支付流程转型 ： 重新构想金融在学生旅程中的作用

执行摘要 国际教育格局正在增加大学面临的现有挑战: 英国大学的财务团队在2023年面临四个关键挑战: 1.国际学生从更多样化的国家来到英国，印度有望在2023/24年超过中国成为主要的派遣国。2.国际学生进行跨境支付的选择越来越多，支付偏好因国家而异。3.现在，国际学生期望学生旅程更加数字化，并且付款将无缝集成到该学生旅程中。 不断增长的国际学生流动性 不同的支付格局驱动不同的付款人偏好和期望 内部数字化转型项目 一些主要派遣国的地缘政治问题 我们的研究表明，虽然各个发送国的支付偏好各不相同，但国际学生希望他们的大学能够建立一个简化并满足他们需求的支付旅程。和付款方式，如分期付款。 虽然越来越多的国际学生选择来英国学习对英国高等教育机构来说是非常积极的，但没有超越这四个挑战中的任何一个都有可能导致运营效率低下，成本螺旋式上升以及学生和员工的挫败感。 在Flywire（和以前的WPM）对国际学生的支付体验进行研究的六年中，在 传统上，在开发票并需要付款的情况下，财务会在学生旅程结束时与学生进行互动。但是，许多学生在旅程开始时就在寻求有关费用和付款的信息，而信息的缺乏会导致混乱，担忧和做出可能无法做出的决定符合学生或机构的最佳利益。 作为第一步，金融应该在整个学生旅程中与国际办公室、招生和营销更紧密地合作，利用和创造机会尽早沟通支付信息，并支持学生的支付旅程。 从长远来看，机构应该寻求打破内部孤岛和学生旅程的划分。 相反，寻求了解关键大学系统的联合流程以及更好的对齐和集成如何实现更无缝，更安全的学生付款旅程，并通过该机构提高效率 Methodology 2022年9月22日和11月7日这项研究是由独立研究机构IFFResearch与5个英国机构合作进行的：伯明翰大学，布里斯托尔大学，格拉斯哥大学，伦敦帝国理工学院和德蒙福特大学。总共有3,138名国际学生参加了调查，回答率为6％，并且每所大学举行两个焦点小组,目标为每组6-8名参与者. Flywire（以前是WPM）在过去六年中一直在研究国际学生的支付经验。该研究旨在了解国际学生对支付学费的态度和行为，并了解是否发生了任何变化 与以前的研究浪潮相比。 本白皮书旨在与国际学生之间进行的在线调查和焦点小组分享调查结果 国际付款人之旅：数量增加，多样性增加 2022年9月授予国际学生的英国学习签证数量是有记录以来最高的，即使在大流行前的水平上也有所增加，这表明英国作为学习目的地的持续全球受欢迎。 许多大学的国际学生人数也越来越多样化。然而，中国公民仍然是英国学生总数最多的群体；2021/22年，151,690名中国学生在英国大学注册。 印度学生是第二大学生群体，2021/22年有126,535人进入英国，但他们的新入学人数2021/22年度的增长率高于前几年，因此印度看起来将超过中国成为2023/24。第三，尼日利亚学生的增长率高于中国和印度，其中32,945名学生于2021/22年进入英国。 679,970 国际学生于2021 / 22年来到英国 559,825 非欧盟国际学生 差异化付款人旅程和付款选择 我们的国际付款人研究继续表明，来自不同派遣国的学生有不同的需求，挑战&当涉及到支付偏好时的期望。 为国际学生提供了太多的支付选择，特别是如果提供的选择不相关或没有很好的解释，可能导致学生选择以一种反思方式支付，而这种方式并不是他们首选的支付方式。 银行转账通常是用来支付学费和住宿费的最常见的支付方式。然而，来自印度(72%)和尼日利亚(64%)的学生比中国学生更有可能通过银行转账支付，其中一半以上(51%)是通过Visa/Mastercard支付的，这一比例高于其他国家。 例如，数据显示，与实际使用这些方法相比，更多的学生更愿意通过Visa/Mastercard（实际为45％对37％）或特定国家的合作伙伴（10％对4％）进行付款。相反，更少学生愿意通过银行转帐付款。 然而，将学生实际支付的方式与他们说他们更愿意支付的方式进行比较，表明有需求支付方式不同，并暗示对他们选择的支付方式可能不满意。 学生实际和首选付款方式之间的脱节 支付提供商，如Flywire，现在使大学更容易在一次支付旅程中适应不同的支付偏好。然而，继续挑战大学的是，在这些关键发送国之间是一致的，是大量的的学生通过银行转账直接支付学费到大学的银行账户。我们知道直接银行的数量 转帐仍然很高，因为在那些通过银行转帐付款的学生中，有60％直接向银行付款。大学也支持这一发现，许多人报告说，尽管许多人从其网站上删除了银行详细信息，但直接银行转帐仍然很高。 为什么选择您使用的付款方式？请选择最多三个原因。 图2:IFFResearch进行的Flywire调查：A11。您为什么选择使用的付款方式？请选择 到三个原因。所有受访者(3,138)直接银行转账不一定会给学生带来糟糕的支付体验，尽管缺乏及时的付款确认仍然是以这种方式付款的不受欢迎和压力的结果。但是，大量的银行转账确实导致了大量的学生查询，以及效率低下和风险深入许多大学的后台。当被问及为什么选择他们用来支付费用的支付方式时，超过一半的学生说，因为它方便/容易。 在焦点小组中进一步探索这一点后，学生通常这样说的意思是，如果他们不确定大学希望他们支付，和/或在没有他们认为是其他可行的选择的情况下，他们将默认进行直接银行转账。 是什么导致了糟糕的支付体验？ 糟糕的客户服务是导致不良付款体验的原因，但更有趣的是，引用的前六个原因都源于客户服务和流程问题。 我花了几个星期才与他们取得联系。所以，没有反应。这是一个相当繁忙的时期，我花了几个星期才与他们取得联系。 将2022年的回应与2019年的回应进行比较，显示出导致不良支付体验的原因发生了变化。在2019年，给出的首要原因是“无法使用首选方法”，占22％。而在2022年，只有11％的人选择了该原因。因此，导致2022年不良支付体验的主要原因是糟糕的客户服务，而不是缺乏选择。借鉴焦点小组的见解， 许多学生对大学响应能力的不满是由于以下事实所致：许多学生直接向机构的帐户付款，然后期望大学及时确认他们已收到资金。支付的大笔款项意味着学生急于知道资金已收到。但是大学需要时间来核对直接打到银行账户的钱。 这似乎主要是由于当学生提出询问时，财务团队的反应迟钝。 案例研究 An,中国 An是一年级的中国大学生。她没有使用代理来帮助她来英国学习。她的家人认识一些来英国学习的人，因此他们向他们寻求有关在哪里学习以及如何来英国的建议。 An在社交媒体上研究了这一点，并与她的朋友们讨论了这一点，因为他们中的许多人都推荐了不同的付款方式，但她的父母非常传统，认为银行转账是最安全的选择。 A本希望用卡在网上支付她的费用，以避免亲自去银行（这相当复杂，因为你必须提供大量证据来证明你的家庭有钱，并证明你的父母就是你的父母）。而且您不能在电话上付款，这是她宁愿做的。或者通过支付宝，这就是她的许多朋友所做的，但她不相信自己知道如何做到这一点，她的父母正在支付费用，所以她跟随他们的领导。 An没有从她的大学得到任何指导，所以她一直在做自己的研究，并对来英国学习感到自信和兴奋[注：许多中国学生报告说，由于中国的防火墙，他们没有收到大学的电子邮件-所以经常在没有直接大学指导的情况下做出决定]。 她的父母非常参与申请和签证程序，他们很清楚他们的偏好是通过银行转帐支付学费，因为这是他们所熟悉的，他们告诉An他们不愿意通过第三方支付。 转帐后的主要问题是大学没有确认她的付款，所以她说她感到困惑，因为这是很多钱，她一次全部付清了。她需要向学校发送两次或三次电子邮件以确保她的付款在那里。“他们的反应真的很慢，所以有一两个星期，直到他们回复并向我保证我的付款已收到。 他们还热衷于利用通过中国银行支付的优势，因为这不计入这一资本限额(中国公民每年只能从国外汇款5万美元，但如果通过中国银行支付，学费不包括在这个限额内)。 在这两周里，我只是担心，我的父母每天都在骚扰我。“ 早期沟通财务信息的重要性 除了不清楚付款流程对学生的情感影响外，该机构还具有重大的运营和维护意义。直接银行转账是许多学生如果不在其机构的指导下将默认的方法，不仅是最繁重的操作负担，而且还会给付款人和机构带来风险。 在过去的几年中，希望欺骗学生的骗子一直将高等教育部门作为目标。在某些情况下，这采取了“朋友”提供的形式 以折扣价支付学生费用。看到付款确认后，诈骗者使用被盗的信用卡付款，学生将把他们的钱转移给诈骗者，这是再也见不到的钱。 如果大学没有与学生沟通安全清晰的付款流程 在他们考虑选择的时候，犯罪分子仍然有机会瞄准弱势学生。 学生之旅：谁在和学生说话？ 国际学生将与许多不同的大学团队进行互动，以前往英国学习。 虽然每个团队都有自己的角色和责任，但孤立工作的趋势意味着学生的需求并不总是被考虑在内。例如，当开具发票并需要付款时，财务往往会在学生旅程结束时介入。然而，许多学生在旅程开始时就寻求有关费用和付款的信息。 调查数据证实，近一半（47％）的国际学生正在使用教育代理商的服务来英国学习。其中40％的代理商正在为学生提供建议和帮助他们支付学费。 在这个阶段，许多学生正在寻求信息，信息的缺乏可能导致混乱，担忧和做出可能不符合学生或机构最佳利益的决定。 我认为他们应该准确地确 定您必须支付分期付款的日期。我的意思是，我认为这也让我的经纪人感到困惑，这就是我可能会感到困惑的原因，但首先，我必须在9月1日之前支付全部学费但事实并非如此. 案例研究 Musa,尼日利亚 Musa是学习国际发展的一年级学生。像大多数尼日利亚学生一样，他想利用表格A支付学费。Musa知道表格A允许他获得优惠的中央银行利率（CBR），这与他以平行汇率获得的汇率相比有很大折扣，后者本质上是黑市汇率。他收到了他的CAS并获得了签证，但正在等待发票，以便能够开始表格A流程。 和一个人说话，当他这样做的时候，他们并不真正理解他的处境 进一步使他感到沮丧。从那里，他收到了有关滞纳金的定期电子邮件提醒，他感到压力很大，以至于他停止打开大学的任何电子邮件。 最终，他的银行联系了他，说他的银行账户里没有足够的奈拉，他需要提交额外的资金来支付这笔款项。最后，这笔款项通过了，但他没有收到大学的确认，即尽管追逐，他们还是收到了费用。最终他收到了一封电子邮件。 发票终于在7月收到，他开始了表格A流程。对此，他很高兴，因为他在英国其他大学学习的一些朋友直到很晚才收到发票。因此，他感到非常有信心，因为他知道您开始该过程越晚，排队的人就越多支付大学费用的时间越长。正式地，处理交易需要大约六周的时间，但可能需要两个月或更长时间。 由于他只能通过表格A申请每学期15,000美元，他已经在考虑如何支付剩余的费用。 尽管如此，几个星期后，他仍然没有听到任何有关转学的消息。大学联系他，说他的学费迟到了，这使他感到担忧。他联系了大学解释情况，但发现不仅很难 穆萨带着他用黑色购买的3,000英镑英镑现金来 到英国 在尼日利亚的市场上，他从一个已知的联系人那里，将这笔现金存入了他开设的英国银行账户。对于他的下一部分，Musa不确定是开始新的FormA流程还是使用手机上的应用程序从黑市代理商那里购买英镑。那就是 他目前是如何支付他的生活费用，但黑市是c.50％比CBN贵。他觉得他没有好的选择。 Admissions 录取通知书将包含有关费用的信息，但通常不会提供有关付款方式或付款方式或费用到期时间的建议。这是一个错失的机会，因为研究一直表明，国际学生做出付款决定的时间比您想象的要早得多，并希望在离开本国之前支付学费。 对于没有使用过教育代理的一年级国际学生，招生团队通常是他们的第一个联系点。招生团队角色的关键部分是提供信息、建议和指导，以及向未来的学生发出录取通知书。 财务团队建议和指导未来的学生如何支付学费。 案例研