B2B CX 管理状况 ， 2023 年

xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。数据快照B2B CX 管理状况 ， 2023 年Moira Dorsey, XMP主要 XM 催化剂詹姆斯 · 班波斯Qualtrics B2B CX 解决方案战略负责人Talia Quaadgras高级研究员2023 年 7 月 执行摘要xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。本报告中的主要发现为了了解企业对企业公司客户体验 (CX) 管理的现状 ， Qualtrics XM Institute 调查了 B2B 和 B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 他们有 1000 名或更多员工 ， 了解他们组织的 CX 工作。作为这项研究的一部分 ， 受访者还完成了我们的 CX 能力和成熟度评估。这项研究的亮点包括:B2B 公司优先考虑 CX 。客户体验是 65 ％ 的 B2B 组织的重要或关键优先事项 ， 根据 CX 从业人员的说法。产品体验是 B2B 公司的第二大优先体验领域。大多数组织都处于成熟的前两个阶段。只有 3% 的 B2B 组织达到了成熟的最高阶段, 即 Embed 。超过三分之二的组织进入了成熟的前两个阶段, 即调查 (41%) 和启动 (31%) 。使用客户体验 (CX) 成熟度评估来评估组织的 CX 技能和能力。B2B 公司正在倾听他们的客户。87% 的从业者报告说他们的公司使用关系跟踪作为他们的 CX 管理计划的一部分。此外 ， 超过一半的人说他们的公司使用互动反馈 (68%) 和旅程反馈 (54%) 。只有 2% 的从业者报告说他们的公司没有使用六个常见的听力帖子中的任何一个。竞争的优先事项是 B2B CX 成功的最大障碍。69% 的从业者认为其他相互竞争的组织优先事项是其组织 CX 管理工作的重大障碍 ， 其次是跨系统的集成差 (61%) 和技术限制 (53%) 。研究关键事实• 155 个 CX 从业者•B2B & B2B & C 组织• 组织与1000 + 员工•通过 XM 研究所网络获得•Q1 2023 研究 B2B CX 管理状况 ， 2023 年xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。研究概述本报告的数据来自 Qualtrics XM Institute 在 2023 年第一季度进行的客户体验管理研究。 XM Institute 通过在线调查 ， 收集了 155 名客户体验管理专业人员的数据 ， 这些专业人员在 1, 000 名或更多员工的公司中工作 ， 这些公司主要拥有企业客户或消费者和企业客户。XM Institute 通过 XM 专业人员 （ 体验管理专业人员社区 ） 和其他专业网络站点的成员 ， 调查了连接到我们每月通讯的订户列表的 CX 管理专业人员。报告中的数字1.提高 XM 的优先级2.评估 CX 技术、能力和文化3.评估 CX 敏捷性4.核心 CX 指标5.CX 听力帖子6.CX 成功的障碍7.展望未来 ： CX Technologies8.计算 CX 成熟度评估9.CX 能力和成熟度结果Methodology B2B CX 管理状况 ， 2023 年xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。研究概述本报告的数据来自 Qualtrics XM Institute 在 2023 年第一季度进行的客户体验管理研究。 XM Institute 通过在线调查 ， 收集了 155 名客户体验管理专业人员的数据 ， 这些专业人员在 1, 000 名或更多员工的公司中工作 ， 这些公司主要拥有企业客户或消费者和企业客户。XM Institute 通过 XM 专业人员 （ 体验管理专业人员社区 ） 和其他专业网络站点的成员 ， 调查了连接到我们每月通讯的订户列表的 CX 管理专业人员。报告中的数字1.提高 XM 的优先级2.评估 CX 技术、能力和文化3.评估 CX 敏捷性4.核心 CX 指标5.CX 听力帖子6.CX 成功的障碍7.展望未来 ： CX Technologies8.计算 CX 成熟度评估9.CX 能力和成熟度结果Methodology 提高 XM 的优先级基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS您的组织在改进方面的优先地位是什么...(重要 / 关键优先级)+ B2B 公司最常优先考虑改善客户体验 ， 65% 的公司认为这是一个重要或关键的优先事项。+ 产品体验是第二大优先体验领域 ， 59% 的 B2B 组织表示 ， 这至少是一个重大优先事项。客户体验产品体验员工体验品牌体验55%56%59%65%关于这张图表显示了 B2B 公司在改善这些体验领域中的每一个方面都有 “重要 ” 或“ 关键 ” 优先事项的百分比。 评估 CX 技术、文化、基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。关于这张图表显示了 B2B 组织将其组织的 CX 能力评为 “有点 ” 或“ 非常 ” 强的百分比。支持贵组织 CX 的技术努力43%和能力KEY TKEAWAYS您在以下方面如何评价您的组织 ？（ 有点 / 非常强 ）+ 从业者将其组织的 CX 技能和能力评为构成 XM 运营框架的三个要素中最常见的。+ 在 B2B 公司中 ， 只有 43 ％ 的 CX 从业者认为其组织的技术能力很强。56%52%贵组织以客户为中心的文化贵组织的 CX 技能和能力 评估 CX 敏捷性基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS您的组织如何有效地执行以下操作 ？（ 有点 / 非常有效 ）+ 51 ％ 的 CX 从业者表示 ， 他们的 B2B 公司有效地寻找客户的想法和感受的新兴信号。+ 不到一半的从业者表示 ， 他们的公司有效地执行了其他三项以敏捷性为中心的活动。在客户的想法和感受中寻找新出现的信号为客户环境的快速变化做好准备通过创建新的差异化产品来满足客户不断变化的需求经验确定拥有一组新的客户的新兴细分市场需要关于这张图表显示了 B2B 组织表示他们 “有点 ” 或“ 非常 ” 有效地执行这些活动的百分比。34%37%40%51% 核心 CX 指标基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS+B2B 公司最常使用 NPS 作为核心 CX 指标 ， 其中 72 ％ 使用此指标。+只有 4% 的 B2B 公司没有核心 CX 指标。+ 16% 的 B2B 公司使用除 NPS 、满意度、推荐可能性和客户努力之外的核心 CX 指标。以下哪一项是您的核心 CX 指标 ？净发起人得分 (NPS)满意度客户努力不同的度量标准我们没有核心 CX公制4%可能性推荐,3%但不是 NPS关于此图表显示了使用这些指标作为核心 CX 指标的 B2B 组织的百分比。16%30%56%72% CX 听力帖子基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS+超过一半的 B2B 组织使用关系跟踪、交互反馈和旅程反馈。他们最经常使用关系跟踪 ， 87% 的人在他们的 CX 计划中使用关系跟踪。+只有 2% 的 B2B 公司没有使用列出的六个倾听元素中的任何一个。以下哪些聆听元素是您的客户体验计划的一部分 ？关于此图表显示了在客户体验计划中使用这六个倾听元素的 B2B 组织的百分比。关系跟踪87%交互反馈68%旅程反馈54%被动聆听48%前线反馈48%始终在线的数字收听41%没有这些2% CX 成功的障碍基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS您认为以下哪项是您组织的客户体验管理工作的重大障碍 ？其他相互竞争的组织优先事项69%+ B2B 组织最常将其他相互竞争的组织优先事项作为其 CX 管理努力的障碍 （ 69 ％ ） ， 其次是 “跨系统集成不良 ” （ 61 ％ ） 。+ 在这 11 种选择中 ， B2B 组织引用非支持性组织文化的频率最低 (25%) 。关于此图表显示了 B2B 组织将这些项目中的每一项作为其组织的客户体验管理工作的障碍的百分比。技术限制内部组织之间的冲突不一致的高管买入投资回报不明确资金不足缺乏关键的客户体验技能缺乏这些努力的领导能力非支持性组织文化61%53%40%39%39%37%37%33%29%25% 展望未来 ： CX Technologies基数 ： 来自 B2B / B2B & C 公司的 155 名 CX 从业人员 ， 拥有 1000 多名员工来源 ： Qualtrics XM Institute 2023 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com版权所有 © 2023 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS与您去年所做的相比 ， 您的组织计划在多大程度上使用这些类型的技术来分析您的经验数据 ？（ 有点 / 显著更多 ）+超过三分之一的 B2B 公司计划比去年更多地使用这些技术。+B2B 公司今年使用文本分析的势头比去年更多 (58%) ， 其次是旅程分析 (50%) 。文本分析旅程分析预测性分析人工智能关于这张图表显示了 B2B 组织表示他们计划使用这些技术中的每一种技术的百分比比去年 “有点 ” 或“ 显著 ” 更多。35%48%50%58% 计算 CX 成熟度评估KEY TKEAWAYS+ CX 成熟度评估根据 20 个 CX 技能中每一个技能的展示程度为客户体验能力创建数字评级。+ 受访者自我评估其组织采用每种 CX 技能的程度。此数据用于计算每种 CX 能力的得分。+“六项能力 ” 得分决定了总体成熟度得分。步骤 1 ： 根据此标准为所有 20 个 CX 技能提供数字评分您的组织在多大程度上广泛采用了这些技能 (“1“到 ”5”)?1: Missing： 在有效水平上展示几乎没有必要的行为2: Emerging： 在有效水平上展示少量所需的行为3: Developing： 在有效的水平上展示许多必需的行为4: Established： 在有