2024 年客户体验管理状况
数据快照 2024年客户体验管理状况 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 五月2024 执行摘要 本报告中的主要发现 为了了解客户体验(CX)管理的现状，QualtricsXMInstitute对234名CX从业者进行了调查，了解他们组织的CX工作。作为这项研究的一部分，我们还要求他们完成我们的CX能力和成熟度评估以及以XM为中心的文化评估。从我们的分析中，我们发现： 研究关键事实 •来自拥有1, 000多名员工的公司的234名CX专业人员•通过XM研究所网络获得•在2024年第1季度进行 +超过三分之二的组织仍处于CX成熟的前两个阶段。71名从业者将他们的CX成熟度评为阶段1：调查（41％）或阶段2：启动（30％）。18％的人表示他们的组织处于成熟的第三阶段（动员），而2％的人已达到第五阶段：嵌入。使用客户体验（CX）成熟度评估来评估您组织的CX技能和能力。+ 大多数组织都有能够培养XM采用的文化。40%的CX从业者说 根据以XM为中心的文化，他们以XM为中心的文化水平正在培育或非常培育评估。同时，23%的组织有一种抑制文化，这可能会阻止XM实践站稳脚跟。 CX领导者享有更好的业务成果。与CX落后者（成熟度评估得分低于中位数）相比，CX领导者更有可能报告他们的CX计划显著改善了其组织的关键业务成果，包括客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低。他们也更有可能将其组织的财务业绩描述为比竞争对手好一些或明显好一些(63%对40%)。+ 其他相互竞争的组织优先事项是CX成功的最大障碍。CX领导者和CX落后者都认为这是CX成功的重要障碍，落后者比领导者更频繁地引用它16分。CX领导者与落后者之间的最大差距是投资回报率不明确（差异为34分。） 2024年客户体验管理状况 研究概述 报告中的数字 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2024年第一季度进行的CX从业者研究。XMInstitute通过在线调查，从拥有1000名或更多员工的组织的234名CX从业者收集了数据。 1.CX成熟度评估2.CX成熟度3.以XM为中心的文化评估4.以XM为中心的文化层次5.以XM为中心的文化层次：领导者与落后者6.优先改善XM领域7.高管和客户体验8.行政支持：领导者与落后者9.CX协调10.集中式CX组11.渠道体验12.互动质量：领导者与落后者13.CX指标和客户收听帖子14.听力有效性15.核心CX指标：领导者与落后者16.倾听元素：领导者与落后者17.CX技术、能力与文化18.CX成功的障碍19.CX障碍：领导者与落后者20.由AI驱动的分析工具的势头21.CX技术的驱动动力22.业务成果：领导者与落后者23.财务结果：领导者与落后者24.Methodology版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 XM Institute通过我们的订阅者列表，通过XM专业人员（经验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，对CX管理从业人员进行了调查。 CX成熟度评估 步骤1：根据此标准为所有20个CX技能提供数字评分 贵组织的CX计划在多大程度上表现出以下行为（“1”至“5”）？ KEYTKEAWAYS 1：从不2：不经常3：有时4：几乎总是5：总是 +CX成熟度评估根据20个CX技能中每一个技能的展示程度为客户体验能力创建数字评级。 +受访者自我评估其组织采用每种CX技能的程度。此数据用于计算每种CX能力的得分。 +“六项能力”得分决定了总体成熟度得分。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com CX成熟度 KEYTKEAWAYS 41%的受访者在调查阶段对他们的组织进行了评级，这是第一阶段CX成熟度，而2%的组织实现了第五个阶段，嵌入。 受访者通常将其组织评为领导能力强或非常强，并且不经常中断(10%)和实现（11%）能力。 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 以XM为中心的文化评估 步骤1：根据此标准提供12种文化特征的数字评级 贵组织在多大程度上展示了这些特征（“1”到“5”）？1：从不2：不经常3：有时4：几乎总是5：总是 KEYTKEAWAYS +以XM为中心的文化评估根据证明12个特征的程度为文化属性创建数字评级。 +受访者自我评估其组织采用每种特征的程度。此数据用于计算每个类别的得分和总体总分。 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 以XM为中心的文化层次 40%的受访者认为他们组织的以XM为中心的文化水平正在培育或非常培育，而只有23%的人认为他们的抑制或非常抑制。 关于 以XM为中心的文化层次：领导者与落后者 +与之相比，62%的CX领导者享受培育或非常培育以XM为中心的文化水平只有14%的CX落后者。 +只有4％的CX领导者具有抑制或非常抑制的文化水平，而CX的46％落后者. 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 优先改善XM领域 KEYTKEAWAYS +组织对员工体验的重视程度最低，48%的员工超过在这方面的适度优先。 +客户体验最不可能只获得轻微或完全缺乏优先权，只有6%。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 高管和客户体验 +在接受调查的组织中，有38％的组织没有高级管理人员负责CX产品和渠道。 +超过一半的受访者认为他们的公司领导者是CX。 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 行政支持：领导者与落后者 +86％的CX领导人表示，他们的首席执行官强烈或非常强烈地充当CX的拥护者，而只有44%的CX落后者说同样的话。 关于 底座:234来自Orgs的CX从业者1000+员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com CX协调 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 集中式CX组 +超过三分之二的受访者组织有一个集中的CX小组一年或更长。 渠道体验 KEYTKEAWAYS 受访者最常将其通过电话与代理商交付的客户体验评为良好 或更好，为55％。在商店或分支机构中，排名第二的CX频道是排名最高的CX频道，尽管它不适用于47％的响应组织。 +通过聊天机器人交付的CX最不常用（51％N / A），也最不常用好或更好（11％）。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 互动质量：领导者与落后者 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com CX指标和客户收听帖子 +NPS是最常见的核心CX指标，有76％使用此指标。只有4％的组织没有CX公制。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 听力有效性 KEYTKEAWAYS +在使用这些收听源的组织中，受访者最常将关系跟踪确定为根据见解产生最有效更改的侦听帖子。 +组织在进行基于被动倾听的更改时效率最低。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com 核心CX指标：领导者与落后者 +CX落后者比领导者(2 pp)更有可能使用与列出的指标不同的指标核心CX度量。 +8%的CX落后者没有核心CX指标。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 倾听元素：领导者与落后者 以下哪些聆听元素是您的客户体验计划的一部分？ +CX领导者比CX落后者更有可能在他们的CX计划中使用所有这些倾听元素，除了前线反馈。 +CX领导者和落后者最有可能在他们的倾听工具箱中包含关系跟踪。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 xminstitute.com CX技术、能力与文化 +受访者最倾向于将其组织的CX文化评价为有点或非常强大(57%)。 +30％的受访者认为他们的CX技术有些或非常弱。 关于 CX成功的障碍 KEYTKEAWAYS +其他相互竞争的组织优先事项是CX成功最常提到的障碍，占68%，其次是跨系统的集成度差(57%)。 +只有16%的受访者认为，非支持性组织文化是CX的成功 +5％的受访者认为这11个中没有一个情况成为他们CX成功的障碍。 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查 CX障碍：领导者与落后者 KEYTKEAWAYS +与CX领导者相比，CX落后者更有可能将所有11个项目视为CX成功的重大障碍。 +CX之间的最大差距 领导者与落后者的对比引用了障碍是投资回报不明确-落后者更频繁地引用这34点。 +CX领导者发现这些项目都不是CX成功的障碍的可能性比CX高8分落后者. 关于底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 由AI驱动的分析工具的势头 KEYTKEAWAYS +与去年相比，CX从业者最经常期望他们的组织增加他们的使用文本/语音分析来分析经验数据（62%），其次是生成AI（61%）。 +近三分之一的受访者表示，他们的组织没有使用人工智能，并报告没有预期的增长在使用人工智能分析经验数据方面。 关于 CX技术的驱动动力 与您去年所做的相比，您的组织计划在多大程度上使用这些类型的技术从您的经验数据中推动行动？ 业务成果：领导者与落后者 +在过去的一年中，CX领导者看到员工改善的可能性增加了9个百分点参与度和保留率，交叉销售改善的可能性更高18点，以及由于CX计划，客户保留率比CX落后者提高22点。 关于 底座:234名来自组织的CX从业者，拥有1000多名员工资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024CX从业人员调查xminstitute.com 财务结果：领导者与落后者 Methodology 数据计算 在图5、8、12、15、16、19、22和23中，我们根据他们的CX能力和成熟度评估分数将回答分为两组。得分高于或等于16.17（中位数
