,不断为客户提供满意甚至超出预期的金融服务价值,持续加深银行与客户间的了解和情感联系,从而不断创造与客户相契合的品牌感受,在实现对客户的持续吸引的基础上,最终达成客户和银行双赢的目标。