新型汽车工厂质量量化评估体系——基于用户体验与反馈研究及模型构建

一、研究背景 当前，中国汽车产业正处于从“规模领先”向“质量突围”跨越的关键阶段，汽车制造工厂也正加速向智能化、绿色化、融合化转型。未来，汽车工厂将不仅是整车的生产基地，更是技术创新、质量控制和绿色低碳的示范单元，其核心竞争力将更多体现在全过程质量管控、数字化精益生产和绿色制造能力上，为行业高质量发展提供坚实支撑。 目前汽车工厂质量评价领域已形成国家准入与行业自律相结合的评价体系，通过《道路机动车辆生产企业及产品准入管理办法》等法律法规，《汽车行业生产组织质量管理体系成熟度评价准则》等行业准则，以及《汽车整车制造可靠性评价指南》等团体标准，共同为行业提供可量化、可对标的汽车工厂质量评价工具。 现有汽车工厂质量考核判定标准体系的优势具体体现在三个方面。其一，判定维度清晰聚焦，可将工厂生产制造运营的核心环节拆开分别进行判定，涵盖体系建设、日常管理、仪器设备运行等多个领域。其二，各项考核指标和判定标准均进行了细化明确，考核结果可直接作为工厂各环节整改提升的核心依据。其三，专家主导判定，专家凭借丰富的行业经验和专业能力，不仅能精准给出判定结果，还能针对考核中发现的问题，直接提供切实可行的整改建议。 但是，随着汽车产业从规模扩张转向质量增效，现有汽车工厂质量考核判定标准的局限性逐渐凸显。首先，评价结果缺乏产品端验证与实践转化路径，考核重点聚焦于工厂生产、管理等内部环节，未与终端产品的市场表现与反馈、用户使用体验相结合，难以真正落地到具体指导质量优化。其次，评价结果缺乏可长期持续性的验证，单次一次性的考核评判，仅能反映当期考核下工厂的质量运行状态，无法对工厂各环节的运行稳定性进行长期跟踪验证。再次，考核易出现临时性整改与突击应对行为，部分工厂会针对考核指标进行临时整改或临时性达标应对，而无法确保相关措施的持续性和常态化运营水平。最后，结果中主观评价指标占比偏高，部分判定指标缺乏明确的量化标准，不同专家的评判尺度可能存在差异，影响各工厂之间考核及其结果的公平性和客观性。 在这种背景下，车质网与凯睿赛驰咨询（以下简称车质网凯睿赛驰）联合推出“汽车质量卓越工厂”（简称AQEF）项目，旨在通过每年受理的海量的汽车消费者实名问题投诉信息的研究与分析，梳理并评估各汽车工厂的质量表现，引导行业关注产品制造环节的质量价值。该项目评估体系弥补现有工厂质量判定方法的不足，引入用户体验与口碑结果推导工厂质量表现，提升评判结果和改进更加具体有效。 二、研究模型及方法解析 车质网凯睿赛驰将汽车用户投诉内容分为质量问题、服务问题、其他问题。其中，质量问题体系聚焦车辆本身的各类产品缺陷与故障，与汽车工厂质量息息相关，也是用户投诉中占比最高、最常见的投诉类型。 车质网凯睿赛驰结合汽车零部件总成及系统划分情况，将质量问题体系分为发动机/电动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、轮胎、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器，总计八个质量问题部位，每个部分分别包含多个质量问题点。随着技术的更 新以及厂商对于问题挖掘深度的加深，该质量问题体系会进行持续更新优化。截至目前，质量问题体系共包含224个质量问题点（见表一）。 为系统性的排查不良成因，制造业领域普遍采用一套质量管控核心框架，被称为质量管理关键要素。早期的质量管理关键要素一般涵盖五项内容，分别为人、机、料、法、环，简称4M1E。后随着制造精度提升与质量管理规范化，逐步新增测量、管理两大维度，形成6M1E体系（见表二）。 车质网凯睿赛驰的汽车质量卓越工厂评判体系将用户体验与反馈结果与质量管理关键要素6M1E进行结合，分解每个质量问题部位问题点涉及的要素作为参考，据此设 定第一项判定系数——问题点系数。该系数满分为1分、最低分为0分，反映了质量问题部位问题点与汽车制造工厂的责任关系，系数取值与工厂责任程度呈正相关（见表三）。 为实现标准化赋值与统一核算，将问题点系数根据责任区别进行梯度划分：工厂无责为0分、工厂次责为0.3分、工厂半责为0.5分、工厂主责为0.7分、工厂全责为1分（见表四）。 依据行业共识与实证分析，有两类质量问题与汽车制造工厂无直接关系，分别是如减震器过硬、打方向沉重等性能设计方向引起的问题投诉，以及包含车载互联故障、驾驶辅助系统故障等软件原因引起的问题投诉，所以该两类问题的问题点系数定为0分，不纳入后续模型计算。 同时，为了体现用户体验与反馈在工厂质量判定中的作用和价值，车质网凯睿赛驰利用“中国汽车产品质量表现研究（AQR）”中，用户对每项质量问题的抱怨程度数据，制定了第二项判定系数——用户抱怨系数。汽车质量卓越工厂评判体系将用户抱怨系数进行梯度划分，分为五种用户抱怨程度，并分别给予用户抱怨系数（见表五）。 针对用户投诉中的质量问题点是用数量（个）来计数的，易造成同等质量控制水平下，高销量车型易出现质量问题点个数更高的情况，所以需要结合车型销量以避免此类情况的发生。为了更严谨计算终端用户对产品体验验与反馈，车质网凯睿赛驰在计算车型销量数据时，采用中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会（以下简称乘联分会）发布的车型零售量作为车型销量数据源，以更加契合研究目标。 另外，考虑到各品牌方会根据车型要求、工艺要求、质量问题等信息随时调整工厂质量与控制方案。为此，汽车工厂质量评估模型通过将各类数据时间进行限定，聚焦评估当年汽车工厂质量状态（见表六）。 以2025年度汽车质量卓越工厂评价为例，模型数据限制投诉车型购买时间、中国汽车产品质量表现研究项目年份及车型零售量统计时间限制均为2025年全年，以确保本项目研究评价结果匹配2025年售卖产品状态并符合2025年用户体验。 将质量问题投诉量、问题点系数、用户抱怨系数、车型终端累计零售量进行结合，得到单一车型工厂质量判定结果，并将每个车型与中华人民共和国工业和信息化部（以下简称工信部）公开的公告信息中工厂地址进行对应，将研究结果落地到各个具体工厂。 因此，汽车工厂质量量化评估模型可为每一个中国汽车制造工厂的质量判定提供可信的、可追溯的、科学的、用户角度的研究结果。 研究按结果数值从小到大排序，数值越小，表明在大规模市场流通中，用户对工厂负责环节的质量问题投诉发生率越低，对于生产和制造一致性把控越突出，对零部件的管理及检测结果越优秀，对用户的负面影响越小，工厂质量表现更优。 三、模型优势及价值 汽车工厂质量量化评估模型具有三方面优势，整体具备较高实用性与参考价值： 1.计算科学性。对制造相关的质量问题赋予专项系数，兼顾专业评价维度与用户主观感知维度，对工厂各个环节进行更科学的质量判定。并解决了终端销量造成的质量数据偏差； 2.数据权威性。模型核心数据来源严谨、可靠，以全市场有效投诉为基础，同时引用乘联分会发布的终端零售销量数据作为核算基数，确保模型测算与评价结论具备行业公信力。 3.研究持续性。采用滚动迭代的更新机制，或围绕投产车型开展长周期质量追踪研究，定期长效动态的追踪各生产工厂的质量表现与改善成效， 汽车质量卓越工厂评价可为汽车企业提供用户角度的工厂质量判定结果，帮助企业挖掘自身工厂质量问题根源，并与行业优秀企业工厂进行对比、明确工厂质量优化路径与改进方向。为不同地区、车型能源类型的工厂提供管理、体系、设备、工艺等环节质 量提升提供可靠数据结果及建议，最终助力提升产品质量，为用户提供更好的产品。 四、2025年评估结果与后续工作 2025年度汽车质量卓越工厂评价项目结果已于3月12日举办的“2026年中国汽车产品质量趋势座谈会”上发布。 2025年度项目共对596座汽车工厂进行了质量量化评估，评估结果区间为0~12400PPM（加权后），整体跨度较大。其中，评估结果大于1000PPM的工厂有25座，500PPM~1000PPM的工厂有43座，100PPM~500PPM的工厂有255座，另有273座工厂评估结果小于100PPM，说明现阶段各汽车工厂的质量控制能力仍存在较大差异，部分工厂表现堪忧。 同时，研究结果还显示，行业中工厂质量问题相对较严重的维度是车身附件及电器，其次是前后桥及悬挂系统和发动机/电动机。比较突出的问题点包括车身漏水、跑偏、漆面起泡开裂、转向异响、车身生锈等，涉及总装、涂装、淋雨线、四轮定位等多个工艺工位。在与工厂质量有关的207个质量问题点中，有181个质量问题点出现过用户投诉，且与工厂关系较大的问题点中有8项出现在年度质量问题Top10中。因此说明，现阶段由于工厂质量控制不佳导致的产品问题是用户投诉的重灾区。 车质网凯睿赛驰将持续对汽车质量卓越工厂研究结果进行深度剖析，对行业工厂质量变化进行呈现与预测，对各细分市场车型工厂、中外品牌汽车工厂、不同能源类型车型工厂的质量差异进行对比分析，助力行业健康发展。