全球研究 ： 2024 年客户体验投资回报率

数据快照 全球研究：2024年客户体验投资回报率 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 2024年6月 执行摘要 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，28,400名消费者对他们最近在20个行业的体验进行了1-5星的满意度评分，并告诉我们他们在体验后信任、推荐和购买更多产品的可能性。从他们的回答中，我们检查了客户体验的ROI。通过我们的分析，我们了解到: 研究关键事实 •全球消费者研究•在线小组研究•在2023年第三季度进行•26个国家•28, 400个消费者 +消费者满意度影响关键忠诚行为。满意度与消费者信任、推荐和购买更多的可能性有很高的相关性。+ 消费者推荐和信任的可能性同样与消费者满意度有关。与1-2星体验后相比，在5星体验后，消费者更容易信任2.9倍，推荐组织的可能性更高3.0倍，但购买更多的可能性仅为2.2倍。+ 满意度对忠诚度的影响因国家而异。满意度对忠诚度的影响最小 阿拉伯联合酋长国，在五星级体验后，消费者推荐的可能性仅为1.5倍并且购买更多，与不满意的同行相比，信任的可能性只有1.7倍。相比之下，在非常满意的体验之后，意大利消费者更可能信任4.1倍，英国消费者更可能推荐5.8倍，泰国消费者更可能购买更多。 +不满意的经历对政府机构的忠诚度指标影响最大。在所有行业中， 在1-2星级政府机构之后，消费者最不可能信任、推荐和购买更多经验，25%或更少的人可能会执行这些活动中的任何一项。 +酒店在非常满意的体验后获得忠诚度。在五星级体验之后，消费者最有可能信任（90％）并推荐（91％）酒店。另一方面，只有80％的财产保险消费者可能会说同样的话。 全球研究：2024年客户体验投资回报率 20.CX和忠诚度连接-互联网服务提供商21.CX和忠诚度连接-移动电话提供商22.CX和忠诚度连接-在线零售23.CX和忠诚度连接-包裹交付24.CX和忠诚度连接-财产保险25.CX和忠诚度连接-公用事业26.CX和忠诚度连接-流媒体27.CX和忠诚度连接-超市28.按国家划分的CX和信任关系29.按国家划分的CX和宣传联系30.按国家/地区划分的CX和再购买连接 报告中的数字 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国、德国、香港(中国)、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 1.ROI：CX与信任相关2.ROI：CX与倡导相关3.ROI：CX与再购买相关4.CX和忠诚度连接-总体5.按行业划分的CX和信任关系6.按行业划分的CX和倡导联系7.按行业划分的CX和再购买连接8.CX和忠诚度连接-航空公司9.CX和忠诚度连接-自动经销商10.CX和忠诚度连接-银行11.CX和忠诚度连接-学院/大学12.CX和忠诚度连接-信用卡提供商13.CX和忠诚度连接-百货公司14.CX和忠诚度连接-电子产品15.CX和忠诚度连接-快餐16.CX和忠诚度连接-政府机构17.CX和忠诚度连接-健康保险18.CX和忠诚度连接-医院/医疗诊所19.CX和忠诚度连接-酒店 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 Methodology 以下国家的样本量如下： 香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 xminstitute.com ROI：CX与信任相关 +皮尔逊相关系数为0.71，客户之间存在非常高的相关性经验(CX)和信任的可能性。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com ROI：CX与倡导相关 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com ROI：CX与再购买相关 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com CX和忠诚度连接-总体 KEYTKEAWAYS +5星级体验后，消费者的信任度比1 - 2星级后高2.9倍经验。 +在获得1 - 2星级后，消费者向朋友或家人推荐组织的可能性降低了58点体验与五星级体验后。 +消费者在获得高满意度后，从组织购买更多产品的可能性要高出2.2倍在经历了不满意的经历之后。 xminstitute.com 按行业划分的CX和信任关系 KEYTKEAWAYS +消费者最有可能信任五星级酒店和医院/医疗临床经验，90%的人可能会这样做。 +政府机构在1 - 2星级体验后获得的信任最少，只有18％的人在这样的体验后可能会信任。同时,百货公司在经历了低满意度体验后，享有最大的信任。 关于底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究xminstitute.com 按行业划分的CX和倡导联系 按行业划分的CX和再购买连接 CX和忠诚度连接-航空公司 KEYTKEAWAYS +5星级体验后，消费者信任航空公司的可能性要高出2.9倍，而1 - 2 -明星体验 +在1 - 2星级体验后，消费者向朋友或家人推荐航空公司的可能性降低了59点在5星级体验之后。 +消费者在获得高满意度体验后，从航空公司购买更多产品的可能性要高出2.0倍在经历了不满意的经历之后。 xminstitute.com CX和忠诚度连接-自动经销商 KEYTKEAWAYS +1 - 2星级后，消费者向朋友或家人推荐汽车经销商的可能性降低了43点体验与五星级体验后。 +消费者在获得高满意度体验后，从汽车经销商处购买更多产品的可能性增加了1.8倍在经历了不满意的经历之后。 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com CX和忠诚度连接-银行 KEYTKEAWAYS +消费者在1 - 2星级体验后向朋友或家人推荐银行的可能性要低60点在5星级体验之后。 +消费者在获得高满意度体验后，从银行购买更多商品的可能性要高出2.3倍在经历了不满意的经历之后。 xminstitute.com CX和忠诚度连接-学院/大学 KEYTKEAWAYS +消费者在高企之后从学院/大学购买更多的可能性增加2.1倍令人满意的经历与不令人满意的经历之后。 CX和忠诚度连接-信用卡提供商 KEYTKEAWAYS +5星级体验后，消费者信任信贷汽车提供商的可能性要高出2.8倍1-2星级体验。 +在1 - 2星级后，消费者向朋友或家人推荐信用卡提供商的可能性降低了54点体验与五星级体验后。 CX和忠诚度连接-百货公司 KEYTKEAWAYS CX和忠诚度连接-电子产品 KEYTKEAWAYS CX和忠诚度连接-快餐 KEYTKEAWAYS +之后，消费者向朋友或家人推荐快餐店的可能性降低了58点1 - 2星级体验与5星级体验后。 +消费者在高度满意后，从快餐店购买更多的可能性要高出2.3倍经验与之后不满意的经历。 xminstitute.com CX和忠诚度连接-政府机构 KEYTKEAWAYS +消费者信任政府机构的可能性在5星级体验后比在1-2星级体验。 +在1 -之后，消费者向朋友或家人推荐政府机构的可能性降低了64点。2 -星级体验与5 -星级体验后。 +消费者在获得高满意度后，从政府机构购买更多产品的可能性要高出2.9倍经验与之后不满意的经历。 CX和忠诚度连接-健康保险 KEYTKEAWAYS CX和忠诚度连接-医院/医疗诊所 KEYTKEAWAYS +消费者在较高后从医院/医疗诊所购买更多的可能性增加2.0倍令人满意的经历与不令人满意的经历之后。 CX和忠诚度连接-酒店 +消费者在获得高满意度体验后，从酒店购买更多商品的可能性要高出2.0倍在经历了不满意的经历之后。 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com CX和忠诚度连接-互联网服务提供商 KEYTKEAWAYS CX和忠诚度连接-移动电话提供商 KEYTKEAWAYS +消费者向朋友或家人推荐手机提供商的可能性较低57点1-2-星级体验与5-星级体验后。 CX和忠诚度连接-在线零售 KEYTKEAWAYS +5星级体验后，消费者信任在线零售商的可能性是1 - 2 -明星体验 +消费者在获得高满意度后，从在线零售商处购买更多商品的可能性增加2.1倍经历与不满意的经历之后。 xminstitute.com CX和忠诚度连接-包裹交付 KEYTKEAWAYS +5星级体验后，消费者对包裹递送服务的信任度要高出4.0倍。1-2星级体验。 +消费者在1 -2 -星级体验与5 -星级体验后。 +消费者从包裹递送服务购买更多的可能性增加了2.5倍令人满意的经历与不令人满意的经历之后。 xminstitute.com CX和忠诚度连接-财产保险 KEYTKEAWAYS CX和忠诚度连接-公用事业 KEYTKEAWAYS +5星级体验后，消费者信任公用事业的可能性比1 - 2 -明星体验 +1 - 2星级后，消费者向朋友或家人推荐公用事业的可能性降低61点体验与五星级体验后。 +消费者在获得高满意度体验后，从公用事业公司购买更多产品的可能性增加了1.8倍在经历了不满意的经历之后。 xminstitute.com CX和忠诚度连接-流媒体 KEYTKEAWAYS +在1 - 2星级后，消费者向朋友或家人推荐流媒体服务的可能性要低49点体验与五星级体验后。 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 CX和忠诚度连接-超市 KEYTKEAWAYS 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 按国家划分的CX和信任关系 基于满意度评级的某种程度或非常可能信任的消费者百分比 KEYTKEAWAYS +在经历了令人满意的与不令人满意的体验之后，意大利消费者的信任度增加了4.1倍，这是最大的差距所有25个国家，其次是美国消费者，为4.0xn。 +菲律宾和阿联酋消费者在获得五星级后最有可能信任经验，而意大利人最不可能这样做。 +中国组织在提供令人满意与不令人满意的体验后，对消费者信任的好处最小，消费者只有1.5倍信任。 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 按国家划分的CX和宣传联系 根据满意度评级，有可能或有可能建议的消费者百分比 KEYTKEAWAYS +英国消费者在满意的体验后推荐的可能性比不满意的体验高出5.8倍，在所有25个国家中差距最大，其次是澳大利亚人消