2023汽车行业分析蓝皮书

2023汽车行业分析蓝皮书 第三期·客户体验篇 序言 “我们的用户是谁？他们的需求是什么？我们用什么产品方案满足？他们怎么看我们的品牌？怎么看我们的产品？如何把用户的意见成为产品功能？”—— 用户直达，是信息和渠道碎片化时代唯一的中心化。只有离用户最近才能精准把握用户需求，实现售前、售中、售后各交互环节的全链路数字化，为精准引流获客、提升用户体验提供数字化基础。 美的集团董事长方洪波：数字化是大势所趋，是用户直达的必由之路，我们没有其他选择，必须尽快实现临门一脚的突破。美的不缺企业家精神和不断创新变革的勇气，也已经掌握了基本工具和数字化思维，目前亟待提高的正是获取用户数据的能力。拥有了用户数据，才能够真正了解用户的需求，直击用户痛点，真正直达用户，构建美的全价值链无断点的数字世界。 美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列，围绕汽车行业的用户生命周期全旅程，分析细分市场趋势，用户圈层喜好，用户体验痛爽点，帮助企业真正了解用户的需求。 概要 2023年，中国汽车行业整体产销均首次突破3000万辆，出口量达491万辆首次超过日本成全球第一，新能源乘用车零售量达到774万辆，渗透率达到35.7%。汽车产业正成为我国经济增长新引擎。 2024年，国家将持续促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模、完善新能源基础设施、鼓励智能化发展等，支持汽车行业稳定增长。 汽车行业2023年用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，新能源相关内容凸显。互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权，企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。 美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，从多业务维度定位问题，真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。 本报告基于美云智数客户之声VOC系统，通过涵盖合资/国产、燃油/新能源不同类型的代表车型案例，透视汽车行业客户体验心声、洞悉客户需求痛点。 目录 01行业趋势：汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要 02长安启源A07：新上市品牌冲击新能源赛道，能否获得客户认可？ 03比亚迪元plus：纯电爆款车型一路高歌，客户体验优劣如何？ / P18 04一汽奥迪A6L：豪华燃油代表依然强势，凭何获得客户青睐？ / P24 05吉利博越L：新款升级瞄准年轻市场，哪些体验打动客户？/ P31 01行业概览 汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要 汽车行业发展迈入新征程，正成经济增长新引擎。政策持续支持稳定增长，鼓励引导智能化发展。 伴随行业发展，用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显。构建全旅程的客户体验，对于企业未来发展至关重要。 2023年汽车行业整体客户体验值同比微升，品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经。 1、行业概况：汽车产业成经济增长新引擎，新能源加速渗透 据中汽协数据，2023年中国汽车行业整体销量首次突破3000万辆。其中出口量达491万辆，同比增长57.9%，首次超过日本成全球第一；乘用车销量2606.3万辆，同比增长10.6%。汽车产业成消费复苏、经济增长新引擎。 新能源方面，据乘联会数据，2023年新能源乘用车零售量达到774万辆，同比增长36.2%，渗透率达到35.7%，同比增长8个百分点。我们预估2024年乘用车市场新能源渗透率43%左右，零售量达到950万辆左右。 2、政策趋势：支持行业稳定增长，鼓励新能源智能化发展 2023年，国家陆续出台关于促进汽车消费若干措施、汽车行业稳增长工作方案等政策，将对2024年汽车行业产生持续影响。促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模为主要方向；购车补贴、放宽限购、汽车下乡、金融支持为主要手段。 同时，国家将加强新能源充电桩等基础设施建设，鼓励智能网联加快发展，智能驾驶、大模型等加速试点落地，2024年发展关键为智能化。 2023年关于促进汽车行业消费政策 2023年6月，商务部统筹开展“百城联动”汽车节和“千县万镇”新能源汽车消费季活动 2023年7月，国家发改委等十三个部门联合印发《关于促进汽车消费的若干措施》的通知 2023年10月，国家金融监管总局下发了《关于金融支持恢复和扩大消费的通知》，支持扩大汽车消费 2023年6月，财政部等三部门发布《关于延续和优化新能源汽车车辆购置税减免政策的公告》 2023年9月，工信部等七部门联合印发《汽车行业稳增长工作方案（2023—2024年）》 2023年12月，2024年中央经济工作会议，要稳定和扩大传统消费，提振新能源汽车消费 2023年关于新能源基础建设及智能发展政策 3、市场趋势：增程式持续增长/丰富车型，中大型市场增势可期 燃油车销量同比下降明显，新能源中纯电动占主要份额且同比微增，增程式同比高增，其次插混增速较快。 增程式主要以理想为代表，中大型SUV为主，2024年将向中端市场进一步拓展；纯电主要为中小型轿车/SUV市场，微型市场出现下降；插混主要10万左右轿车市场，此外中大型SUV/MPV增长较快；燃油车在中大型轿车、SUV市场仍有所增长。 4、用户舆情：用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显 美云智数大数据监测显示，2023年汽车行业用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，用户舆情高度关注同时用户投诉不可忽视。 舆情关注，对于品牌方面销售服务、品牌形象，新能源方面电池、智能化，车身产品方面空间、安全性等关注度同比提升； 用户投诉，新能源方面混动模式转换、系统升级、座椅故障，销售环节价格变动、定金纠纷等投诉量排名提升。2023年用户舆情声量及投诉量趋势 5、客户体验：品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经 基于外部用户舆情数据，通过美云智数客户之声VOC大数据系统。2023年汽车行业客户体验值38.2，同比小幅提升。从关键一级指标看，认知、维保环节同比有所下滑，使用、购买等环节同比提升。 正面关键词，关于性价比的提及同比提升最高，2023年价格战频繁、电池成本下降、燃油系大幅降价，客户对性价比的正面反馈率明显提升；而由此也诞生另一个问题，从负面关键词看，客户对于官方调价/调配置负面提及率提升明显，频繁的波动、降价，不少老车主直呼“背刺”。 6、如何聚合全渠道客户声音、洞悉全旅程客户体验，定位问题、闭环改善，驱动企业长效经营？ 互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权，企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。企业要想抢占用户心智、赢得市场份额，快速精准洞察用户需求是的关键。 美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，从多业务维度定位问题，真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。 02长安启源A07 新上市品牌冲击新能源赛道，能否获得客户认可？ 长安加速数智化转型，23年8月发布全新品牌长安启源，其中启源A07上市后销量突出，主要竞品有零跑C01、比亚迪海豹和汉等。从客户体验看，启源A07相对竞品整体仅稍显逊色。 在车辆使用表现较佳，车身设计、空间感、配置丰富度等均表现出色。尤其车身设计和空间方面，启源A07的好评提及率远高于竞品。 在定价、品牌认知、车标设计、车机应用方面，用户的负面声音需要关注。 1、长安启源补位长安汽车数智化布局，启源A07表现优异 长安汽车作为国产汽车品牌领头者，积极加速数智化转型，继布局深蓝汽车、阿维塔品牌后，在23年8月发布了全新品牌长安启源，以满足不同细分市场需求。长安启源销量节节高升，其中定位中大型高级数智行政车的长安启源A07表现突出，贡献了超65%的品牌销量。 2、零跑C01、比亚迪海豹和汉为长安启源A07主要竞品 在提及长安启源A07的相关论坛舆情中，高频关联的车系主要为零跑C01、比亚迪海豹和汉，启源A07在尺寸、车型定位上与这些竞品均有对标。 3、启源A07认知和使用旅程体验得分高 在用户全旅程上，启源A07在用户反馈量最高的使用阶段得分较高，其次认知阶段得分较高，在选择和购买阶段需要更多关注。 4、启源A07车辆使用表现较佳，扶光设计和大空间备受用户好评 认知阶段，在品牌评价方面体验得分较高，客户评价值得信赖；使用阶段，启源A07的日常用车及其车辆使用上得分最高。 深入分析用户好评，启源A07在多个车辆使用感受上获得了用户的高度认可，其中车身设计、空间感、配置丰富度均表现出色。尤其在车身设计和空间方面，启源A07的好评提及率远高于竞品。 启源A07采用了全新的扶光设计，获得了用户的高度认可。用户对启源A07的外观好评主要集中在其时尚、动感、大气、简约的设计上，特别是流线型车身、大尺寸进气格栅、贯穿式头灯、溜背造型等设计细节，极具辨识度，深受用户喜爱。 启源A07线条流畅而优雅，车身比例协调，前脸造型独特，采用了大尺寸的进气格栅和犀利的大灯组，彰显出强烈的运动感。 第一眼看上去就觉得外观挺漂亮的，在街上觉得能吸引一大片眼光。 整体外观比较简洁，车头采用贯穿式的大灯和三段式进气口。车尾部分采用了当下非常流行的溜背式设计，真的很漂亮。 整车线条流畅，造型时尚大气。前脸的设计非常简洁明了，给人一种稳重的感觉。车身侧面的线条也非常优美，给人一种运动感。 在空间方面，用户评价启源A07的空间实用性和利用率较高，前后排空间宽敞，为乘客提供了足够的活动空间。另外，车内储物空间和后备箱空间充裕，不仅适合日常出行使用，还能满足长途旅行所需。 空间表现非常出色，尤其是后排空间宽敞，乘坐舒适，长时间乘坐也不会感到局促。而且后备厢空间较大，能够满足日常使用和长途旅行的需求。 后排空间不错，腿部和头部空间都很大，不像其他车有狭窄感觉，可以轻松翘起二郎腿，前排也有着比较大的活动空间，后备箱的容积也很好。 空间利用率非常高，车内采用了紧凑的设计，但前排和后排座椅的空间足够宽敞舒适，这样的空间布局非常适合城市驾驶和日常通勤使用。 5、用户主要反馈A07定价偏高以及价格波动 在体验得分相对较低的选择和购买环节中，启源A07的静态体验、商务洽谈阶段体验得分欠佳。深入三级指标分析，启源A07在订单进度查询、价格商谈和贷款办理的体验得分稍显不足。 作为上市不久的车系，启源A07在定价、品牌认知、车标设计、车机应用方面，用户的负面声音需要关注，用户认为“增程版本”定价较高、缺乏竞争力，“纯电版本”配置较少，期望有调整。 03比亚迪元PLUS 纯电爆款车型一路高歌，客户体验优劣如何？ 比亚迪2023年销量突破300万辆，成为全球最大新能源车企。在纯电车型中，元PLUS为主销车型且同比高增，主要竞品为埃安Y、零跑C11、哪吒U。相对竞品，整体客户体验值较高。 元PLUS车辆使用感受获用户高度认可，尤其车身设计和动力方面，好评提及率远高于竞品。 负面评价方面，主要元PLUS新款配置调整及售价调整，用户感知在变相降价和减配。 1、23年新能源市场销量比亚迪领先，元plus增长强势 2023年比亚迪品牌销量远远超过其他新能源车企，而新能源市场的销量以纯电车型为主。比亚迪品牌纯电车系中元PLUS同比增幅强势。元Plus作为比亚迪纯电市场的主打车型，近几个月销量达到3万+。 2、AIONY、零跑C11和哪吒U为元PLUS主要竞品 元PLUS竞争关系中，正向关联主要以国产品牌为主，反向关联中model Y意向用户有一定比例考虑元PLUS。紧凑型SUV是竞争最为激烈的市场之一，是各主机厂争夺的重要战场，AION Y近两年销量不错，零跑C11、哪吒U两个新势力品牌车型也有较强的市场竞争力。 3、元PLUS客户体验得分在主要竞品中排名第二 元PLUS在用户选择阶段体验值与竞品差距较大，而在车辆使用和认知方面体验值高于竞品组，其中维保体验值虽有优势但体验值仍在低位。 4、用户对元PLUS运动年轻外观设计、动力性能最为满意 元PLUS在认知\使用\维保阶段体验值得分均较高，