2023汽车行业分析蓝皮书-用户洞察篇

序言 从燃油车到电动车，行业迎来大变局时代：新能源加速渗透、价格战硝烟四起、功能配置内卷加剧、车企暴雷退市……群雄逐鹿之下，用户洞察愈加重要。 发声渠道的多元化，用户舆情热度显著提升。车企经营状况、电池续航、销售政策、售后服务等被热议。如何洞察舆情，挖掘用户需求与关切？ 伴随行业快速发展，用户投诉量呈现阶梯式增长，车机升级问题、承诺不兑现等成痛点，新车质量问题多元化、差异化，如何提前避开用户投诉？ 功能配置推陈出新，汽车配置用户舆情声量飙升，双电机四驱、对外放电、AR-HUD……哪些配置受到用户关注？ 配置不足、定价过高、口碑不佳、年轻用户吸引力不够等，新款欧蓝德失利，广汽三菱黯然退场。市场竞争洗牌，车企发展如何“续航”？ 每个新时代都有开启新未来的“钥匙”，这是一个“用户说了算”的时代，唯有把握用户舆情、洞悉用户需求，车企才能立于不败之地。 目录 .行业增长、新能源加速渗透，用户舆情、投诉形势如何？ .发声渠道多元化、舆情声量激增，用户最为关注什么？ P8 .汽车投诉量增长，新车质量问题多元化，用户投诉热点在哪？ P18 .汽车配置舆情声量上升，哪些配置受到用户关注？ P26 .市场加速洗牌，如何把握舆情、洞悉用户，破“卷”而出？ 01 行业增长、新能源加速渗透，用户舆情、投诉形势如何？ 国家持续释放积极政策、车企优惠不断，推动行业企稳，新能源加速发展，渗透率进一步提升。 2023年以来，汽车行业整体用户舆情声量逐渐攀升，智能化、外观、电池等关注度提升。 用户投诉较去年明显增多，新能源尤其显著，承诺不兑现是痛点。 一、政策提振汽车消费，整体市场增长，新能源加速渗透 1、提振汽车消费，国家&地方积极引导 国家各部门频发促进汽车消费政策 2、乘用车市场整体增长，新能源加速发展，渗透率进一步提升 2023年以来，新能源车销量同比增速始终保持在乘用车同比增速之上，市场份额快速扩张，已较年初增长11.3%。尤其今年6月以来，新能源车20%以上的同比增速，拉动整体市场同比增长。 二、用户舆情声量同比显著提升，外观、电池关注度增加 1、整体舆情声量同比高于去年 2023年以来，随着消费市场逐渐活跃，促销政策、品牌活动刺激，自驾出游话题热烈，整体汽车行业用户舆情声量逐渐攀升，尤其自6月以来，舆情较去年保持同比增长态势。 2、用户对外观满意度高于去年，电池和充电较去年负面提及更多 2023年1-10月和2022年1-10月对比，用户舆情在正面提及上，车系口碑保持首位不变，销售服务和智能化排名快速上升；在负面提及上，门店环境及设施依然是最为诟病的地方，电池和充电负面反馈提升两名至第二名。 三、用户投诉较去年明显增多，新能源尤其显著 1、今年2月起汽车投诉较去年明显增多 今年汽车投诉量除年初1月同比下降外，自2月起较去年均有所增长，尤其在4月、7月和刚过去的10月，同比增速高达40%以上。在舆情快速传播的现今，车企尤其要注意车主的声音，维护自身品牌力。 2、新能源投诉量同比快速增长，销售欺诈、承诺不兑现是痛点 随着新能源车存量市场的扩张，今年投诉数量较去年呈现翻倍增长态势。基于星谋云大数据监控及指标模型分析，新能源车投诉问题中，销售欺诈、承诺不兑现仅排行业普遍存在的服务收费投诉之后。新能源车企需要综合考量，车机快速更新迭代优势和老车主系统更新权益之间的平衡，以及对老车主宣传卖点的实现难度，毕竟车主的声音对车企的品牌力至关重要。分燃油类型投诉同比增长趋势 02 发声渠道多元化、舆情声量激增，用户最为关注什么？ 用户舆情热度上涨明显，燃油车产品体验、新能源车品牌口碑关注度提升。 品牌方面，整体关注度提升，车企经营情况、销量不佳易成热议；产品体验，舆情热度最高，电池续航、油耗等负面率高；服务口碑，销售政策最受关注，零首付被吐槽“太坑”。 一、整体舆情上涨，燃油产品、新能源品牌关注度提升 1、整体舆情，下半年声量上涨，品牌口碑关注度较去年提升 相较于上半年，用户舆情趋势上升，尤其在6月，舆情爆炸式增长。所有舆情中，品牌口碑较去年有所提升。在燃油/新能源车型的一级指标中，新能源的品牌口碑较燃油车有较大差异。 2、燃油车产品体验关注度提升，新能源车品牌口碑关注度提升 在燃油/新能源车型的一级指标中，用户的关注度有所不同。燃油车型的产品体验关注度提升最大，新能源车型的品牌口碑关注度提升最大。 二、品牌口碑，车企经营情况受关注，销量不佳易成热议 1、品牌价值关注度最高，品牌销量不佳易成热议 整体品牌口碑方面，用户对品牌的价值关注度最高，其次对于品牌相关车型的销量也成为品牌口碑热议话题，并且用户对于销量不佳的车企负面关注度更多。 2、新能源用户对品牌认可度以及车系保有量有更多关注 23年用户对品牌口碑方面关注呈现两极化的差异，燃油车的品牌关注度在弱化，对于新能源新势力的品牌关注度持续提升。新能源关注点中用户对新能源的销量及国产品牌有更多关注度。 3、销量\品牌\新能源\盈亏成为热门话题 23年用户关键词话题看，用户对于品牌的产品关注度，转移到了关注品牌的经营表现话题，其中销量\品牌\新能源\盈亏成为热门话题词。 4、销量成用户品牌感知的重要因素之一，销量不佳易引负面关注 销量话题中，负面率占比达到32.9%。负面关键词中，反馈销量差的最高，车企销量不佳易引起用户关注，形成负面评价。此外部分反馈货源不足/订不到货等，不能及时交付引起不满。 每次都要到销量半死不活的时候降价，不早点降价。看不懂。 裸车至少优惠三万，否则大家就别买，反正他的销量也不好 5、极狐销量不理想，受到车主关注和吐槽 销量相关用户舆情中，极狐负面率最高。从用户评论看，极狐汽车整体受到用户认可，被评价为“好车”，但销量不理想影响老车主评价及新车主的购买决策。车主认为定价过高、4S店存在价格差、宣传不足等影响了极狐市场销量。 极狐销量相关用户评价 极狐确实是好车，但销量不好也是大问题[我想静静] 一直在关注狐狸，什么都好，就是销量太少不敢买[我想静静] 各地4s价格差距大，真的影响销量和口碑。 只因定价太高，销量惨淡无人问津 想办法加大宣传吧我看8月的销量不好 二、产品体验，电池续航、油耗等负面率高 1、外观、价格、质量舆情声量高，电池续航、油耗等负面率高 整体产品体验用户关注话题集中在外观、价格、质量比较基础的方面，而用户对价格，油耗，质量等问题的负面话题较为热烈。 2、用户对新能源特性，电池、充电等话题获得更高关注 从目前主流的能源类型看差异，发现新能源车关注点偏向于安全性以及电池和充电相关，燃油车比较关注质量/品质以及经济性相关话题。 3、电池/续航、减配等关键词话题增增长快 23年用户关注的话题关键，对于电池\续航\充电、减配等关键词话题增速较快，关于减配问题多数主机厂配置调整都引起了用户热议。电池\续航话题下相关品牌主要为新势力，也相对比较小众；配置及减配话题相关品牌主要是豪华新品牌，多数主机厂调整配置都引起了用户的负面情绪。 4、新能源特性话题仍然围绕续航里程\充电\电池技术 新能源的特性话题整体负面率仍然偏高，用户对续航焦虑、充电焦虑、电池焦虑等形成用户的三大担忧。用户仍然期待技术上突破解决新能源焦虑。 毕竟我对特斯拉还是有续航焦虑。 我是加满油显示续航700多，堵车4个小时开五六十公里，显示续航只有300多公里了 5、上汽通用别克续航负面率高，主要关于续航不准/续航衰减等 电池/续航相关话题中，上汽通用别克、广汽丰田、哈佛负面率前三。从负面率最高的上汽通用别克看，用户感知续航表现弱于其他品牌，主要表现在续航不准、续航衰减方面，此外对20万左右车型续航未达600km，以及长续航版本降低电机功率等受到车主吐槽。 通用别克续航相关用户评价 微蓝6虽然是纯电车型，但续航表现并不出色，对比其他品牌差很多 续航不准，显示续航500公里，开十几公里，再次启动显示减少几十公里 微蓝6别买。电池非常垃圾。三个月掉7公里续航 续航是个硬伤啊…20万左右的车至少600公里往上吧 这车的长续航版本全部是降低了电机功率的 三、服务口碑，销售政策最受关注，售后服务负面率高 1、用户最关注的为销售政策，而对售后服务负面舆情较高 整体服务体验市场上用户最主要关注的为销售政策，具体话题主要有首付、优惠、利息等。负面舆情主要集中在售后服务方便，包括售后服务态度、备件服务、保险及增值服务等，车企厂商应给予售后服务更多关注。 2、新能源用户对经销商售前服务关注度提升 汽车用户在服务体验话题上，目前对不同能源类型的车型没有明显感知差异；从整体声量同比变化看，新能源车型用户对于售前服务讨论热度提升，区别新势力大部分采用线上直销的方式，更多传统车企对自有新能源品牌开启独立的销售渠道引发了更多用户的关注。 3、首付、优惠、利息等销售政策相关话题热度保持高增 从话题关键词看，首付、贷款、利息等关键词尤为关注且保持高增长，车主用户对于购车政策优惠等相关舆情声量最高。其次是否有现车，目前不少新能源车企不能及时交付、等车时间过长等影响用户体验。此外，试驾服务也是比较受到用户关注的话题，提供良好的试乘试驾服务，能够有效促进用户的购车意愿。 4、零首付问题被评为“大坑” 23年用户买车咨询首付加贷款的热度持续上升，虽然保持正向舆情为主，但零首付被坑用户持续发声，需要注意零首付带来高利息的差印象。 16去四儿子店首付两三万照样免息，零首付坑不死你。吉利星瑞玄武灰挺高级的，分期也很合适，家里都推荐这款，领克06也很好看，但是首付太高了，朋友们推荐哪款啊 5、利息高，且保险、服务费更贵，零首付政策受争议 首付相关话题整体负面率不高，具体品牌中，五菱、一汽丰田、长安马自达负面率前三。五菱关于首付的负面舆情，主要反馈零首付利息高很多，且保险费、服务费也过高。 五菱汽车首付相关用户评价 五菱宏光迷你是只支持分期购买的，而且也可以0元首付，但是分期和0元首付的话，所交纳的利息和月供是比较高的。 0首付首选要征信没问题，然后对应的利息要高很多 贷款利率快百分之八了，你首付保险加服务费四五千利率还那么高 零首付够贵的，保险也贵了，贴膜脚垫记录仪，居然不是送的？ 03 汽车投诉量增长，新车质量问题多元化，用户投诉热点在哪？ 汽车投诉量呈递增趋势，新能源二季度高峰，燃油车三季度急升，新能源投诉量与燃油相当。 燃油车服务流程、新能源销售欺诈突出，EV模式下频繁自启动、车机升级问题等引用户不满。 23年新车质量水平有所改进，同比更迭变化大，问题分布更加多元、分散。 一、汽车投诉量阶梯式增长，产品与服务质量亟需改进 1、投诉量呈递增趋势，新能源二季度高峰，燃油车三季度急升 2023年1月至9月，汽车行业的投诉量基本呈现阶梯式增长的趋势，且在第三季度投诉量剧增。具体而言，燃油市场在第三季度的投诉量急剧上升，而新能源市场投诉量则在7月达到峰值后逐渐回落。第三季度投诉问题主要为新能源车的混动模式转换故障，其次为燃油车的系统升级问题、影音系统故障和仪表台开裂。 2、新能源投诉与燃油相当，燃油服务流程、新能源销售欺诈突出 在23年1-9月消费者投诉中，燃油市场主要面临质量投诉问题，而新能源市场则主要涉及服务投诉和其他投诉问题。新能源车的投诉问题占比（44%）显著高于其市场渗透率，表明车企需加快步伐改善服务质量。 质量投诉方面，车身附件及电器类问题最为突出。服务投诉方面，燃油车的服务流程不完善问题更为严重，而新能源车则更多涉及销售欺诈和服务收费等问题。其他投诉问题主要集中在价格变动问题上，用户主要吐槽新能源汽车在购车后短时间内降价、变相降价等。 3、影音系统故障成投诉热点，混动模式转换问题备受关注 燃油车的质量投诉TOP问题中，影音系统故障和仪表台开裂为车主投诉重点，其中影音系统故障问题集中在车机卡顿、黑屏问题，广汽丰田的凯美瑞和一汽丰田的皇冠陆