2021 年 CX 管理状况

xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。数据快照2021 年 CX 管理状况莫伊拉 · 多西, XMP XM 催化剂布鲁斯 · 特姆金， CCXP ， Qualtrics XM 研究所 XMP 负责人Talia Quaadgras研究助理2021 年 10 月 2021 年 CX 管理状况xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。执行摘要为了了解客户体验 （ CX ） 管理的当前状态 ， Qualtrics XM Institute 对大型公司的 151 名 CX 从业人员进行了调查 ， 了解其组织的 CX 工作 ， 并要求他们完成我们的 CX 能力和成熟度评估。研究的亮点包括 ：+ CX 是当务之急。对于 59% 的受访者组织来说 ， 客户体验是 “重要的 ” 或“ 关键的优先事项 ” 。 60% 的受访者表示 ， 他们有一名高级主管负责 CX ， 54% 的受访者有一个集中的 CX 团队 ， 为期一年或更长时间。+ 人工渠道提供最佳体验。受访者对其组织通过电话与代理商或商店或分支机构提供的客户体验进行了较高的评价通过其他渠道。+组织处于 CX 成熟的早期阶段。研究中没有组织达到 CX 成熟度的最高阶段。大多数处于第一阶段 （ 调查 ， 52 ％ ） 或第二阶段 （ Initiate ， 29 ％ ）)+CX 领导者使用更多的见解。CX 领导者是我们询问的所有六个听力帖子的更活跃的用户 ， 在旅程反馈和始终在线听力方面的差距最大。 CX 领导者也更有可能接受使用数据和分析来做出关键决策。+CX 落后者缺乏 CX 技能。CX 领导者将跨系统和其他竞争优先事项的集成视为 CX 成功的主要障碍 ， 而 CX 落后者则因缺乏关键的 CX 技能而苦苦挣扎。报告中的数字1.时间与集中的 CX 团队和领导者2.优先考虑改进经验3.顾客互动渠道的有效性4.评估 CX 技术、能力和文化5.核心 CX 指标和客户倾听帖子6.CX 成功的障碍7.XM Institute CX 能力模型8.最普遍的 CX 技能9.最少的 CX 技能10.CX 成熟度评估11.CX 能力和成熟度评估结果12.CX 成熟度分数分布13.对 CX 的领导支持 ： 领导者与落后者14.渠道有效性 ： 领导者与落后者15.核心 CX 指标 ： 领导者与落后者16.倾听帖子的使用 ： 领导者与落后者17.CX 成功的障碍 ： 领导者与落后者18.公司文化 ： 领导者与落后者Methodology 时间与集中的 CX 团队和领导者xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查27%与 CX 团队和 CX 领导者的时间KEY TKEAWAYS+ 超过一半的受访者组织拥有一年或更长时间的集中式 CX 小组。+60% 的受访者组织如果有的话 ， 您的组织有一个集中的客户体验组多久了 ？超过 36 个月您的组织是否有一位高级主管负责跨产品和渠道的客户体验 ？超过 36 个月有一名高管负责跨产品和渠道的 CX 。+在过去的一年中 ， 有 17 ％ 的组织创建了一个集中的 CX 小组 ， 有 21 ％ 的组织增加了主管CX 。18 至 36 个月12 至 17 个月6 至 11 个月15%11%8%18 至 36 个月12 至 17 个月6 至 11 个月10%11%12%少于六个月11%少于六个months9%我们没有一个我们没有一个关于这些图表显示了所有受访者报告其公司拥有集中的 CX 集团和负责 CX 的高级管理人员的时间长度。40%17%28% 优先考虑改进经验xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查您的组织在改进方面的优先事项是什么 ？KEY TKEAWAYS关键优先级重要优先级中等优先级次要 / 非优先+ 对于 59% 的受访者组织而言 ， 客户体验是 “重要 ” 或“ 关键优先事项 ” 。+对于更多的组织来说 ， 产品体验是一个 “关键优先事项 ” ， 而不是客户、品牌或员工体验。+ 对于 25% 的受访者组织来说 ， 员工体验是一个低优先级。客户体验产品体验品牌体验13%19%14%46%31%32%30%33%32%员工体验10%31%34%关于此图表显示受访者如何评价其公司在改善客户体验、员工体验、品牌体验和产品体验方面的优先次序。25%21%17%11% 顾客互动的有效性xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查Channels您如何评价您的组织通常通过以下交互渠道提供的客户体验 ？KEY TKEAWAYS+ 更多的受访者表示 ， 他们的组织通常通过电话与代理商提供 “好 ” 或“ 非常好 ” 的体验 ， 而不是通过任何其他渠道。在电话里和一个特工在商店或分支非常好15%15%18%不错32%17%好的31%可怜的46%N / A13%9%+ 受访者表示 ， 他们的组织通过多个渠道 （ 70% ） 和通过计算机上的自助服务 （ 65% ） 提供 “好 ” 或“ 差 ” 的体验。+ 更多的组织提供 “差 ” 的体验而不是“ 好 ” 或 “非常好 ”在计算机上 ， 自助服务在手机上浏览器在社交媒体上在线聊天与24%23%21%40%34%36%25%24%23%7%17%17%通过自助服务 ， 跨多个渠道和通过聊天机器人在电话上体验。电话里的特工与自助服务7%18%16%17%23%15%26%45%28%在移动应用程序上跨多个频道通过聊天机器人17%14%9%19%25%36%14%21%34%58%34%15%关于此图表显示受访者如何评价其公司通过每个互动渠道提供的客户体验。 评估 CX 技术、能力和xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查文化您在以下方面如何评价您的组织 ？KEY TKEAWAYS+平均而言 ， 受访者的评分他们的非常强有点弱有点强非常弱既不弱也不强组织在文化上最强 ， 一半的人将其组织的以客户为中心的文化评为 “非常强大 ” 或“ 强大 ” 。+只有 41 ％ 的人认为他们组织的 CX 技能和能力 “非常 ” 或“ 有点强 ” 。+ 更多的受访者将支持其 CX 工作的技术评为 “弱 ” 或“ 非常弱 ” （ 43 ％ ） ， 而不是 “强 ” 或“ 非常强 ” （ 37 ％ ） 。贵组织以客户为中心的文化贵组织的 CX 技能和能力13%9%37%32%27%26%18%6%23%9%支持您的技术组织的CX7%努力30%19%26%17%关于这张图表显示了受访者在技术、能力和文化方面如何评价其组织的 CX 能力。 核心 CX 指标和客户倾听帖子xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查CX 指标和听力帖子KEY TKEAWAYS+ 87% 的受访者表示 ， 他们的组织有核心 CX 指标 ， 三分之二的受访者使用 Net Promoter Score 作为核心 CX 指标。+ 超过三分之二的组织将关系跟踪和互动反馈作为其客户体验计划的一部分。+ 大约一半的组织在其客户体验计划中使用被动倾听和旅程反馈。以下哪一项是您的核心 CX 指标 ？（ 选择多个 ， 如果他们是同样重要)净发起人得分(NPS)满意度不同的度量标准客户努力的可能性以下哪些聆听元素是您的客户体验计划的一部分 ？（ 选择所有适用的选项 ）关系跟踪交互反馈被动聆听旅程反馈前线反馈推荐 ， 但不是NPS我们没有核心CX 度量5%13%始终在线的数字听力无这些3%关于此图表显示了使用不同 CX 指标和客户倾听方法的受访者组织的百分比。36%41%48%50%68%70%15%19%44%67% CX 成功的障碍xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查KEY TKEAWAYS+ 受访者认为 “相互竞争的组织优先事项 ” 和“ 跨系统的集成度差 ” 是其组织客户体验管理工作的主要障碍。+不到一半的受访者认为 “内部组织之间的冲突 ” ，“ 缺乏关键的客户体验技能 ” 和 “技术限制 ” 是其组织客户的重大障碍经验管理努力。+ 超过四分之一的受访者认为 “非支持性组织文化 ” 是其客户体验的障碍管理层的努力。您认为以下哪项是您组织的客户体验管理工作的重大障碍 ？（ 选择所有适用的选项 ）其他相互竞争的组织优先事项63%跨系统的集成差55%内部组织间的冲突46%缺乏关键的客户体验技能45%技术限制45%关于这张图表显示了报告公司 CX 努力的每个障碍的受访者百分比。资金不足38%不一致的高管买入38%投资回报不明确38%不一致的中层管理层买入37%缺乏对这些努力的领导36%非支持性组织文化26% XM Institute CX 能力模型xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。关于这显示了 XM 研究所的 XM 能力模型 ， 该模型由六个 XM 能力和 20 个 XM 技能组成。KEY TKEAWAYS+经验管理 （ XM ） 不是公司可以简单地添加到其现有待办事项列表中的一组活动。它是一门学科 ， 这意味着要从他们的努力中获得最大价值 ， 组织必须将 XM 纳入其业务的各个方面。+XM 研究所已经确定了一组六个 XM 能力 ， 每个都有三个或四个基本技能。六个 XM 能力Description二十种 XM 技能+ CX 是体验管理 (XM) 在客户关系上的应用。LEAD设计、调整和维持成功的 XM 工作。+Strategy+程序路线图+Governance实现跟踪并确保 XM 努力实现业务目标+价值规划+价值交付+ 指标管理激活创造适当的技能、支持和动力+生态系统通信+专业知识建设+基于角色的支持发亮在整个组织中提供可操作的见解+X & O 数据集成+经验监测+见解发现+Insights Distribution响应根据见解确定优先级并推动改进+ 立即响应+持续改进+ 战略决策+流程集成DisRUPT识别并创建使组织与众不同的体验+体验愿景+体验设计+体验集成 最普遍的 CX 技能基数 ： 来自拥有 1000 多名员工的公司的 151 名 CX 从业人员来源 ： Qualtrics XM Institute 2021 年第一季度 CX 从业人员调查xminstitute. com 版权所有 © 2021 Qualtrics ® 。保留所有权利。KEY TKEAWAYS+ 三个受访